중요 사항: 의회에 제출된 이 보고서에는 현재 일부 깨진 하이퍼링크가 포함되어 있을 수 있습니다. 납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service)는 최근 당사 웹사이트를 새로운 디지털 플랫폼으로 마이그레이션했으며 현재 마이그레이션으로 인해 영향을 받았을 수 있는 모든 하이퍼링크를 복구하기 위해 노력하고 있습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
리포트 주요 내용
브리짓 T. 로버츠(Bridget T. Roberts), 전국 납세자 옹호관 대행
가장 심각한 문제 하이라이트
1
1.
고객 서비스 전략
IRS는 납세자를 최우선으로 생각하고 고객의 요구와 선호도에 대한 연구를 통합하며 측정 가능한 결과에 초점을 맞춘 포괄적인 고객 서비스 전략을 개발해야 합니다.
납세자 우선법에 따라 IRS는 포괄적인 고객 서비스 전략을 수립하여 1년 2020월 XNUMX일까지 의회에 제출해야 합니다. IRS가 이 전략을 개발함에 따라 국립 납세자 옹호단은 IRS의 현재 고객 서비스 접근 방식에 대해 몇 가지 우려 사항을 확인했습니다. 계획이 해결되어야 합니다. 가장 중요한 점은 IRS가 현재 자체적으로 서비스 조직을 최우선으로 여기지 않는다는 것입니다. 또한, 고객 요구와 선호도에 대한 다방면적이고 포괄적인 조사를 통해 고객 서비스 결정을 내릴 수 없습니다. 일부 납세자에게 디지털 채널을 사용하도록 강요하는 것은 납세자의 권리를 침해합니다. 더욱이 서비스 전략이 실무자에 대한 서비스를 다루지 않는다면 불완전할 것입니다. 마지막으로, 새로운 전략은 원하는 결과를 얻을 수 있는 의미 있는 고객 서비스 조치가 현재 부족하다는 점을 바로잡아야 하며 단순히 희망적인 것이어서는 안 됩니다. 비용 추정이 포함된 구현 계획을 포함해야 합니다.
IRS는 인터넷, 전화, 직접 방문 지원 등 다양한 통신 채널을 통해 서비스를 제공합니다. 납세자와 대리인은 이러한 각 채널에 대해 서로 다른 선호도를 갖고 있으며 이러한 선호도는 납세자의 특정 요구 사항이나 납세자 또는 대리인이 수행하려는 업무 유형에 따라 달라질 수 있습니다. IRS는 IRS가 생각하는 최선과 최저 비용이 아니라 고객 요구에 대한 조사를 바탕으로 서비스 전략 결정을 내려야 합니다. IRS의 직원 및 납세자 지원 센터(TAC) 수 감소, TAC에서만 약속으로 전환 및 실시간 도우미가 응답하는 전화 통화 비율이 낮기 때문에 납세자는 세금 관련 업무를 완료하려고 시도할 수밖에 없습니다. 인터넷에서 (종종 납세자의 문제를 해결하지 못함) 또는 전문적인 지원을 위해 돈을 지출합니다.
National Taxpayer Advocate에는 이 가장 심각한 문제를 해결하기 위한 행정적 및 입법적 권장 사항이 모두 포함되어 있습니다.
2
2.
정보 기술 현대화
납세자 경험을 개선하기 위한 IRS의 현대화 사업 계획의 명시된 목표는 칭찬할 만하지만, 이를 실현하려면 IRS에 추가적인 다년간의 자금 지원이 필요합니다.
노후화된 IRS 정보 기술(IT) 인프라는 계속해서 IRS를 괴롭히고 납세자에게 직접적인 영향을 미칩니다. IRS의 실패한 IT 인프라와 업데이트된 기술의 필요성을 해결하기 위해 IRS는 "핵심 세무 행정 시스템, IRS 운영 및 사이버 보안을 현대화하여 납세자 경험"을 개선하는 것을 목표로 하는 통합 현대화 사업 계획(계획)을 개발했습니다. 이 가장 심각한 문제는 계획에 몇 가지 문제를 일으키지만, 계획이 실행된다면 IRS의 IT 인프라가 크게 개선되고 세금 행정이 더욱 효율적으로 이루어지며 IRS가 더 나은 납세자 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 계획이 IRS의 모든 IT 문제를 다루지는 않지만, IRS가 시스템 현대화에 진전을 이루려면 IRS의 노력에 충분한 자금이 지원되어야 합니다.
2019년 XNUMX월, IRS는 가까운 미래에 대한 IRS IT 전략의 다양한 구성 요소를 다루기 위한 계획 및 관련 동반 문서를 발표했습니다. 이 다개년 계획은 납세자 우선법의 모든 요구 사항을 준수하기 위해 추가 업데이트가 필요하지만 납세자 경험과 서비스를 개선하기 위한 IRS 시스템 업데이트에 많은 부분을 집중하는 이 계획은 훌륭한 시작입니다.
계획의 성공 여부는 주로 받는 자금에 달려 있으며, 계획의 완전한 구현을 위해서는 다년간의 전담 자금이 필요합니다. IRS 현대화의 일부는 IRS IT 시스템에 대한 주요 업데이트가 될 것입니다. 이 시스템은 연방 정부에서 여전히 사용되고 있는 가장 오래된 시스템 중 일부입니다. 그러나 IT 현대화 프로젝트는 대규모이며 일반적으로 수년에 걸쳐 이루어집니다. 이러한 프로젝트에 대한 자금 지원을 받으려면 IRS가 다년간 일관된 자금 지원을 받아야 합니다. 예를 들어, 계획에는 IRS 비즈니스 프로세스에 대한 기술 지원을 표준화하고 기업 사례 관리(ECM) 시스템을 구축하려는 IRS의 기존 노력이 포함됩니다. IRS는 ECM을 통해 단순화된 인프라를 구축하여 기존 IT 시스템을 유지 관리하거나 재구축할 필요가 없도록 계획하고 있습니다. ECM은 현재 개발 및 구현에 6년이 걸릴 것으로 예상되므로 다년간의 지속적인 자금 지원이 없으면 IRS는 ECM 노력을 진전시킬 수 없습니다.
TAS가 계획에 대해 우려하는 것 중 하나는 IRS가 개인 납세자에게 더 나은 서비스와 지원을 제공하는 데 도움이 될 고객 계정 데이터 엔진(CADE) 2를 구현하여 계획이 개별 마스터 파일(IMF)을 현대화하는 반면 계획은 그렇지 않다는 것입니다. BMF(비즈니스 마스터 파일)의 현대화를 포함합니다. 계획의 이러한 격차로 인해 IRS가 개인 납세자에게 제공하는 것과 동일한 수준의 서비스를 기업 납세자에게 제공하지 못하게 될 수 있습니다.
IRS는 지난 몇 년 동안 납세자 서비스를 개선하기 위해 다양한 서비스를 출시해 왔으며 가까운 시일 내에 납세자 서비스를 개선하기 위해 유사한 개선을 모색하고 있습니다. 이러한 개선은 납세자 서비스와 관련된 현재 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
National Taxpayer Advocate에는 이 가장 심각한 문제를 해결하기 위한 행정적 및 입법적 권장 사항이 모두 포함되어 있습니다.
3
3.
국세청 자금
IRS는 양질의 서비스를 제공할 만큼 충분한 자원을 갖고 있지 않습니다.
구식 기술, 인력 부족, 작업량 증가로 인해 IRS는 추가 자금 없이는 양질의 서비스를 제공할 수 없습니다.
회계연도(FY) 2010년부터 2019년 사이에 소득세 신고 건수가 약 20% 증가했지만 IRS의 지출액(인플레이션 조정 후)과 직원 수는 2019% 이상 감소했습니다. 그 결과, 29 회계연도에 전화 지원 담당자는 IRS가 받은 전화의 약 45%에만 응답했으며, IRS의 공개 목록에 있는 조정 서신의 대부분은 IRS가 자체적으로 설정한 기간(일반적으로 XNUMX일) 내에 응답되지 않았습니다. .
현대 기술은 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, IRS의 전화 회선 중 소수만이 고객 콜백 기술을 사용하여 발신자가 대기 상태에서 벗어날 수 있습니다. IRS에는 전사적 사례 관리 시스템이 없기 때문에 각 부서의 직원은 다른 전자 시스템에서 정보를 복사하거나 가져와서 다른 부서로 우편이나 팩스로 보내야 합니다.
더욱이, IRS는 서비스 및 운영 지원을 위한 추가 자금 없이는 집행을 합리적으로 강화할 수 없으며, 그렇게 해서도 안 됩니다. 2019년(CY)에는 RIVO(반품 무결성 검증 작업)로 인해 2017년보다 XNUMX배 이상 많은 환불이 지연되었습니다(즉, 219,210년 2017명에서 1,650,999년 2019명으로 증가), 그 결과 TAS에 도움을 요청하는 납세자가 16,432배 증가했습니다(2017년 89,584명에서 2019년 2018명으로). 2019년부터 114년까지 자동 징수 시스템 부과금은 200,024%(427,596에서 93으로) 증가했고 유치권 신청은 184,368%(356,609에서 58.1로) 증가했습니다. IRS는 결과 통화를 처리할 수 있는 충분한 전화 지원자가 있는지 확인하지 않고 이러한 추가 규정 준수 조치를 취했습니다. 유치권 전화에 전화한 납세자의 약 2019%만이 전화 도우미에게 연결되었으며, 통과한 사람들은 XNUMX 회계연도에 평균 XNUMX분 동안 대기 시간을 가졌습니다. 부과금 및 유치권과 같은 집행 조치는 일부 납세자에게 심각한 경제적 어려움을 초래할 수 있으므로, IRS가 이러한 조치를 취하기 때문에 IRS에 전화하거나 방문하는 납세자를 지원할 수 있는 자원을 확보하는 것이 중요합니다.
National Taxpayer Advocate에는 이 가장 심각한 문제를 해결하기 위한 입법 권장 사항이 포함되어 있습니다.
4
4.
처리 지연
환불 사기 필터로 인해 합법적으로 제출된 세금 보고에 대한 납세자 환불이 계속 지연되어 잠재적으로 재정적 어려움을 겪을 수 있음
IRS는 비신원 도용(비IDT) 환불 사기(환급 전 임금 확인 프로그램 또는 PRWVH)를 감지하고 예방하는 데 도움이 되는 다양한 필터를 설계했습니다. 2019년 신고 시즌을 위한 이 프로그램의 개선에도 불구하고 납세자와 TAS 모두에게 영향을 미치는 다음과 같은 문제가 지속되었습니다. 거짓 양성률(FPR)은 최고 71%입니다. 환급 지연 이유와 납세자가 절차를 신속하게 처리하기 위해 취할 수 있는 조치에 대한 정보가 부족합니다.
비IDT 환급 사기 프로그램에 선정된 신고서를 제출한 납세자는 원래 신고서에 청구된 환급금 수령이 지연되는 경우가 많습니다. 2019년 신고 시즌을 위해 새로운 필터로 선택된 신고서 중 약 40분의 2이 처리되는 데 71일 이상이 걸렸습니다. 이러한 지연은 부분적으로 사회보장국(SSA)이 신고서 정보를 확인하는 데 사용되는 종이 양식 W-309 정보를 느리게 전송했기 때문입니다. 또한 25% FPR을 구성하는 합법적 반품의 절반을 처리하는 데 31주 이상이 걸렸습니다. 또한 2019년 236월 141일부터 405월 1일까지 접수된 30건의 TAS PRWVH 사례를 검토한 결과, 2019건은 신고서를 제출한 날로부터 심사를 받기 위해 평균 2017일을 기다렸으며 신고서에 대한 정보를 확인할 수 없다는 결정이 내려졌습니다. 확인되었습니다. IRS가 사기를 방지하고 수익을 보호하는 것이 중요하지만, 이러한 처리 지연으로 인해 많은 납세자들이 재정적 어려움을 겪었습니다. 비IDT 환급 사기 프로그램의 일환으로 환급금이 보류된 모든 납세자가 동일한 주기적인 업데이트 통지를 받는 것은 아니며, 납세자가 서신을 받았을 때 그들이 무엇을 할 수 있는지에 대한 지침을 항상 제공하지 않는다는 점에서 납세자의 불만이 가중됩니다. 프로세스를 신속하게 처리합니다. 부적절한 IRS 통지와 함께 환불 지연으로 인한 재정적 어려움으로 인해 XNUMX년 같은 기간에 비해 XNUMX년 XNUMX월 XNUMX일부터 XNUMX월 XNUMX일까지 TAS 비IDT 환불 사기 목록이 XNUMX% 증가했습니다.
National Taxpayer Advocate에는 이 가장 심각한 문제를 해결하기 위한 행정 권장 사항이 포함되어 있습니다.
5
5.
무료 파일
적격 납세자의 요구 사항을 충족하려면 상당한 무료 신고 프로그램 변경이 필요합니다.
전자 신고(전자 신고)를 늘리기 위해 IRS는 민간 부문 세금 신고서 작성 소프트웨어 제공업체 그룹인 Free File, Inc.(FFI)와 협력하여 IRS.gov를 통해 액세스할 수 있는 무료 연방 세금 신고 소프트웨어 제품을 제공합니다. 105억 90백만 명의 적격 납세자. 2018년 과세연도 개인 신고의 경우 전자 신고 비율이 2.5%에 근접했지만 무료 신고 프로그램 소프트웨어 제품을 사용하여 신고한 경우는 2017% 미만(약 47만 건)입니다. 또한, 반복 사용에 관한 데이터에 따르면 무료 신고를 사용하는 납세자는 일반적으로 이에 대해 불만족스러운 것으로 나타났습니다. 2018년에 무료 신고 소프트웨어를 사용한 납세자 중 거의 절반(XNUMX%)이 XNUMX년에 무료 신고 소프트웨어를 다시 사용하지 않았습니다. ProPublica에서 제기한 문제, MITRE Corporation의 프로그램 평가 및 Taxpayer Advocate에서 제기한 이전 우려 사항을 바탕으로 합니다. 서비스, 국립 납세자 옹호단은 현재 프로그램이 납세자의 최선의 이익을 증진하지 못한다고 믿습니다. FFI 회원사는 적격 납세자를 무료 신고 프로그램 소프트웨어 제품에서 상업용 제품으로 유도하고 있습니다. 또한, 무료 신고 프로그램 소프트웨어에 대한 수수료 기반 서비스의 교차 마케팅은 납세자에게 혼란을 줄 수 있으며 IRS가 보증하는 인상을 줄 수 있습니다. 더욱이, 프로그램의 낮은 사용률은 프로그램이 적격 납세자의 요구와 선호를 충족시키지 못하고 있음을 증명합니다. 마지막으로, IRS는 무료 신고 프로그램 소프트웨어에 대한 일상적인 품질 테스트를 수행하지 않습니다.
MITRE 2019 무료 신고 보고서는 프로그램 사용률이 낮은 이유는 많은 납세자가 다른 신고서 준비 방법을 선호하기 때문이라고 주장합니다. National Taxpayer Advocate은 무료 신고 프로그램을 사용할 때 납세자가 사용할 수 있는 지침과 소프트웨어 옵션이 거의 없기 때문에 사용률이 낮고, 이로 인해 납세자가 신고서를 준비할 능력이 부족한 무료 신고 소프트웨어를 선택하게 된다고 생각합니다. 11명의 FFI 회원 중 60명만이 모든 연령층의 납세자에게 서비스를 제공하며, 이 경우에도 납세자의 거주지, 소득 또는 근로소득세액 공제 자격에 따라 제한이 있습니다. 다른 XNUMX명의 FFI 회원은 XNUMX세 이전에 시작되는 연령 제한이 있으며 단 한 명의 FFI 회원만이 다른 언어(스페인어)로 무료 파일 소프트웨어를 제공했습니다. National Taxpayer Advocate은 IRS가 해당 계약을 통해 납세자가 자신의 세금을 보호할 수 있도록 쉽고 평가 가능한 무료 보고 플랫폼을 제공해야 한다고 믿습니다. 정보를 받을 권리, 양질의 서비스를 받을 권리, 및 공정하고 공정한 세금 제도를 위해.
National Taxpayer Advocate에는 이 가장 심각한 문제를 해결하기 위한 행정적 및 입법적 권장 사항이 모두 포함되어 있습니다.
전체 보고서
