TAS는 납세자에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 조치를 취하고 있습니다.

최근 세무행정을 위한 재무부 감사관(TIGTA) 보고서를 냈다. TAS의 현지 사무실 전화 회선은 납세자에게 TAS 담당자와 통화하거나 메시지를 남길 기회를 제공하지 않는다는 사실을 발견했습니다. 다행히도 이 문제는 대부분의 전화가 전국 무료 전화 번호로 이루어지기 때문에 범위가 제한적이었고, TIGTA의 조사 결과를 해결하기 위해 즉시 시정 조치를 취했습니다.

하지만 감사는 더 큰 문제를 강조했습니다. TAS는 궁극적으로 대부분의 납세자에게 좋은 서비스를 제공하지만, 우리는 사건을 처리하지 못하고 있으며 원하는 만큼 빨리 전화를 돌려주지 못하고 있습니다. 제 업무의 일부는 IRS가 기대에 부응하지 못하는 영역을 강조하는 것이므로 TAS가 부족한 부분을 투명하게 인정하는 것이 공평합니다. 이 블로그에서는 우리가 직면한 몇 가지 과제를 설명하고 납세자에게 제공하는 서비스 수준을 개선하기 위해 취하고 있는 조치를 설명하겠습니다. 즉각적인 단계부터 내년과 그 이후에 구현할 계획인 단계까지 다양합니다.

그래서 저는 이번 주에 TAS 조직 전반의 리더들과 만나 우리가 봉사하는 모든 납세자에게 뛰어난 서비스를 제공하기 위한 노력에 다시 집중하기로 했습니다. 이 기회를 통해 리더들은 이 메시지를 각 사무실로 전달하고 직원들과 공유해야 합니다. 그러면 TAS에 도움을 요청하는 사람들을 위해 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이제 기본으로 돌아갈 때이고, 우리는 그것을 위해 노력하고 있습니다.

TAS 서비스에 대한 납세자의 전반적인 만족도는 높습니다.

첫째, 좋은 소식입니다. TAS는 납세자 문제의 상당수를 만족스럽게 해결합니다. 우리는 매년 수만 명의 고객을 대상으로 TAS 사용 경험에 대한 설문 조사를 실시하고, 2023 회계연도(FY)에 81%가 전반적으로 만족한다고 보고한 반면, 불만족하다고 응답한 사람은 15%에 불과했습니다. 이는 2022 회계연도 결과에 비해 약간 개선된 수치이며, TAS가 전반적으로 업무를 잘 수행하고 있음을 시사합니다.

그렇게 말했지만, 저는 정기적으로 실무자 그룹과 대화하고, 전화가 돌아오지 않고, 업데이트 제공이 지연되고, 사건이 해결되지 않는다는 불평을 원치 않게 많이 듣습니다. 간단히 말해서, TAS는 사건 옹호에서 세 가지 핵심 과제에 직면합니다.

1. 우리는 더 많은 사례를 받고 있습니다.
2. 우리는 최근에 납세자를 효과적으로 지원하기 위해 훈련이 필요한 상당수의 새로운 사건 옹호자를 고용했습니다.
3. 우리는 20년 이상 된 기능적으로 제한적인 사례 관리 시스템을 사용하고 있으며 이로 인해 비효율성과 지연이 발생합니다.

TAS는 18 회계연도에 지난 2024년보다 약 100% 더 많은 사례를 접수했으며 사례 옹호자들은 한 번에 XNUMX건이 훨씬 넘는 사례를 재고로 보유하고 있습니다.

매우 제한적인 예외를 제외하고 TAS는 사례 수락 기준을 충족하는 모든 사례를 수락합니다. TAS가 과징금을 해제하는 데 도움을 줄 수 없다면, 우리는 잠재적으로 퇴거에 직면한 납세자에게 "죄송합니다. 올해 할당량을 다 채웠습니다."라고 말하지 않을 것입니다. 즉, 미리 정해진 수의 사례를 처리할 직원을 배치할 수 없고, 그 수에 도달하면 올해 문을 닫을 수 없다는 뜻입니다.

2022년과 2023년 회계연도에 각각 약 220,000건의 사례를 접수했습니다. 올해는 약 260,000건의 사례를 접수할 예정입니다. 약 18% 증가한 수치입니다.

맥락을 제공하기 위해, 완전히 기능하는 TAS 사건 옹호자 한 명이 일반적으로 주어진 시간에 100건이 훨씬 넘는 활성 재고를 보유하고 있다는 점을 고려하십시오. 일부 사건 옹호자는 현재 140건에 가까운 활성 재고를 보유하고 있으며, 어떤 시점에서는 150건 이상의 재고를 보유하고 있습니다. 모든 사건은 다르므로 숫자만으로는 작업량의 전체 상황을 알 수 없습니다. 그러나 어떤 상황에서도 한 번에 100명이 넘는 납세자의 요구를 균형 있게 조정하는 것은 어렵습니다.

저희 사건 변호인들은 여러분을 위해 최선을 다해 변호하고 있습니다. 하지만 올해처럼 사건 접수가 18%나 급증한 상황에서는 무언가가 양보해야 합니다. 저희는 지원 자격이 있는 납세자를 거부하지 않기 때문에, 새로운 사건을 처리하도록 할당하는 데 시간이 더 오래 걸리고, 전화 통화에 응답하는 데 시간이 더 오래 걸리고, 때로는 사건을 처리하기 시작한 후에도 해결하는 데 시간이 더 오래 걸립니다.

TAS는 지난 몇 년보다 더 많은 사건 옹호자를 채용하고 교육하고 있습니다.

좋은 소식이자 TAS가 직면한 긍정적인 도전은 많은 새로운 사건 옹호자를 고용하고 있다는 것입니다. 우리의 인력 부족을 인식하고 의회는 올해 TAS에 추가 자금을 지원했고, 저는 그것에 대해 매우 감사합니다. 하지만 새로 고용된 사건 옹호자를 교육하는 데는 몇 달, 심지어 몇 년이 걸립니다. 왜냐하면 그들은 반환 처리, 신원 도용, 감사, 징수 문제 및 항소를 포함한 광범위한 절차적 및 기술적 문제가 포함된 사건을 다루기 때문입니다.

약 30%의 사건 옹호자가 50년 미만의 경력을 가지고 있고, 약 XNUMX%가 XNUMX년 미만의 경력을 가지고 있습니다. 즉, 사건 옹호자 인력의 거의 XNUMX분의 XNUMX이 여전히 교육을 받고 제한된 사건 부하를 담당하거나 아직 사건 부하가 없으며, 절반은 복잡한 사건에 대한 추가 지원이 필요할 가능성이 높습니다. TAS는 이렇게 많은 사건 옹호자가 신입이었던 해를 보낸 적이 없습니다. 어려움을 더하는 것은, 신규 직원에 대한 교육과 감독을 제공하기 위해 경험이 풍부한 사건 옹호자를 일시적으로 재지정해야 하며, 현재 사건을 처리하는 데 필요한 리소스가 더욱 부족합니다.

결론은 우리에게는 사건을 우리가 원하는 만큼 빨리 처리할 수 있는 변호인 역량이 없다는 것입니다.

TAS 사건 옹호자들은 오래되고 비효율적인 사건 관리 시스템을 사용하고 있습니다.

효율적으로 사건을 처리하는 데 있어 우리가 직면하는 세 번째 과제는 납세자 옹호자 관리 정보 시스템(TAMIS)으로 알려진 현재 사건 관리 시스템의 제한된 기능입니다. TAMIS는 20년 이상 되었고 보다 현대적인 사건 관리 시스템에서 흔히 볼 수 있는 기능이 부족합니다. 그 결과, 사건 옹호자들은 부분적으로 또는 완전히 자동화될 수 있는 작업을 하는 데 추가 시간을 보냅니다.

지평선의 변화

저와 리더십 팀은 이런 과제를 면밀히 검토해 왔으며, 이를 해결하기 위해 다음과 같은 조치를 취하고 있습니다.

더 많은 채용과 더 나은 교육

사례 작업은 노동 집약적인 과정이므로, 우리의 최우선 과제는 더 많은 사례 옹호자를 고용하고 교육하는 것입니다. 납세자를 효과적이고 시기 적절하게 지원하기 위해, 더 많은 사례에는 더 많은 사례 옹호자가 필요합니다. 의회에서 제공한 추가 자금으로, 우리는 더 많은 사례 옹호자를 신속하게 합류시켜 대응력을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 다시 한번, 의회에서 개인과 기업에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 추가 자금을 제공해 주셔서 감사합니다.

관련하여, 우리는 우리의 교육 과정을 면밀히 살펴보고 있습니다. 앞서 언급했듯이, 사건 옹호자는 궁극적으로 다양한 주제에 대해 교육을 받아야 하며, 경험이 풍부한 사건 옹호자를 개발하는 데 몇 년이 걸릴 수 있습니다. 또한 언급했듯이, TAS가 1년에 더 많은 사람을 채용할수록, 경험이 풍부한 사건 옹호자가 사건을 처리하는 일에서 신입 직원을 교육하고 감독하는 일로 재배치되면서 단기적으로 생산성이 떨어질 가능성이 큽니다.

우리는 가장 많은 양의 문제에 대해 신입 직원을 먼저 교육하는 것을 목표로 교육을 제공하고 개발하는 방법을 적극적으로 연구하고 재구성하고 있습니다. 그렇게 하면 신입 직원은 더 빨리 해당 사례를 처리하기 시작할 수 있으며, 시간이 지남에 따라 효과적인 전반적인 옹호자가 될 수 있도록 하는 포괄적인 교육을 계속 받을 수 있습니다. 진정한 옹호는 단순히 상자를 체크하고 문제를 해결하는 것이 아닙니다. 우리의 사례 옹호자와 체계적 옹호자는 근본 원인을 파악하고 이를 해결하기 위해 문제를 전체적으로 살펴봐야 합니다.

오래된 TAMIS를 대체할 새로운 고객 관계 관리 시스템

우리는 내년에 배포할 계획인 "Phoenix"라는 새로운 고객 관계 관리 시스템을 개발하고 있습니다. 시스템을 설계하고 구축할 때, 우리는 TAMIS를 사용하는 사례 옹호자들의 의견을 바탕으로 기술이 작업을 자동화하고 효율성을 개선할 수 있는 분야를 파악합니다. 효율성 개선은 직원과 경영진의 관점에서 우리 인력 전반의 작업을 더 잘 이해하고, 보고, 우선순위를 정할 수 있기 때문에 상당할 것입니다.

새로운 시스템은 또한 지속적인 개선을 위한 유연성을 갖게 될 것입니다. IRS와 유사합니다. 내 환불은 어디에 있습니까? 앱 또는 온라인 계정의 경우 장기적 목표 중 하나는 납세자, 세무 전문가 및 의회 직원이 TAS와 통신하고 다음을 통해 사례 업데이트를 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 내 TAS 사건의 상태는 어떻습니까? 포털 또는 온라인 계정. 우리는 납세자들이 보다 안전한 디지털 커뮤니케이션 옵션과 보다 빠른 서비스를 원한다는 것을 알고 있습니다. 우리는 시스템 기능을 사용하여 보다 실시간 정보와 업데이트를 제공하는 동시에, 사건 옹호자들이 사건 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하는 것을 구상합니다. 포털에 직접 액세스할 수 있도록 하는 데이터 보안 문제는 상당하므로 이 기능은 아마도 몇 년은 걸릴 것입니다. 하지만 우리는 납세자를 대신하여 옹호하는 동안 납세자 경험을 개선하기 위해 그 목표를 향해 적극적으로 계획하고 있습니다.

사례 처리에 대한 단기 조정

우리는 경제적 부담 사례에 더 많은 중점을 두면서도 TAS의 체계적 부담 기준을 충족하는 사례를 수락하고 해결할 수 있도록 설계된 사례 처리 절차에 대한 일시적인 변경 작업을 진행 중입니다. 단기적으로 사례 처리가 제로섬 게임입니다. 경제적 부담 사례를 더 빨리 처리하면 체계적 부담 사례를 더 느리게 처리할 가능성이 높습니다. 또한 납세자에게 보다 효율적으로 서비스를 제공할 방법을 모색하고 있습니다. 우리는 절차에 대한 변경에는 상충이 따른다는 것을 인식하고 있으며, 결과를 분석하고 필요에 따라 조정할 것입니다.

결론

TAS는 매년 경제적 어려움을 겪고 있거나 IRS의 관료적 틈새에 빠진 수십만 명의 납세자를 지원합니다. 우리는 각 사건 뒤에는 IRS와 문제를 겪고 있는 개인, 가족 또는 기업이 있으며 이를 해결하기 위해 우리의 도움이 필요하다는 것을 항상 염두에 두고 있습니다. 저는 우리 팀과 도움이 필요한 사람들을 돕기 위한 그들의 진정한 열정을 자랑스럽게 생각합니다.

대부분의 사례가 호의적으로 해결되고 고객 만족도가 비교적 높지만, 사례가 해결되는 데 시간이 오래 걸리고 전화가 항상 돌아오는 것은 아니라는 점을 알고 있습니다. 우리는 계속해서 더 나은 성과를 내기 위해 노력할 것입니다. 장기적 이득에는 단기적 고통이 필요하다는 오래된 속담이 있습니다. 우리는 그 속담을 반증하고자 하지만, 신입 직원을 교육하는 데 시간이 걸리고 기존 사례 옹호자를 새로운 사례 관리 시스템에 대해 교육하는 데도 시간이 걸릴 것입니다. 사례 수준이 높은 수준을 유지한다면 내년에 더 많은 어려움에 직면할 가능성이 있지만, 더 많은 훈련된 사례 옹호자와 새로운 고객 관계 관리 시스템의 이점은 내년 말까지 분명해질 것이라고 믿습니다.

저는 더욱 효과적이고 대응력 있는 조직이 되기 위해 노력하면서 진행 상황을 계속해서 투명하게 밝히겠다는 약속을 지키며, IRS와 귀하의 문제를 해결하기 위해 소송 변호사들이 노력하는 동안 여러분의 이해와 인내심을 부탁드립니다.