옹호자는 현재 환경에서 IRS가 세금 준수 달성에 가장 긍정적인 영향을 미치는 곳에 자원을 배정하는 것이 중요하다고 말합니다. 특히 자발적, 세금 준수. 장기적으로 볼 때, 자발적인 준수는 유지 관리 비용이 가장 적게 드는 준수 형태입니다. 납세자 입장에서도 부담이 가장 적은 편이다. 중요한 점은 자발적 세금 준수가 고객 서비스 및 고객 경험과 밀접한 관련이 있다는 것입니다.

2018년 대통령 경영 어젠다에는 다음과 같이 명시되어 있습니다. “연방 고객. . . 선도적인 민간 부문 조직과 비교되거나 이를 초과하는 고객 경험을 누릴 자격이 있지만 대부분의 연방 서비스는 민간 부문보다 뒤떨어져 있습니다.” 의제는 다음을 포함하여 여러 기관 간 우선 순위(CAP) 목표를 식별합니다. CAP 목표 1: IT 현대화를 통해 생산성 및 보안 향상및 CAP 목표 4: 연방 서비스를 통한 고객 경험 개선. 의제에서는 "2016년 미국 소비자 만족도 지수(American Consumer Satisfaction Index)와 2017년 Forrester 연방 고객 경험 지수(Forrester Federal Customer Experience Index)에 따르면 평균적으로 정부 서비스가 민간 부문에 비해 12% 포인트 뒤처져 있음을 보여줍니다."라고 명시합니다. ACSI(미국 고객 만족도 지수)와 Forrester 연방 고객 경험 지수는 다른 연방 기관 및 민간 부문과 비교하여 IRS의 고객 서비스를 어떻게 평가합니까? 미국 고객 만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)는 재무부를 13개 연방 부서 중 XNUMX위로 평가하며 대부분의 시민이 [IRS] 세금 신고 절차를 통해 재무부 서비스를 이용하기 때문에 재무부의 점수가 사실상 IRS 점수라고 말합니다.

확실히 IRS 예산의 대폭 삭감과 최근 몇 년 동안 몇 가지 중요한 새 법률을 시행해야 하는 필요성이 결합되어 IRS의 예산이 매우 부족해졌습니다. 그러나 ACSI와 Forrester 결과에 따르면 납세자들은 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있는 것으로 나타났습니다. 지난 414월 하원이 만장일치로 0-XNUMX 투표를 통과시킨 납세자 우선법(Taxpayer First Act)은 IRS가 XNUMX년 이내에 포괄적인 고객 서비스 전략을 개발하도록 지시합니다. 이는 올바른 방향으로 나아가는 중요한 단계입니다. 또한 저는 의회가 IRS에 더 많은 감독과 함께 더 많은 자금을 제공할 것을 권고했으며, 차기 국장이 고객 서비스 개선을 최우선 과제로 삼도록 독려할 것입니다.

납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service, TAS)는 IRS의 고객 서비스 성과 측정이 납세자의 경험을 정확하게 포착하는지 오랫동안 의문을 제기해 왔습니다. 예를 들어, IRS는 80년 신고 시즌 동안 무료 전화선에서 2018%의 "서비스 수준"을 달성했다고 보고합니다. 이는 IRS 전화 도우미가 납세자 전화의 80%에 응답했다는 의미로 널리 이해됩니다. 실제로 IRS 전화 도우미는 IRS가 받은 전화의 29%에만 응답했습니다. 마찬가지로, IRS는 90 회계연도 동안 무료 전화에서 2017%의 고객 만족도를 달성했다고 보고합니다. 그러나 IRS는 전화 도우미의 전화를 받고 완료된 일부 납세자만을 대상으로 설문조사를 실시합니다.

또한, 보고서에 기술된 바와 같이, 초점 분야: 납세자는 세금 감면 및 고용법을 이해하고 준수하기 위해 더 많은 지침과 서비스가 필요합니다, IRS는 140개의 시스템을 프로그래밍하고 450개의 양식과 간행물을 작성 또는 수정하며 수십 개의 TCJA 조항에 대한 일종의 지침을 발행하는 등 세금 개혁을 실행하는 엄청난 과제에 직면해 있습니다. IRS는 또한 양식 1040을 대폭 개정하고 있으며 법률의 중요한 변경 사항을 고려하여 직원, 특히 봉사 활동 직원 및 전화 지원 담당자를 교육해야 합니다. 매우 무거운 리프트입니다.

옹호관은 IRS가 요청받은 대로 이행할 것이라고 믿습니다. 하지만 이 놀라운 성과에는 대가가 따릅니다. 2010 회계연도(FY)부터 IRS의 자금이 크게 삭감되었습니다. IRS의 책정 예산은 달러 기준으로 20%, 인플레이션 효과를 고려하여 XNUMX% 삭감되었습니다.

. 초점 분야: IRS의 기업 사례 관리 프로젝트는 가능성을 보여주지만, 21세기 세무 행정을 달성하려면 IRS는 적절한 다년간의 자금 지원을 통해 포괄적인 정보 기술 전략이 필요합니다. 옹호관은 IRS가 기본 시스템 및 고객 대면 기술과 관련하여 세계 다른 지역보다 훨씬 뒤처질 경우 납세자에게 미치는 영향에 대해 논의합니다.

보고서에서 옹호관은 개선될 경우 세금 준수와 밀접하게 연관되어 있는 납세자의 신뢰를 구축할 수 있는 몇 가지 영역을 강조합니다.

• 납세자 서비스: 민간 업계와 전문가들은 고객 만족도의 1위 동인이 FCR(First Contact Resolution) 비율이라고 말합니다.
• 온라인 서비스: IRS는 온라인 계정 개발에 있어 대부분의 OECD 국가(및 많은 비OECD 국가)보다 훨씬 뒤처져 있습니다. 이 보고서의 신고 시즌 섹션과 2년 가장 심각한 문제 권고 사항에 대한 IRS의 대응에 대한 제2017권 논평에서 논의한 것처럼, 온라인 납세자 계정을 만들려는 납세자 중 약 30%만이 그렇게 할 수 있습니다. 엄격한 인증 요구 사항 때문입니다. IRS는 데이터 보안을 우선시하는 것이 옳지만, 기관은 모든 납세자에게 향상된 전화 및 대면 서비스를 제공하는 것의 중요성을 무시해서는 안 됩니다.
• 기업 사례 관리: IRS에는 60개 이상의 사례 관리 시스템이 있으며, 모두 납세자와 IRS와의 상호 작용의 다양한 측면과 관련된 데이터 및 기록을 저장합니다. 납세자의 활동과 조세 시스템 참여에 대한 360도 보기를 포함하는 단일 시스템이나 데이터 저장소가 없기 때문에 종종 오른손이 무엇을 하고 있는지 왼손이 알지 못합니다. 예를 들어, 전화 및 기타 보조원은 특정 시스템에서 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 없으므로 납세자에게 관련 문제를 지원할 수 없습니다. 조치를 취하려면 적절한 영역으로 양식을 보내야 하며, 이를 통해 이러한 문제에 대한 첫 번째 연락 비율이 XNUMX이 되도록 해야 합니다!
• 기본 IT 시스템: 회계감사원(GAO)에 따르면 IRS는 연방 정부에서 가장 오래된 두 개의 데이터베이스인 개인 및 기업 마스터 파일을 보유하고 있습니다. IRS가 기본 시스템을 21세기로 가져오지 않으면 현대화된 기업 사례 관리 및 온라인 계정의 유용성이 제한됩니다.^st
• 자동화, 인공지능, 빅데이터: IRS는 정기적으로 기술과 빅데이터를 사용하여 사기 및 비준수 사항을 식별하지만, 납세자가 올바른 답변을 얻을 수 있도록 지원하거나 납세자에 대한 피해를 예방 또는 최소화하는 기술을 사용하지 않습니다.
• 지리적 존재:우리만큼 크고 다양한 국가에서 봉사 활동과 교육, 의회 및 언론 관계, 시험, 수집품 수집 등의 활동을 수행하려면 현지 지식과 상호 작용이 필요합니다. 그러나 12개 주에는 국경 내에 항소 또는 합의 담당관이 없고, 14개 주에는 중소기업 및 자영업 납세자들을 대상으로 교육 및 지원 활동을 수행하는 이해관계자 연락 담당자가 없습니다.
• IRS 직원의 과제: IRS 인력의 상태는 IT 및 지리적 존재 문제와 밀접하게 관련되어 있습니다.

납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service)는 위에 언급된 각 영역에서 적당하고 실행 가능한 권장 사항을 제시했으며, 이를 실행하면 IRS에 대한 납세자의 신뢰와 확신을 얻는 데 도움이 될 것입니다. 일부 권장 사항에는 약간의 자금 지출이 필요하지만 모두 다운스트림 작업에 적용되는 낭비되는 리소스를 제거합니다.