옴니채널 환경의 전화 서비스 – 납세자가 전화를 통해 IRS와 통신하는 것이 더 쉬워져야 합니다(1부)

29월 2018일은 155년 세금 보고 시즌의 시작으로, IRS는 2017년 과세 연도에 약 17억 2018만 건의 개인 세금 신고서를 접수 및 처리하기 시작했습니다. 납세자는 지금부터 15년 XNUMX월 XNUMX일까지 IRS에 개인 세금 신고서를 제출해야 합니다. , 온라인이나 우편을 통해 접수하시거나 XNUMX월 XNUMX일까지 서류 제출 연장을 받으십시오. 세금 신고 시즌은 좋은 시기에 납세자에게 스트레스가 될 수 있습니다. 많은 사람들이 소득을 적절하게 보고하고, 공제를 청구하고, 납세 의무를 준수하는 방법에 대해 질문하기 때문입니다. 그러나 세금 개혁 제정과 IRS 납세자 서비스의 범위 및 접근성 축소로 인해 납세자가 IRS에 질문에 대한 답변과 세금 문제 해결 지원을 요청함에 따라 불안 수준이 높아질 가능성이 높습니다. 양질의 서비스를 받을 권리.

이전에 블로그에 효과에 대해 포스팅한 적이 있습니다. 납세자 지원 센터의 납세자 서비스 수준 감소 납세자가 직접 지원을 받을 수 있는지 여부. 또한 IRS는 전화를 통해 납세자와 직접 소통하기보다는 온라인 리소스에 점점 더 의존하고 있습니다. 이 접근 방식은 특히 복잡하고 민감한 주제를 논의할 때 보다 개인적인 형태의 의사소통을 원하는 많은 납세자의 요구와 선호를 충족시키지 못합니다. 예를 들어, 우리는 최근에 한 일을 통해 알고 있습니다. TAS 연구 전체 납세자의 절반 이상, 즉 74만 명 이상의 개인 납세자가 인터넷을 통해 개인 금융 정보를 공유하는 것을 불편해하고 있습니다. 또한 납세자는 양식이나 간행물 확보, 환급 확인 등 상대적으로 간단한 작업을 위해 IRS 웹사이트를 사용하는 것을 선호하지만, 세금에 대한 답변을 얻을 때는 IRS에 전화하거나 납세자 지원 센터(TAC)를 방문하는 것을 선호하는 경우가 많습니다. 법률 관련 질문 또는 IRS 통지나 편지에 대한 정보 얻기.

따라서 2017년 의회 연례 보고서에서 나는 IRS의 제한된 전화 서비스를 다음과 같이 확인했습니다. 가장 심각한 문제 20가지 중 하나 납세자들이 만난다. 가장 심각한 문제 토론에서는 한 가지 의사소통 수단, 즉 온라인 서비스를 발전시키는 한편 다른 통신 서비스는 무시하는 것에 대한 나의 우려를 강조했으며, IRS가 모든 의사소통 채널이 활성화되고 상호 연결되도록 보장하는 옴니채널 납세자 서비스 환경을 만들 것을 권장했습니다. .

기술의 발전에도 불구하고 전화 통화는 납세자가 IRS에 연락하는 중요한 방법으로 남아 있습니다. 위에서 언급한 TAS 서비스 우선순위 프로젝트 설문조사IRS가 납세자에게 제공하는 다양한 서비스의 가치를 식별하기 위해 고안된 이 보고서는 납세자의 20% 이상, 즉 약 15만 명의 납세자가 IRS와의 주요 통신 채널로 IRS의 전화선을 선택하는 것으로 나타났습니다. 더욱이, 많은 납세자들은 이미 온라인 리소스를 사용해 보았지만 문제를 해결하거나 스스로 세금 관련 질문에 대한 답을 찾을 수 없었기 때문에 전화를 가장 먼저 선택하지 않는 경우에도 전화를 사용합니다. 예를 들어, IRS의 2016년 고객 만족도 조사 Accounts Management 결과에 따르면 전체 발신자의 46%가 무료 전화에 전화하기 전에 IRS.gov를 사용했다고 보고했습니다. 2017 회계연도 전체 동안 IRS는 95만 건 이상의 전화를 받았습니다. 지난 신고 시즌에만 IRS는 납세자가 세법 및 계좌 문의에 대한 도움을 받을 수 있는 계좌 관리(AM) 라인을 통해 37만 건이 넘는 전화를 받았습니다.

이번 신고 시즌에는 최근 연방 세금 개편으로 인해 IRS에 더 많은 전화가 올 것으로 예상됩니다. 주요 세금 개혁 법안의 시행은 항상 IRS에 큰 부담이 됩니다. 2008년 경제 자극법(Economic Stimulus Act)에 따라 IRS는 125년부터 2007년까지 AM 회선으로 걸려오는 전화가 2008 회계연도(FY) 약 67만 건에서 2007 회계연도 약 151억 2008만 건으로 XNUMX% 증가한 것을 확인했습니다. 세금 코드의 새로운 변경으로 인해 IRS가 해결해야 할 많은 문제가 발생하고 납세자들은 많은 질문을 갖게 될 것입니다. IRS는 이미 목격했습니다. 변경 사항 원천징수에 대한 납세자의 혼란Walk Through California 프로그램, 선불 재산세 공제, 그리고 주정부가 납세자에게 다음을 허용할 수 있는지 여부 주 및 지방세 대신 자선 기부 주 및 지방세 공제에 대한 새로운 $10,000 상한선으로 인해 허용되는 것보다 더 큰 세금 공제를 청구할 수 있습니다.

세금 개혁에 관한 질문은 새로 제정된 조항에만 국한되지 않습니다. 내 동안 CSPAN의 Washington Journal 전화 참여 프로그램에 최근 출연, 납세자들은 새로운 법에 따라 사회보장 혜택에 대한 세금 처리가 변경되었는지, 노인 납세자 또는 시각 장애인 납세자에 대한 추가 공제가 유지되었는지, 홈 오피스 비용에 대한 표준 공제가 폐지되었는지 여부를 질문했습니다. IRS는 특히 납세자가 2017년 세금 신고서를 제출하고 2018년에 항목이 어떻게 처리될지 궁금해하는 경우 내년에도 유사한 질문을 상당히 많이 받을 것으로 예상할 수 있습니다. 그러나 2014년부터 IRS는 세금 관련 질문에 대한 답변을 거부했습니다. 신고 시즌 마지막 날 이후에 전화나 TAC에 문의하시기 바랍니다. 따라서 올해 17월 1일 이후에는 납세자가 세법 관련 질문에 대해 정부와 상담할 수 없는 상황이 될 것입니다. 나는 IRS 예산 제약을 이해하지만(아마 대부분의 사람들보다 더 나을 것입니다), 이 입장은 정말 기괴하고 변명할 수 없습니다. 나는 납세자들과의 대화와 세법 관련 질문에 대한 답변을 거부하는 다른 세무 당국을 알지 못합니다. IRS가 납세자에게 특정한 조언을 제공할 것이라고 기대하지는 않지만 납세자가 (2) 조항이 자신에게 적용되는지 여부와 (XNUMX) 자신의 세금과 관련하여 전문적인 조언을 구해야 하는지 여부를 결정할 수 있도록 조항의 기본 개요를 설명해야 합니다. 특정 상황. IRS가 세법 관련 질문에 답변하지 못하는 것은 납세자의 두 가지 중요한 권리, 즉 알 권리와 양질의 서비스를 받을 권리를 침해하는 것입니다.

. 가장 심각한 문제 토론, 저는 IRS가 납세자가 단순히 전화 상담원과 통화하기 위해 들이는 노력을 줄일 수 있는 방법을 설명했습니다. 전화를 통해 납세자에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 IRS는 새로운 기술을 활용하고 다음 지침을 따라야 합니다. 다른 정부 기관 및 민간 부문의 콜센터 모범 사례. 예를 들어, 미국 전역의 많은 커뮤니티에서 사용 가능한 311 비상이 아닌 시립 서비스 전화번호와 같은 강력한 라우팅 기능이나 시스템은 납세자를 전화가 시작될 때 문제를 해결할 수 있는 적절한 전화 상담원과 연결해 줄 것입니다. 현재 전화 상담원이 없는 경우 납세자는 종종 10~30분에 이르는 긴 시간 동안 전화 대기열에서 기다리는 부담을 덜고 대신 다음 IRS 전화 상담원이 사용 가능할 때 또는 납세자에게 편리한 다른 시간에 전화를 다시 받을 수 있는 옵션이 제공되어야 합니다. 납세자가 전화 상담원과 연결되면 정보 보관 소프트웨어를 사용하면 상담원이 이전 연락 중에 납세자가 전달한 정보에 액세스할 수 있으므로 납세자는 정보를 반복해서 전달해야 하는 부담을 덜 수 있습니다.

IRS가 더 많은 전화에 응답하려면 더 많은 자금과 추가 전화 지원이 필요하지만, 이러한 변경 사항의 우선순위를 정하면 자원이 제한된 환경에서도 납세자가 IRS에 더 쉽게 연락할 수 있습니다. ~ 안에 의회 간증, 저는 IRS가 충족할 수 있도록 이 블로그에 설명된 것과 같이 의회가 우선순위를 설정하는 것이 특히 중요하다고 언급했습니다. 의회는 IRS가 업무를 수행하는 데 필요한 적절한 자원을 확보하고 이러한 자원을 현명하게 배분하는 데 중요한 역할을 합니다.

IRS의 부적절한 전화 서비스에 대한 저의 우려 사항과 업계 모범 사례에 따라 이를 개선하기 위한 제가 권장하는 사항에 대해 자세히 읽어보실 수 있습니다. 가장 심각한 문제: 전화 - IRS는 옴니채널 고객 서비스 환경의 필수 부분이 되어야 하는 전화를 통해 납세자에게 서비스를 제공하는 방식을 현대화해야 합니다.. 다음 주에는 옴니채널 고객 서비스에 대한 민간 업계의 접근 방식과 이러한 결과가 IRS에 미치는 영향에 대해 좀 더 자세히 논의하겠습니다.