이것은 Nina Olson이 제출하지 않은 2000년 이후 첫 번째 연례 보고서입니다. Nina는 31년 넘게 납세자 옹호 서비스를 이끈 후 2019년 18월 XNUMX일에 은퇴했습니다. Nina는 국립 납세자 옹호관으로 재직하는 동안 납세자의 권리를 위해 쉬지 않고 싸웠으며 자신의 유산을 이어갈 옹호 단체를 창설했습니다. 납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service)와 모든 납세자는 그녀의 옹호에 영원히 감사드립니다.
2019년 연례 보고서는 여러 면에서 이전 보고서와 확실히 달라 보입니다. 납세자 우선법(TFA)에 의해 개정된 내국세입법 섹션 7803(c)(2)(B)(ii)에 따라 국립 납세자 옹호관은 매년 이 보고서를 제출하고 여기에 포함할 것을 요구합니다. 납세자가 직면한 가장 심각한 20가지 문제에 대한 설명과 이러한 문제를 완화하기 위한 행정 및 입법 권장 사항을 제공합니다. 이전에는 보고서에 납세자가 직면한 가장 심각한 문제 중 최소 3가지에 대한 설명이 포함되어야 했습니다. 가장 심각한 문제 수를 상위 XNUMX개로 줄임으로써 우리는 현재 납세자, IRS 및 세무 행정에 영향을 미치는 중요한 문제에 집중할 수 있었습니다. 부록 XNUMX에는 TAS가 올해 보고서의 가장 심각한 문제를 어떻게 평가했는지 자세히 설명하는 스코어카드가 나와 있습니다.
TAS는 또한 연례 보고서를 전체적으로 재평가하고 몇 가지 다른 변경 사항을 적용할 기회를 얻었습니다. 가장 심각한 문제는 더 짧기 때문에 이 섹션에서는 확인된 문제가 납세자 및 IRS에 어떤 영향을 미치는지에 대해 더 명확하게 초점을 맞출 수 있습니다. 이제 입법 권고사항을 제외한 보고서의 모든 부분이 한 권으로 통합되었습니다. 참조 및 사용의 용이성을 위해 올해와 전년도의 모든 적극적인 입법 권장 사항을 "퍼플 북(Purple Book)"에 제시합니다. 이 보고서에는 또한 법령에서 요구하는 바에 따라 지난 한 해 동안 연방 법원에서 가장 빈번하게 소송이 제기된 10가지 세금 문제에 대한 설명과 여러 연구 조사가 포함되어 있습니다.
납세자 우선법에 따라 TAS는 IRS와 협력하여 이 보고서에 포함된 데이터를 확인했습니다. 이 검증 과정에서 주목할 만한 유일한 예외는 이 보고서의 뒷부분에 나오는 연구입니다.
납세자 우선법은 납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service)뿐만 아니라 IRS에도 변화를 가져옵니다. 납세자 우선법(Taxpayer First Act)을 통과시킴으로써 의회는 IRS의 운영 방식(제공하는 서비스, 조직 구조, 직원 교육 방식, 사용하는 기술)을 재고해야 한다는 명확한 메시지를 IRS에 보냈습니다.
IRS의 사명은 "미국 납세자들이 납세 의무를 이해하고 충족하며 모든 사람에게 청렴하고 공정하게 법을 집행하도록 도와줌으로써 최고 품질의 서비스를 제공"하는 것입니다. 현재 IRS는 두 가지 측면에서 어려움을 겪고 있습니다. 현재 납세자의 고객 서비스 요구 사항을 충족할 수 없기 때문에 모든 납세자를 위해 공정하게 법을 집행할 수 없습니다.
대통령 경영 어젠다에서는 고품질 고객 서비스의 중요성을 강조하고 ACSI(American Customer Satisfaction Index)와 Forrester US Federal CX Index™를 주요 벤치마크로 인용합니다. 이러한 지수에 따르면 IRS는 고객 경험 측면에서 성과가 가장 낮은 연방 기관 중 하나입니다. 2018년 ACSI 보고서는 재무부를 공동 10위로 평가했습니다.th 12개 연방 부서 중 “대부분의 [IRS] 프로그램 점수는 . . . 경제 전반의 전국 ACSI 평균과 연방 정부 평균보다 훨씬 낮습니다.” 2019년 Forrester 보고서에서는 IRS를 13위로 평가했습니다.th 15개 연방 기관 중 IRS 점수가 "매우 나쁨"으로 분류되었습니다.
아래에서 논의하겠지만 자금 제약이 문제의 중요한 부분입니다. IRS는 매년 약 100억 건의 전화 통화를 받고 있으며 사명 선언문에 명시된 대로 "최고 품질의 서비스"를 제공하려면 이러한 전화에 응답할 수 있는 충분한 직원을 고용하기 위한 적절한 자금이 필요합니다. 그러나 IRS 고객 서비스의 문제는 단순한 예산 그 이상입니다.
우리는 온라인 계정을 확장하고 납세자와 디지털 방식으로 소통하려는 IRS의 노력을 지원하지만, 이러한 계획만으로는 IRS를 고객 중심 기관으로 만들 수는 없습니다. 조직을 진정으로 변화시키려면 IRS는 문화 변화부터 시작해야 합니다. 조직의 문화가 직원들이 업무 이동을 위해 납세자와의 상호작용을 최소화하려고 하거나, 빚을 지고 있는 납세자를 자동으로 부정적으로 보는 문화라면, 디지털 서비스를 확장해도 고객 서비스가 향상되지 않습니다. IRS는 운영 방식에 대해 전체적인 시각을 갖고 무엇이 작동하고 작동하지 않는지 이해해야 합니다. 우리 사례에서 우리가 보고 있는 것을 이해하기 위해 TAS와 협력하는 것은 IRS가 납세자가 경험하는 문제점과 어떤 프로세스가 가장 중단될 가능성이 높은지 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이 정보를 IRS 직원의 공감 및 납세자 상호 작용 교육에 초점을 맞추고 첫 번째 접촉 해결 및 공정성과 같은 고객 서비스 측정에 중점을 두면 IRS는 서비스 제공에 대한 접근 방식을 근본적으로 개선하는 데 필요한 문화적 변화를 시작할 수 있습니다. 고객.
그러나 IRS의 고객 서비스 부족은 세법을 공정하게 관리하는 기관의 능력에도 영향을 미칩니다. IRS가 고객 서비스 전략을 재평가하는 동시에 국장은 집행에 다시 초점을 두었습니다. TAS는 이러한 노력 중 일부를 지원해 왔으며, 특히 해당 기관이 전국에 걸쳐 물리적 입지를 확보할 수 있도록 세무 담당자 채용을 늘렸습니다. 그러나 이러한 집행의 초점은 납세자 서비스 개선과 결합되어야 합니다. 이내 시행. IRS가 체납된 세금을 납부한 납세자들과 대화하기 위해 지역 사회에 나갈 예정이라면, 해당 납세자들은 IRS에 전화할 때 질문에 대한 답변을 얻을 수 있거나 계정에 표시를 넣어 체납 시기를 지정할 수 있어야 합니다. 지불 계획을 세우기 전에 경제적 어려움을 겪을 위험이 있습니다. 그렇지 않으면 감당할 수 없는 사람들에게 해를 끼칠 것입니다.
