IR-2024-173, 26년 2024월 XNUMX일
워싱턴 — 국립 납세자 대변인 Erin M. Collins가 오늘 법정 의무 사항을 발표했습니다. 의회에 대한 중간 보고서. 보고서에 따르면 올해 세금 신고 시즌은 일반적으로 순조롭게 진행되었지만 신원 도용 피해자에 대한 환급 지급 지연, 잘못된 자원 할당 결정으로 이어지는 오해의 소지가 있는 전화 조치, 직원 유지 신용 청구 처리 지연이 납세자의 주요 문제로 확인되었습니다. . 또한 보고서는 IRS가 향후 운영을 현대화하려고 노력함에 따라 기술 업그레이드의 중요성을 강조합니다.
Collins는 “대부분의 납세자에게 신고 시즌은 IRS와 상호 작용하는 유일한 시간입니다.”라고 썼습니다. “COVID-19 팬데믹 기간 동안 수년간 최악의 납세자 서비스를 제공한 후 IRS는 이제 기관이 팬데믹 이전 수준으로 서비스를 복원했으며 서비스 영역 전체는 아니지만 대부분이 개선되었음을 입증하는 두 번의 신고 시즌을 제공했습니다. 이는 대부분의 납세자들에게 좋은 소식입니다.”
신원 도용자가 이전에 납세자의 개인 식별 정보를 사용하여 허위 신고서를 제출했기 때문에 IRS가 납세자의 신고서를 거부하는 경우 IRS는 두 번째 신고서를 동결하여 어느 납세자가 합법적인지 분류할 수 있습니다. 전국 납세자 옹호관 의회에 제출하는 2023년 연례 보고서 IRS가 적법한 납세자를 식별하고 환급금을 지급하는 데 약 19개월이 걸린다고 강조했습니다. 30년 2023월 484,000일 현재 재고는 약 69건이다. 특히, IRS가 사건을 해결한 납세자의 250%는 조정 총 소득이 연방 빈곤 수준의 XNUMX% 이하였습니다. 이러한 납세자 중 다수는 환급 가능 세액공제를 받을 자격이 있으며 생활비를 지불하려면 즉시 환급이 필요합니다.
그 이후로 지연이 더욱 심해졌습니다.
2024년 22월 현재 IRS는 신원 도용 피해자 지원 사건을 해결하는 데 500,000개월 이상이 걸렸고, 환불을 처리하는 데 몇 주가 걸렸으며, 재고에 해결되지 않은 사건이 약 XNUMX건이나 있었습니다.
Collins는 이전 보고서에서 이러한 지연을 "비양심적"이라고 표현했으며, 이 보고서에서도 그러한 우려를 반복했습니다. “거의 2년의 지연은 양질의 서비스를 받을 권리 FBI 증오 범죄 보고서 납세자 권리 장전”라고 Collins는 썼습니다. “IRS는 피해자에 대한 지원을 우선시하고 이 문제를 신속하게 해결해야 합니다.”
재무부와 IRS는 "계정 관리(AM) 고객 서비스 담당자 서비스 수준(LOS)"을 해당 기관의 원칙이자 가장 널리 인용되는 납세자 서비스 측정 기준으로 설정했습니다. 지난 두 번의 서류 제출 시즌 동안 그들은 최소 85%의 LOS를 달성한다는 목표를 세웠고 성공했습니다. 올해 IRS는 88%의 LOS를 달성했습니다.
보고서는 향상된 전화 서비스에 대해 IRS를 칭찬했지만 LOS 측정에 대한 의존을 비판했습니다. “제 생각에는 IRS가 눈에 보이는 것보다 의미가 덜한 야심차지만 자의적인 목표를 달성하기 위해 자원을 할당하고 결과적으로 IRS가 비정부 기관에 대한 전화를 무시하도록 요구했기 때문에 최근 몇 년 동안 AM LOS 법안이 매우 중요해졌습니다. AM 전화선과 종이 서신과 같은 작업 흐름은 더 높은 우선순위를 받아야 한다고 생각합니다.”라고 Collins는 썼습니다. “이 법안으로 인해 IRS가 잘못된 업무에 우선순위를 두게 되므로 이를 교체해야 합니다.”
LOS 측정의 약점은 다음과 같습니다.
88% LOS는 많은 관찰자들에게 IRS 직원이 납세자 전화의 88%에 응답했다는 인상을 남깁니다. 실제로 IRS 직원은 납세자 전화의 31%에만 응답했습니다.
2024년 신고 시즌 동안 IRS는 AM 직원에게 약 10.3만 건의 통화를 라우팅했으며 약 9.0만 건에 응답하여 88%의 LOS를 생성했습니다. 그러나 상황에 따라 IRS는 약 39.9만 건의 전화를 받았습니다. 따라서 AM LOS 계산에 포함된 10.3만 건의 통화는 IRS가 받은 통화의 25%가 조금 넘는 수치입니다. 나머지 75%는 AM이 아닌 전화선으로 라우팅된 통화, 납세자가 통화 대기열에 넣기 전에 연결을 끊은 통화, 자동 응답을 위해 라우팅된 통화로 구성되었습니다.
IRS는 많은 전화선을 "계정 관리"(AM) 회선으로 분류하지만 AM 계산에서 많은 전화선을 제외합니다. AM 라인의 LOS는 88%인 반면, AM 라인이 아닌 라인의 LOS는 서류 제출 시즌 동안 36%였습니다..
| 전화선 | 수신된 전화 | IRS 직원이 응답한 전화 수 | IRS 직원이 응답한 전화의 비율 | 서비스 수준 | 보류 시간 |
|---|---|---|---|---|---|
| 모든 통화 | 40 천 | 12.4 천 | 31% | 63% | 8 분 |
| 계정 관리 | 28 천 | 9.0 천 | 32% | 88% | 3 분 |
| 비계좌 관리 | 12 천 | 3.4 천 | 29% | 36% | 21 분 |
상당히 낮은 수준의 서비스를 받은 비 AM 전화 회선의 발신자는 다음과 같습니다.
“IRS 부과금으로 인해 임대료를 지불할 수 없게 되었기 때문에 퇴거 위기에 처한 전화를 건 사람은 계좌 기록을 요청하는 사람보다 우선권을 받을 것으로 예상할 수 있습니다.”라고 보고서는 말합니다. "그러나 IRS의 벤치마크 LOS 측정은 AM 전화선에서 응답한 전화의 비율만을 기반으로 하기 때문에 기관은 벤치마크 LOS 계산을 고려하지 않는 통화에 더 낮은 우선순위를 둡니다."
그림 2는 10년 서류 제출 시즌 동안 가장 자주 통화되는 2024개 전화선에 대한 주요 지표를 보여줍니다.
| 전화선 | 수신된 전화 | IRS 직원이 응답한 전화 수 | IRS 직원이 응답한 전화의 비율 | 서비스 수준 | 보류 시간 |
|---|---|---|---|---|---|
| 환불 핫라인 | 8.3 천 | 80,000 | 1% | 77% | 6 분 |
| 개인소득세 서비스 | 6.9 천 | 2,100,000 | 30% | 87% | 4 분 |
| 할부 계약/미결제 잔액 | 3.7 천 | 1,600,000 | 42% | 42% | 23 분 |
| 납세자 보호 프로그램 | 3.0 천 | 486,000 | 16% | 17% | 20 분 |
| 납세자 지원 센터 임명 | 2.4 천 | 1,300,000 | 52% | 86% | 4 분 |
| 자동 수집 시스템 | 2.1 천 | 408,000 | 19% | 33% | 10 분 |
| 사업 및 전문 세금 서비스 | 2.0 천 | 1,200,000 | 59% | 90% | 4 분 |
| 임금 및 투자(W&I) 신원 도용 | 1.4 천 | 598,000 | 43% | 78% | 4 분 |
| 의사 우선 서비스 | 1.1 천 | 973,000 | 85% | 95% | 2 분 |
| W&I 개별 마스터 파일 고객 응답 | 1.0 천 | 329,000 | 31% | 85% | 4 분 |
AM 직원은 전화 응답 외에도 신원 도용 피해자 지원 사례, 납세자 서신 및 수정된 세금 신고서를 처리합니다. AM LOS 85%를 달성하기 위해 IRS는 AM 전화선에 인력을 너무 많이 투입하여 직원의 시간을 비생산적으로 만들고 기타 우선 순위 업무를 무시하게 만듭니다.
85% LOS 목표를 달성하기 위해 IRS는 통화량이 가장 많은 시간대를 처리할 수 있는 충분한 직원이 있도록 전화선에 직원을 배치해야 합니다. 그러나 이는 조용한 시간 동안 AM 직원들이 "전화벨이 울리기를 기다리며 앉아 있다"는 것을 의미한다고 보고서는 말합니다.
2024년 서류 제출 시즌 동안 AM 직원은 전화를 받기 위해 1.1만 시간(전체 시간의 29%)을 대기했습니다.
보고서에 따르면 이러한 시간은 "납세자 서신 및 수정된 보고서를 처리하는 데 소모될 수 있는 비생산적인 직원 시간"일 뿐 아니라 신원 도용 피해자의 지원 사례를 해결하는 데 소요될 수도 있습니다. 보고서는 LOS가 85년 제출 시즌 동안 2023%에서 88년 제출 시즌 동안 2024%로 증가한 것은 신원 도용 피해자의 지원 사례를 해결하는 데 필요한 시간이 증가하고 과도한 서신이 61%에서 증가한 것과 일치한다고 지적합니다. 2023년 서류 제출 시즌이 끝나면 올해 서류 제출 시즌이 끝날 때 66%로 증가합니다.
Collins는 “세금 신고 처리 및 납세자 서신 처리의 적체로 인해 전화량이 많이 발생한다는 점을 명심해야 합니다.”라고 썼습니다. "2025년 서류 제출 시즌에는 특히 LOS가 나타내는 부정확하고 오해의 소지가 있는 그림을 고려할 때 전화 LOS를 다소 줄이는 것을 의미하더라도 IRS가 종이 처리 백로그를 줄이는 데 우선순위를 두기를 권장합니다."
AM LOS는 IRS가 납세자의 문제를 해결할 수 있었는지 여부가 아니라 응답된 특정 전화의 비율만 측정합니다.
보고서는 기본 전화 조치가 문제 해결에 초점을 맞춰야 한다고 말합니다. “민간 부문 전화 콜센터에서는 발신자의 문제가 해결되었는지 또는 아직 해결되지 않은 상태인지 평가하기 위해 '첫 번째 접촉 해결'과 같은 조치를 사용하는 경우가 많습니다. IRS는 최소한 통과 능력을 측정하는 만큼 결과도 측정해야 합니다.” 납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service, TAS)는 현재 대규모 콜센터를 운영하는 기업 및 기타 정부 기관이 성과를 평가하는 데 사용하는 지표를 확인하기 위한 연구를 진행하고 있으며, 이 연구 결과를 국립 납세자 옹호 기관의 2024년 의회 연례 보고서에 게시할 계획입니다. .
IRS에는 현재 제출되었으나 지불되지 않은 약 1.4만 건의 ERC 청구가 적체되어 있습니다. 14년 2023월 XNUMX일, IRS는 새로운 청구 처리에 대한 유예를 부과하고 높은 비율의 청구가 부적격일 수 있다는 우려로 인해 계류 중인 청구의 처리 속도를 크게 늦췄습니다.
Collins는 보고서를 발표하면서 “IRS는 ERC 청구와 관련하여 속담과 어려운 곳 사이에 있습니다.”라고 말했습니다. “적절한 검토 없이 ERC 청구 금액을 지불한다면 부적절한 지불금은 수백억 달러에 달할 수 있습니다. ERC 청구 지불을 거부하거나 지불을 더 지연한다면 의회가 ERC를 만든 바로 그 기업이 다시 피해를 입을 것입니다.”
보고서에 따르면 “많은 [기업]이 IRS가 자신의 청구가 유효한지 결정할 때까지 이미 1년 이상을 기다렸습니다.”
보고서는 다음과 같이 덧붙입니다. “이제 IRS가 납세자의 권리를 보호하기 위해 이러한 ERC 청구를 해결하기 위해 앞으로 나아갈 때입니다. 최종적인 권리 및 IRS의 입장에 이의를 제기하고 의견을 들을 수 있는 권리.” Collins는 TAS에 계류 중인 수천 건의 사례를 포함하여 적격 청구 처리를 가속화하기 위해 앞으로 몇 주 안에 IRS 리더십과 협력할 계획입니다.
이 보고서는 인플레이션 감소법(IRA)에 따라 IRS가 받은 자금을 활용하기 위한 IRS의 전략적 운영 계획 우선순위를 다루고 있습니다. IRS가 원래 받은 IRA 자금 약 79억 달러(이후 58억 달러로 감소) 중에서 납세자 서비스에 할당된 금액은 3.2억 달러, BSM(비즈니스 시스템 현대화)에 할당된 금액은 4.8억 달러입니다. IRS는 2026 회계연도에 납세자 서비스 및 BSM 계정에 대한 IRA 자금이 소진될 것으로 예상했습니다. 보고서에서 Collins는 의회가 집행 기관의 자금을 IRS에 재할당하거나 이동하도록 승인하라는 이전 권장 사항을 반복했습니다. 납세자 서비스 및 BSM 계정에 대한 계정입니다.
Collins는 "지금으로부터 8년 후 IRS가 인플레이션 감소법 자금을 어떻게 지출했는지 되돌아보면 내가 '변혁적'이라고 생각하는 변화는 주로 새로운 기술과 혁신적인 사고의 도입을 포함할 것입니다."라고 썼습니다.
보고서는 IRS가 납세자 서비스를 개선한 점을 언급하고 강화된 온라인 납세자 계정, 종이로 제출된 세금 신고서의 디지털 스캐닝, 납세자 서비스에 대한 보다 자세하고 최신 정보를 포함하여 중요한 기술 요구 사항의 수많은 예를 인용합니다. 내 환불은 어디에 있습니까? 및 내 수정 보고서는 어디에 있습니까? 도구, 서로 통신하지 않는 기관의 약 60개 사례 관리 시스템을 통합 시스템으로 교체, 여전히 어셈블리 언어 코드 및 COBOL에서 실행되는 핵심 기술 시스템을 교체합니다.
Collins는 “집행 자금의 대규모 증가에 대한 의견은 다양하지만 아직까지 납세자 서비스나 IT 현대화를 위해 제공되는 추가 자금에 반대하는 의원이 있다는 것을 들어본 적이 없습니다.”라고 썼습니다.
“저는 IRS의 전략적 운영 계획의 진정한 '변혁적' 구성 요소인 납세자 서비스와 기술 현대화에 납세자의 요구 사항을 충족할 수 있도록 적절한 자금이 지원되고 자금이 잘 사용되도록 정기적인 의회 감독을 수행하도록 회원들에게 권장합니다. .”
법률에서 요구하는 대로 이 보고서는 다가오는 회계연도에 대한 TAS의 주요 목표를 식별합니다. 보고서는 11가지 체계적 옹호 목표, XNUMX가지 사례 옹호 및 기타 비즈니스 목표, XNUMX가지 연구 목표를 설명합니다. 보고서에서 확인하는 목표는 다음과 같습니다.
국립 납세자 보호관(National Taxpayer Advocate)은 법령에 따라 납세자 문제를 해결하기 위한 행정적 권고 사항이 포함된 연말 보고서를 의회에 제출해야 합니다. 내국세입법 § 7803(c)(3)은 국립 납세자 옹호관이 행정 권고안을 국장에게 제출할 수 있는 권한을 부여하고 IRS가 XNUMX개월 이내에 응답하도록 요구합니다.
국립 납세자 옹호단은 78년 연말 보고서에 2023개의 행정 권고 사항을 작성한 후 응답을 위해 국장에게 제출했습니다. IRS는 권고사항 중 62개(또는 79%)를 전체 또는 부분적으로 이행하기로 합의했습니다.
TAS는 다음 달 TAS 웹사이트에 IRS의 답변을 게시할 예정입니다.
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국립납세자보호관은 법령에 따라 하원 세입위원회와 상원 재정위원회에 10개의 연례 보고서를 제출해야 합니다. 법령에 따르면 보고서는 국세청장, 재무장관, IRS 감독위원회, 재무부의 기타 임원이나 직원, 또는 해당 기관의 사전 검토나 의견 없이 위원회에 직접 제출되어야 합니다. 관리예산처. 첫 번째 보고서에는 해당 연도에 시작되는 회계연도에 대한 납세자 보호실의 목표가 명시되어 있어야 합니다. 두 번째 보고서에는 납세자가 직면한 가장 심각한 10가지 문제에 대한 논의가 포함되어야 하며, 법원에서 가장 빈번하게 소송이 제기되는 XNUMX가지 세금 문제를 확인하고, 납세자 문제를 해결하기 위한 행정적 및 입법적 권고 사항을 제시해야 합니다.
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TAS는 독립 IRS 내의 조직. TAS는 납세자가 IRS와 관련된 문제를 해결하도록 돕고, 문제를 예방하거나 시정하기 위한 행정적 및 입법적 권고를 제시하며, 납세자의 권리를 보호합니다.
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