IR-2018-143, 27년 2018월 XNUMX일
워싱턴 — 국립 납세자 옹호관 Nina E. Olson은 오늘 법정 의무 사항을 발표했습니다. 의회에 대한 중간 보고서 2018년 신고 시즌에 대한 검토를 제공하고, 납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service, TAS)가 다가오는 회계연도 동안 처리할 우선순위 문제를 식별하고, 옹호관이 100년 연례 보고서에서 제시한 2017개 행정 권고사항 각각에 대한 IRS의 답변을 담고 있습니다. 회의.
다가오는 해에 IRS가 직면한 가장 중요한 과제는 2017년 세금 감면 및 고용법(TCJA)을 시행하는 것입니다. 이 법안은 무엇보다도 약 140개의 시스템을 프로그래밍하고, 약 450개의 양식과 간행물을 작성 또는 수정하고, 수십 개의 지침을 발행해야 합니다. TCJA 조항. Olson 씨는 IRS가 법을 성공적으로 시행할 것이라고 확신합니다. “실수하지 마십시오. 나는 IRS가 요청받은 바를 이행할 것이라는 데 의심의 여지가 없습니다.”라고 그녀는 보고서 서문에 적었습니다.
그러나 그녀는 IRS 자금 삭감으로 인해 IRS가 고품질 납세자 서비스를 제공하고 노후화된 정보 기술 인프라를 현대화하는 능력이 훼손되었다는 오랜 우려를 거듭 강조했습니다. 보고서는 IRS 자금이 인플레이션 조정 기준으로 20 회계연도(FY) 이후 2010% 감소했다고 지적합니다. “이러한 감축으로 인해 IRS에는 기본적인 납세자 서비스를 제공할 직원이 충분하지 않습니다.”라고 보고서는 말합니다. “집의 규정 준수 및 집행 측면이 훨씬 더 삭감되었습니다. 따라서 IRS는 최근 기억되는 납세자 문의 건수 중 가장 적은 수에 응답할 뿐 아니라 개인 감사율도 기억상 가장 낮으며(0.6%) 징수 조치도 훨씬 낮습니다.”
납세자 서비스 문제
보고서 서문에서 Olson 씨는 IRS의 고객 서비스 과제에 중점을 두고 있습니다. 보고서에 따르면 IRS는 기관이 잘 수행하고 있음을 시사하지만 납세자의 경험을 반영하지 않는 협소한 성과 척도를 활용하고 있습니다. 예를 들어, IRS는 80년 신고 시즌 동안 무료 전화선에서 2018%의 "서비스 수준"을 달성했다고 보고합니다. 이는 IRS 전화 도우미가 납세자 전화의 80%에 응답했다는 의미로 널리 이해됩니다. 실제로 보고서에 따르면 IRS 전화 지원 담당자는 IRS가 받은 전화의 29%에만 응답했습니다. 마찬가지로, IRS는 90 회계연도 동안 무료 전화에서 2017%의 고객 만족도를 달성했다고 보고합니다. 그러나 보고서는 IRS가 전화 도우미의 전화를 받고 통화를 완료한 일부 납세자만을 조사했다고 지적합니다.
사장 경영의제 및 고객서비스. 2018년 대통령 경영 어젠다에서는 고품질 고객 서비스의 중요성을 강조하고 있습니다. “연방 고객은… . . 선도적인 민간 부문 조직과 비교할 수 있거나 이를 능가하는 고객 경험을 누릴 자격이 있습니다." 그리고 미국 고객 만족도 지수(ACSI) 및 Forrester 미국 연방 고객 경험 지수의 데이터를 주요 벤치마크로 인용합니다. 특히, 해당 지수에서는 IRS가 다른 연방 기관에 비해 성과가 좋지 않은 것으로 나타났습니다.
2017년 ACSI 보고서에서는 재무부를 12위로 평가했습니다.th 13개 연방 부서 중 "대부분의 시민이 [IRS] 세금 신고 절차를 통해 재무부 서비스를 이용"하기 때문에 재무부의 점수가 사실상 IRS 점수라고 말합니다.
Forrester 보고서에 따르면 연방 기관은 평균적으로 민간 부문보다 점수가 상당히 낮습니다. Forrester는 연방 정부 내에서 15개 기관을 평가하고 IRS를 가장 낮은 수준으로 평가했습니다.
- 전반적인 "고객 경험(CX)"에 대한 민간 부문 평균 점수는 69점, 연방 기관 평균 점수는 59점, IRS 점수는 54점 만점에 100점으로 Forrester 보고서에서는 이를 "매우 나쁨"으로 분류했습니다. 이는 IRS 12를 배치했습니다.th 15개 평가 기관 중
- Forrester는 "지침 및 조언 준수" 범주에서 "기관의 CX 지수 점수가 1포인트 증가할 때마다 2.0% 더 많은 고객이 조직에서 요구하는 작업을 수행하게 된다는 사실을 발견했습니다. . . . 국세청(IRS) 고객 중 61%만이 IRS의 규칙을 따른다고 답했습니다. 이는 감옥에 가거나 벌금을 물게 될 위협도 항상 나쁜 고객 경험보다 더 중요하지 않다는 것을 보여줍니다.”
- Forrester는 "공식 정보 문의" 범주에서 "연방 기관의 CX 지수 점수가 1포인트 상승하면 2.5% 더 많은 고객이 해당 기관의 권위 있는 조언이나 전문 지식을 구할 가능성이 높다는 사실을 발견했습니다. . . . [T]IRS는 단지 13%의 고객이 전문 지식을 찾도록 영감을 줍니다." 이는 연방 기관 평균인 32%의 절반에도 못 미치는 수치입니다.
- Forrester는 "연방 기관에 대해 긍정적으로 말하라" 카테고리에서 "연방 기관의 CX 지수 점수가 1포인트 향상되면 4.4% 더 많은 고객이 조직에 대해 긍정적인 평가를 하게 될 것"이라는 사실을 발견했습니다. . . . IRS는 단지 24%의 고객이 IRS에 대해 좋게 평가할 것이라고 답하여 다른 기관보다 뒤처졌습니다.” 이로 인해 IRS는 순위가 매겨진 15개 연방 기관 중 최하위였으며 연방 기관 평균인 47%의 절반 정도였습니다.
- Forrester는 "신뢰 기관" 범주에서 "연방 기관의 CX 지수 점수가 1포인트 올라갈 때마다 2.8% 더 많은 고객이 해당 조직을 신뢰하게 됩니다. . . . [J] 고객의 20%만이 IRS를 신뢰한다고 말합니다.” 이번에도 IRS는 순위가 매겨진 15개 연방 기관 중 최하위였으며 연방 기관 평균인 40%의 절반 수준이었습니다.
- Forrester는 "실수를 저지르는 대행사를 용서하세요"라는 범주에서 "대행사의 CX 지수 점수가 1점 증가할 때마다 2.7% 더 많은 고객이 대행사의 실수를 용서할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. . . . [O] IRS 고객의 22%만이 오류에 대해 용서하겠다고 답했습니다.” 이번에도 IRS는 순위가 매겨진 15개 연방 기관 중 최하위였으며 연방 기관 평균인 40%의 절반 정도였습니다.
“IRS 예산의 상당한 삭감과 최근 몇 년 동안 몇 가지 중요한 새 법률을 시행해야 하는 필요성이 결합되면서 IRS의 부담이 매우 가벼워졌습니다.”라고 Olson 씨는 썼습니다. “그러나 ACSI와 Forrester 보고서에 따르면 납세자들은 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있습니다. 지난 414월 하원이 만장일치로 0-XNUMX 투표를 통과시킨 납세자 우선법(Taxpayer First Act)은 IRS가 XNUMX년 이내에 포괄적인 고객 서비스 전략을 개발하도록 지시합니다. 이는 올바른 방향으로 나아가는 중요한 단계입니다. 또한 저는 의회가 IRS에 더 많은 감독과 함께 더 많은 자금을 제공할 것을 권고했으며 차기 위원이 고객 서비스 개선을 최우선 과제로 삼도록 독려할 것입니다.”
고객 서비스 개선을 위한 권장 사항 선택. 이 보고서는 다음을 포함하여 고객 서비스를 개선하기 위해 National Taxpayer Advocate이 제안한 권장 사항을 강조합니다.
- 민간 부문에서 널리 사용되는 척도인 "첫 번째 접촉 해결"과 같이 납세자 경험을 보다 정확하게 반영하는 강력한 성과 척도를 채택하십시오. IRS가 더 나은 조치를 채택하면 고객 서비스 개선을 위해 어디에 노력을 집중해야 하는지 더 잘 이해할 수 있게 될 것입니다.
- 납세자가 온라인, 전화 또는 직접 지원을 받을 수 있도록 현대화된 "옴니채널" 서비스를 제공합니다. 최근 몇 년 동안 IRS는 납세자들에게 온라인 서비스를 사용하도록 장려해 왔으며 최근 채택된 FY 2018-2022 전략 계획에는 납세자들이 "자조 서비스 채널"을 사용하도록 유도하는 기관의 성공 여부를 측정하는 성과 측정도 포함되어 있습니다. . . IRS 직원의 지원이 필요한 것과 비교됩니다.” 따라서 41만 명의 납세자가 집에 인터넷에 접속할 수 있는 광대역 서비스가 없고 온라인 계정을 만들려는 납세자 중 약 30%만이 인터넷에 접속할 수 있음에도 불구하고 기관 자체는 납세자와의 개인적인 접촉을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. IRS의 엄격한 인증 요건 때문입니다. 보고서에 따르면 IRS는 데이터 보안을 우선시하는 것이 옳지만 대부분의 납세자가 온라인 계정을 만들 수 없다는 사실은 고품질 전화 및 대면 서비스의 중요성을 강조합니다.
- 통합 사례 관리 시스템 개발을 가속화합니다. 현재 IRS는 다양한 납세자 데이터 항목을 보관하고 중앙에서 액세스할 수 없는 최소 60개의 개별 사례 관리 시스템을 유지 관리하고 있습니다. 결과적으로 고객 서비스 담당자는 납세자가 전화할 때 정보에 접근할 수 없는 경우가 많으며 IRS 직원은 완전한 정보를 얻기 위해 여러 시스템을 확인해야 하는 경우가 많습니다. 통합 시스템에서 완전한 납세자 데이터에 접근할 수 없기 때문에 온라인 납세자 계정의 유용성이 제한됩니다. 납세자가 볼 수 없는 정보를 요청하기 위해 전화해야 하는 경우가 많기 때문입니다.
- 납세자를 돕고 집행을 강화하기 위해 "빅 데이터"를 사용하십시오. IRS는 정기적으로 기술을 사용하여 사기 및 비준수를 식별하는 데 도움을 주지만 납세자에 대한 피해를 최소화하기 위해 기술을 더 자주 사용해야 합니다. 예를 들어, IRS는 필터를 사용하여 사기 세금 신고서를 탐지하고 중지하지만 필터의 오탐률은 60%가 넘습니다. 이로 인해 수십만 명의 합법적인 납세자의 환급이 지연됩니다. IRS는 필터를 개선하기 위해 더 많은 일을 할 수 있습니다. IRS는 또한 정보 보고 문서를 사용하여 경제적 어려움에 처해 있어 IRS 및 민간 채권 추심 기관의 추심 조치에서 면제되어야 하는 납세자를 식별하는 데 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다.
2019 회계연도의 우선순위 문제
이 보고서는 TAS가 다가오는 회계연도 동안 집중할 계획인 12가지 우선순위 문제를 식별하고 논의합니다. 위에 간략하게 설명된 상위 XNUMX개 항목에는 TCJA 구현, 납세자의 요구 사항을 충족하는 IRS 서비스 채널의 효율성, 통합 사례 관리 시스템 개발, 합법 납세자에 대한 높은 위양성 비율의 영향 및 납세자 보호가 포함됩니다. IRS 및 개인 채무 추심 활동으로 인해 재정적인 어려움을 겪고 있는 납세자.
2권: 납세자 옹호 권고사항에 대한 IRS의 답변
국립 납세자 보호관(National Taxpayer Advocate)은 법령에 따라 납세자가 직면한 가장 심각한 문제 중 최소 20가지를 설명하고 이러한 문제를 완화하기 위한 행정적 권고 사항을 제시하는 연말 보고서를 의회에 제출해야 합니다. 오늘 발표된 보고서에는 옹호관이 2017년 연말 보고서에서 식별한 각 문제에 대한 IRS의 일반적인 답변과 각 권장 사항에 대한 구체적인 답변이 포함된 두 번째 책이 포함되어 있습니다. 또한 여기에는 IRS의 응답에 대한 TAS의 분석이 포함되어 있으며 경우에 따라 IRS의 입장에 대한 TAS의 불일치를 자세히 설명합니다.
전반적으로 옹호관은 100년 연말 보고서에서 2017개의 행정 권고 사항을 제시했으며, IRS는 권고 사항 중 35개(35%)를 이행했거나 이행하기로 동의했습니다. 합의된 이행률은 작년보다 약간 낮습니다. Advocate의 93년 연말 보고서에 제안된 2016개 행정 권고 사항 중 IRS는 35개 권고 사항(38%)을 이행하거나 이행하기로 동의했습니다.
Olson 씨는 “세무 행정 분야에 종사하는 사람들과 납세자 모두 우리 보고서에 대한 기관의 답변을 읽으면 일반적으로 큰 이익을 얻을 수 있습니다.”라고 말했습니다. “세무행정은 많은 절충안이 필요한 복잡한 분야입니다. 내 사무실의 비판과 IRS의 답변을 함께 읽으면 독자들에게 주요 문제, IRS의 정책 및 절차에 대한 근거, TAS가 권장하는 대체 옵션에 대한 더 넓은 관점을 제공할 것입니다.”
납세자가 세금 개혁 변경 사항을 이해할 수 있도록 돕는 새로운 TAS 웹사이트
세금 감면 및 고용법에 따라 TAS는 새로운 웹사이트를 개설했습니다. 세금 개혁 변경 사항에는 현행법(2017)에 따른 주요 세금 신고 항목이 나열되어 있으며 어떤 항목이 TCJA의 영향을 받았는지 보여주고 변경 사항이 2018년에 제출된 2019년 과세연도 신고서에 어떻게 반영되는지 보여줍니다. 납세자는 주요 세금을 확인하여 웹사이트를 탐색할 수 있습니다. 주제를 반환하거나 2017 양식 1040에 설명된 내용을 확인하세요. 납세자는 단계별 설명을 통해 새로운 법률이 세금 신고서를 어떻게 변경하는지 확인하고 이러한 변경 사항에 대한 계획을 고려할 수 있습니다. 웹사이트에는 업데이트된 정보가 제공되는 대로 포함됩니다. 납세자와 전문가는 업데이트가 있을 때 이메일 알림을 받도록 등록할 수 있습니다. 납세자가 TCJA가 자신의 납세 의무에 영향을 미칠 것이라고 판단하는 경우 다음을 수행해야 합니다. 원천징수 조정을 하다 새로운 양식 W-4를 제출함으로써, 직원의 원천징수 수당 증명서, 고용주와 함께.
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국가 납세자 옹호관은 법령에 따라 하원 세입 위원회와 상원 재정 위원회에 20개의 연례 보고서를 제출해야 합니다. 이 법령은 이러한 보고서를 국세청장, 재무장관, IRS 감독위원회, 재무부의 기타 직원 또는 직원의 사전 검토나 논평 없이 위원회에 직접 제출해야 합니다. 관리 및 예산 사무소. 첫 번째 보고서는 해당 연도에 시작하는 회계 연도에 대한 납세자 보호 사무소의 목표를 식별해야 합니다. 두 번째 보고서는 납세자가 직면하는 가장 심각한 문제 중 XNUMX가지 이상에 대해 논의하고 법원에서 가장 자주 소송을 제기하는 XNUMX가지 세금 문제를 식별하고 납세자의 문제를 해결하기 위한 행정 및 입법 권장 사항을 제시해야 합니다.
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