신고 시즌이 본격화됨에 따라 많은 납세자들은 IRS로부터 상당한 납세자의 권리를 전달하고 납세자들에게 즉각적인 조치를 취하도록 요구하는 서신을 받고 있습니다. 최근 발표된 의회 연례 보고서의 일부로 저는 다음을 포함했습니다. 문학 검토 이용 가능한 심리학, 인지 및 행동 과학 연구의 통찰력을 사용하여 알림을 개선할 수 있는 방법을 조사했습니다. 현재 IRS 통지의 주요 문제는 많은 납세자가 이를 이해하는 데 어려움을 겪고 있다는 것입니다. 그들은 통지서에 따라 무엇을 해야 하는지, 취해야 할 조치가 무엇인지, 통지서에서 IRS의 결정에 이의를 제기하기 위해 가져야 할 권리가 무엇인지 확신할 수 없습니다. 이는 부분적으로 IRS 통지 디자인이 효과적인 통지 디자인에 관한 이용 가능한 문헌 및 연구 결과를 고려하지 않기 때문입니다. 또한 IRS 통지는 납세자의 권리 관점에서 설계되지 않았으며, 이는 납세자가 자신의 권리를 배우거나 행사하는 것을 방지할 수 있습니다. 공지사항 마지막 페이지, 읽을 가능성이 가장 낮습니다. 사실, 통지문은 납세자에게 자신의 권리를 적절하게 알리기보다는 수입 증대를 목표로 하는 경우가 많습니다. 2018년 의회 연례 보고서에 포함된 통지 관련 가장 심각한 세 가지 문제(LINK, LINK및 LINK), 저는 현재 IRS 통지에 대한 비판과 개선을 위한 제안을 모두 제공합니다. 이러한 제안 중 하나는 IRS가 심리학적, 인지적, 행동과학적 통찰력을 사용하여 통지를 재설계함으로써 납세자의 이해를 향상시키고 납세자의 부담을 줄이는 것입니다. 이러한 제안은 아래에 요약되어 있습니다.

통지는 간단하고 개인적인 메시지와 함께 일반 언어를 사용해야 합니다.

심리학, 인지, 행동 과학 연구에서 가장 흔히 발견되는 것 중 하나는 다음과 같습니다. 일반 언어 원칙 (일반 언어 센터에서 이 링크된 웹페이지에 설명됨)은 효과적인 의사소통을 향상시킵니다. 이러한 원칙에는 핵심 메시지 강조 또는 강조, 개인적인 언어 사용, 전문 용어 사용 방지 등이 포함됩니다. 통지는 구체적이어야 하며 가능하면 메시지를 개인화해야 합니다. 여기에는 납세자와 직접 관련된 사실과 정보가 포함되어야 합니다. 이는 납세자들에게 혼란을 주거나 너무 많은 인지 부하로 부담을 주는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 IRS가 자체적으로 논의한 바와 같습니다. 행동 통찰력 툴킷. 마찬가지로 메시지를 단순화하면 이해와 참여를 향상하는 데 도움이 됩니다. 경제협력개발기구(OECD) 연구 발견된 이자 전용 모기지에 대해 고객과 소통하기 위한 서한 작성에 관한 내용입니다. 이러한 단순화는 보다 간결한 메시지를 보내고 독자가 편지를 읽을 때 처리해야 하는 정보의 양을 줄임으로써 이루어질 수 있습니다. 작업을 완료하기가 더 간단하거나 작업을 완료하기 위한 단계가 더 적고 명확할 때 사람들은 해당 작업을 완료할 가능성이 더 높습니다.

편지 연구 Medicare 환자의 약품 플랜 선택에 대한 연구에서는 알림의 의도된 대상 또는 대상 청중을 위한 알림 메시지를 개인화하는 것이 알림에 대한 독자의 반응에 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다. 이는 보다 일반적인 메시지 대신 청중이나 납세자에게 가장 관련성이 높은 문제에 맞게 메시지를 맞춤화함으로써 이루어질 수 있습니다. 더 일반적이고 덜 두드러진 메시지는 납세자에게 특히 관련성이 있고 중요한 사항을 강조하는 메시지보다 독자 반응이 낮습니다(위에 링크된 또 다른 결과) OECD 연구).

IRS는 납세자의 부담을 완화하기 위해 통지를 효과적으로 구성해야 합니다.

통지가 구성되는 방식은 납세자가 통지를 읽고 이해하는 방식에 영향을 미칩니다. 통지의 구성은 통지에 응답하는 방법에 대한 납세자의 결정에도 영향을 미칠 수 있습니다. 선택 아키텍처 의사결정 과정을 안내하는 디자인 컨셉입니다. 예를 들어, 최적의 기본값과 적극적인 결정에 관한 하버드 연구에서는 기본 선택 연구 참가자들이 가장 자주 선택한 것이었습니다. 마찬가지로, 선택 순서나 알림에 대한 표시 및 배치는 어떤 선택이 이루어지는지에 영향을 미치고 선택 항목을 줄이거나 늘릴 수 있습니다. 인지부담 통지서를 통과하려는 납세자에게 부과됩니다. 사람들은 한 번에 너무 많은 정보만 처리할 수 있습니다. 정보가 너무 많으면 인지 부담이 증가하여 이해와 의사 결정이 방해될 수 있습니다. 또한 너무 많은 선택 항목을 함께 배치하면 다음과 같은 결과가 발생할 수 있습니다. 선택 과부하이는 마찬가지로 이해를 제한하거나 사람들이 선택을 덜 하게 만들 수 있습니다(이는 기본 옵션의 중요성을 더욱 강조합니다).

IRS는 또한 납세자의 이해와 효과적인 의사결정을 개선하기 위해 심리적, 인지적, 행동과학 도구를 사용해야 합니다.

메시지 수신 방법과 독자가 메시지에 반응하는 방법에 영향을 줄 수 있는 공지 작성자가 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 이는 사용 방법에 따라 납세자에게 이익이 될 수도 있고 해를 끼칠 수도 있습니다. 예를 들어, 알림 메시지는 납세자가 마감일을 지키거나 필요한 작업을 완료하는 것을 기억하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이와 같은 메시지는 "넛지"입니다. 에서 딜로이트 가이드 넛지를 납세 준수에 사용하는 것과 관련하여, 넛지는 “사람들을 특정 방향으로 이끌지만 또한 선택의 자유를 보존할 수 있도록 허용하고 중요한 물질적 인센티브를 부과하지 않는 행동 과학 및 경제학의 개념입니다. ” 경고 메시지도 넛지입니다. 이러한 넛지의 효과와 실제로 사람들을 어떻게 조종하는지는 행동과학의 또 다른 개념인 프레이밍(framing)에 따라 달라집니다. 프레이밍에 따르면 세이지 핸드북 사회 심리학의 핵심은 "동일한 정보가 정보의 특정 측면에 대해 다른 초점이나 다른 두드러짐이 있도록 다양한 방식으로 제시될 수 있다는 아이디어"입니다.

본질적으로 문서의 표현 방식이나 정보가 제시되는 순서는 사람들이 이에 대해 취할 가능성이 가장 높은 조치에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 첫 페이지에 미결제 잔액과 마감일을 표시하여 청구서처럼 보이도록 통지를 구성하면 더 많은 사람들이 IRS가 원하는 금액을 지불하도록 유도할 수 있습니다. 또는 납세자가 취할 수 있는 조치, 통지에 대응하여 갖는 권리, 그러한 권리를 유지하는 기한 등의 맥락에서 통지를 표현함으로써 납세자의 권리에 초점을 맞춰 통지를 구성하면 더 많은 납세자가 학습하도록 유도할 수 있습니다. 맹목적으로 비용을 지불하는 대신 자신의 권리를 이해하고 행사합니다.

IRS는 가장 효과적인 통지 디자인이 무엇인지 결정하기 위해 통지 변경 사항을 실험하고 테스트해야 합니다.

심리학적, 인지적, 행동과학 연구를 통해 얻은 통찰력은 가치가 있으며 공지사항 디자인의 변화를 이끌어야 합니다. 그러나 새로 디자인된 공지에 대한 모든 변경 사항을 철저히 테스트하여 실제로 의도한 대로 작동하는지 확인하는 것이 중요합니다. 연구 원칙은 한 가지 맥락에서는 효과가 있지만 다른 맥락에서는 실패할 수 있습니다. 또한 테스트를 통해 더 나은 효과를 제공하기 위해 조정해야 할 변경 사항이 무엇인지 또는 다른 타이포그래피(여러 연구에서 독자에게 영향을 미친 것으로 나타난)와 같은 추가 변경 사항이 알림을 더욱 향상시킬 수 있는지 여부를 식별할 수 있습니다. 이해 and 기억). 납세자의 권리에 초점을 맞춰 시험 연구를 설계하는 것도 필수적입니다. 수익 증대 또는 전화 통화 감소 등 다양한 목표에 대해 테스트된 통지는 납세자의 납부 능력과 같은 다른 요소를 무시하거나 간과하면서 해당 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다(예를 들어, 경제적 어려움 가장 심각한 문제 2018년 연례 보고서에서).

올해 TAS는 다음과 같은 핵심 IRS 통지를 조사하고 실험하고 있습니다. CP11 수학 오류 알림, LT11 징수 적법 절차 통지서 및 LT3219 이 블로그에서 논의된 심리적, 인지적, 행동 과학 통찰력을 사용하여 납세자의 권리와 이해를 향상하고 납세자의 부담을 줄이는 데 중점을 둔 법적 결함 통지입니다. 나는 또한 대화형 디자인이라는 야심찬 프로젝트에 전념하고 있습니다. IRS 로드맵 납세자 입장에서. 완료되면 납세자는 받은 IRS 서신에서 통지 또는 편지 번호를 입력하거나 클릭하여 로드맵에서 자신의 위치를 ​​찾을 수 있습니다. 그들은 통지의 목적과 부여된 중요한 권리 및 보호에 대한 간단한 영어 설명을 갖게 됩니다. 우리는 이 프로젝트에 대해 매우 기대하고 있습니다. 2018년 의회 연례 보고서에 게시한 로드맵을 기반으로 올해 XNUMX월까지 기본 구조가 완료되어 프로그래밍을 시작할 수 있기를 바랍니다. 그 동안 우리는 더 나은 디자인의 권리 기반 IRS 통지를 계속해서 옹호할 것입니다.