지난주 블로그에서는 옴니채널 환경의 전화 서비스 – IRS는 납세자가 전화를 통해 IRS와 더 쉽게 통신할 수 있도록 해야 합니다., 저는 전화로 IRS로부터 도움을 받으려고 노력하는 동안 납세자들이 신고 기간 동안 직면하게 될 몇 가지 어려움에 대해 논의했습니다. 증가하는 통화량과 통화량에 대한 혼란으로 인한 어려움을 고려하여 세법 변경2018년과 2019년 회계연도에 대한 IRS의 최종 자금 수준의 불확실성과 함께 IRS는 회계 관리 라인의 "서비스 수준"(LOS)이 서류 제출 시즌(FS) 동안 40%에서 80% 사이가 될 것으로 예상했습니다. ) 2018. 이후 블로그에서는 IRS가 LOS를 계산하는 방법과 해당 측정값이 발신자의 전화 경험에 대한 정확한 정보를 제공하는지 여부에 대한 우려 사항에 대해 논의하겠습니다.

지난주 블로그 포스트에서 언급했듯이, 가장 심각한 문제 2017년 의회에 제출한 연례 보고서에서는 고객 콜백 옵션과 같은 새로운 기능 구현을 포함하여 IRS가 납세자를 위해 전화 도우미와 더 쉽게 대화할 수 있는 방법을 강조했습니다. 그러나 납세자들의 문제가 전화 후에도 해결되지 않은 채로 남아 있다면 신기술만으로는 IRS의 공허한 승리를 가져올 것입니다.

단지 전화 보조원이 전화를 받도록 하는 것만으로는 납세자의 생각으로는 성공적인 통화 결과가 아닙니다. 2016년에는 XNUMX번의 행사를 가졌습니다. 공개 포럼 납세자가 납세 의무를 준수하기 위해 IRS에 필요한 것이 무엇인지 납세자와 그 대리인으로부터 듣기 위해 미국 전역에 걸쳐 있습니다. 한 가지 메시지가 크고 분명하게 전달되었습니다. IRS와 문제나 우려 사항 또는 분쟁이 있는 납세자는 IRS와 대화하여 문제를 해결하거나 최소한 그렇게 하기 위해 취해야 할 특정 단계를 확인하기를 원합니다. 통화가 시작되기 전보다 납세자에게 더 나아지지 않은 것으로 통화가 끝나는 것은 매우 실망스러운 일입니다. 특히 납세자가 보조원과 통화하기 위해 오랜 시간을 기다려야 하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

제가 의회에 제출한 2017년 연례 보고서 제XNUMX권에는 다른 정부 기관과 민간 부문 기업이 이제 서비스 수준(LOS)과 같은 순수한 효율성 지표보다는 통화에 대한 고객의 전반적인 경험을 포착하는 측정값에 더 많은 비중을 두고 있음을 보여주는 문헌 검토가 포함되어 있습니다. 고객 만족도의 가장 큰 단일 지표는 첫 번째 통화 해결(FCR) 비율로, 전화 지원자가 고객을 다른 소스로 안내하거나 고객에게 다시 전화할 필요 없이 첫 번째 시도에서 해결된 모든 통화의 비율을 측정합니다. IRS에는 몇 가지 질적 측정 기준이 있지만 전화 서비스를 평가하는 측정 기준으로 FCR을 일률적으로 포함시키지는 않았습니다.

FCR은 전화 도우미가 전화뿐만 아니라 발신자의 질문에 응답하는지 여부를 보여주기 때문에 중요합니다. FCR의 업계 표준은 70% 이상입니다. 아직 TAS의 서비스 우선순위 프로젝트 설문조사 IRS에 전화한 납세자의 거의 40%가 문제를 완전히 해결할 수 없는 것으로 나타났습니다. 반품 준비 지원, 통지 정보, 환불 정보 등의 문제는 전화상으로 해결률이 특히 낮았습니다. 이러한 결과는 납세자가 전화를 통해 필요한 모든 지원을 받지 못하고 있으며, 이는 자발적인 준수에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여줍니다.

내에서 의회에 제출하는 2017년 연례 보고서, 나는 다음에 대해 자세히 설명했습니다. 문학 리뷰 그리고 IRS가 전화를 통해 납세자에게 제공하는 서비스 품질을 개선하는 데 필요한 몇 가지 개혁을 확인했습니다. 첫째, IRS 전화 도우미는 업무 성과를 개선하고 발신자 만족도를 높이는 방법에 참여해야 합니다. 대부분의 전화 지원 담당자는 IRS의 중요한 임무에 있어 자신의 업무가 중요하다는 것을 인식하고 있지만 많은 사람들은 그렇지 않다고 생각합니다. 해당 임무를 수행하는 데 필요한 지식이나 기술. 전화 지원자에게는 문제 중심의 교육을 제공하고 발신자의 문의 사항을 가능한 한 적은 단계로 직접 해결하는 데 도움이 되는 적절한 리소스를 갖추어야 합니다.

다음으로, IRS는 오늘날의 옴니채널 서비스 환경에서 납세자의 요구 사항에 더 잘 부응하기 위해 전화를 통해 답변할 질문의 범위를 확장해야 합니다. 우리처럼 지난주 블로그에서 다뤘던, 2014년부터 IRS는 전화로 답변하는 질문의 범위를 제한했습니다. 이번 신고 기간 동안 IRS는 세법에 관한 "기본적인" 질문에만 답변할 것이며, 올해 남은 기간 동안 전화나 납세자 지원 센터에서는 세법 질문에 답변하지 않을 것입니다. 그러나 더 많은 사람들이 다른 채널을 통해 정보에 액세스하기 시작하면서 컨택 센터 통화는 발신자가 이미 찾은 기본 정보를 바탕으로 더욱 복잡하고 문제 지향적인 경우가 많습니다. 일반적으로 이미 이용 가능한 정보를 납세자에게 읽어주는 것보다 적절한 교육을 통해 IRS 전화 도우미는 납세자와 소통하고 납세자가 겪고 있는 복잡한 세법 문제를 해결하도록 도와야 합니다. 이러한 접근 방식은 납세자에게 더 나은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 보다 적극적이고 전문적인 IRS 인력을 창출합니다.

이러한 개혁을 위해서는 의회의 자금 증가 그 이상이 필요하며, IRS의 사고방식 변화가 필요합니다. IRS는 납세자와의 상호작용을 단순한 집행 중심이 아닌 관계 중심으로 보아야 합니다. 의사소통에 대한 납세자 중심 접근 방식은 IRS가 납세자가 원하고 필요로 하는 방식으로 서비스를 제공해야 한다는 점을 인식하는 것입니다. 이 접근 방식을 사용하려면 IRS가 고객 충성도 측면에서 서비스 및 서비스 조치를 개발해야 합니다. IRS가 민간 기업처럼 이윤을 바탕으로 운영되지 않는다고 해서 고객 충성도가 덜 중요해지는 것은 아닙니다. IRS는 통화 성공의 결과로 직접적으로 이익을 "얻지" 못하지만, 전화 서비스에 대한 고객 중심 접근 방식은 납세자들의 인식을 개선하고 주요 경쟁업체인 비준수의 유혹을 막아줌으로써 여전히 IRS에 이익이 될 것입니다. .

전화 서비스 분야의 업계 모범 사례에 대한 자세한 내용은 다음에서 확인할 수 있습니다. 문헌 검토: 더 나은 품질 측정을 통한 전화 서비스 개선.