그러던 어느 날 흥미로운 사실을 접했습니다. 뉴스에 나온 항목, 메이시스는 역사상 처음으로 약속이 있는 사람들에게만 유명한 산타 방문을 허용했다고 설명했습니다. 제가 이에 관심을 보인 이유는 국세청(IRS)이 2016년 XNUMX월부터 납세자 지원 센터(TAC)에서 "지정 전용"으로 운영해 왔기 때문입니다. 표면적으로는 IRS가 고객 서비스의 선두주자.

물론, IRS를 메이시스 백화점과 동일시하는 것은 어리석은 일입니다. IRS의 업무인 세금 준수는 소매업과는 거리가 멀습니다. 그러나 둘 다 고객 서비스에 관심을 갖고 있거나 관심을 가져야 하며 IRS는 Macy's로부터 몇 가지 교훈을 배울 수 있습니다. 산타를 위해 예약 전용으로 가기로 한 Macy의 결정은 분명히 몇 시간 동안 줄을 서서 짜증을 내는 잠재 고객의 짜증을 줄이고자 하는 욕구에서 비롯되었으며, 이는 매장 구매에 드는 시간과 돈을 지출하는 즐거움에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. Macy's에서는 사람들이 최대 30분 전부터 온라인으로 예약할 수 있습니다. 따라서 Macy's는 사람들을 산타에게서 멀어지게 하려고 노력하는 것이 아니라 사람들이 산타를 보러 와서 매장과 쇼핑을 하길 원합니다.

그러나 TAC에서 약속 전용으로 전환하는 IRS의 근거는 무엇일까요? 납세자들이 먼 거리를 이동하여 TAC에 나타나지만 긴 줄을 발견하고 외면당할 수 있다는 우려는 확실히 있습니다. 이런 관점에서는 납세자가 미리 전화해서 약속을 잡도록 하는 것이 좋을 것이다. 그리고 TAC 약속 전화에 응답하는 사람들은 종종 전화로 납세자의 문제를 해결하여 납세자의 여행을 절약할 수 있습니다.

납세자에게 구체적인 약속 시간을 제공하고, 문제를 전화로 해결하고, 납세자의 불필요한 출장을 줄이는 것은 모두 긍정적인 것입니다. 그러나 이러한 혜택 중 어느 것도 IRS가 TAC 임명을 의무화해야 하는 이유를 설명하지 못합니다. 메이시스와 달리 납세자는 IRS에 전화해 30분 이내에 약속을 잡을 수 없습니다. (어떤 날에는 운이 좋게도 납세자가 IRS에 30분만 대기하는 경우도 있습니다.) 그리고 Macy's와 달리 IRS는 체계적으로 "제품"과 그곳에서 제공하는 서비스.

사실 저는 수년 동안 IRS에 대한 우려 사항을 자세히 설명했습니다. 일반적으로 대면 서비스, 그리고 더 구체적으로 TAC가 제공하는(또는 제공하지 않는) 서비스. 나는 제안했다 수많은 추천 납세자를 IRS에 방문하도록 하는 대신 도움이 필요한 납세자에게 도달할 수 있는 혁신적인 방법을 포함하여 대인 서비스를 개선하는 방법에 대해 IRS에 문의합니다. 그럼에도 불구하고 IRS는 TAC에서 제공되는 서비스를 계속해서 삭감해 왔으며, 결국에는 구어체로 "워크인(walk-in)" 사이트로 알려진 방문을 위해 약속 전용 시스템으로 전환했습니다.

저는 실무자, 납세자 및 TAS 지방 납세자 옹호자(LTA) 네트워크로부터 우려 사항을 들었으며 그 중 일부를 오늘 블로그에서 공유하겠습니다. Southeastern Regional Bar Liaison 회의에서 저는 여러 실무자들로부터 TAC의 서비스 단점에 대해 들었습니다. IRS는 TAS에 신고서 제출, 납부, 양식 수령과 같은 일상적인 업무에는 예약이 필요하지 않다고 말했지만, 제가 들은 이야기에 따르면 본부에서 보낸 이 메시지는 현장에 전달되지 않을 수도 있습니다.

회의에 참석한 한 변호사는 자신의 의뢰인을 대신하여 IRS에 수백만 달러를 지불하기 위해 TAC를 방문했다고 나에게 전달했습니다. TAC는 그의 고객이 보안상의 이유로 직접 전달하기를 원하는 수표 수락을 거부했습니다. 의뢰인과 실무자는 IRS가 돈을 거절할 것이라는 사실에 당황했습니다. 회의에 참석한 변호사 중 2017/XNUMX은 지불을 시도하던 XNUMX년 XNUMX월 이후 TAC에서 거절당했다고 밝혔습니다. 국세청(IRS)은 세금징수원입니다! 수표를 받지 않는 것이 어떻게 정당화될 수 있습니까?

최근 IRS는 납세자가 약속 없이 TAC에서 무엇을 할 수 있는지를 더욱 명확히 하고 임명 시스템을 수정하도록 직원들에게 경고했습니다. 고객 서비스 담당자는 더 이상 TAC 서비스에 대한 당일 약속을 예약하지 않습니다(Macy's처럼 30분 전에 미리 예약하지 않음). 이전에는 납세자가 약속 없이 TAC에 도착하여 TAC에 고객이 없는 것을 발견하고 관리자가 납세자를 돕기 위해 재량권을 행사하지 않을 경우, 납세자는 밖으로 나가서 약속을 요청하고 다음과 같은 경우 곧 지원을 받을 수 있었습니다. 약속이 가능한 것으로 표시되었습니다. 이제 동일한 납세자가 전화를 걸어 다른 날 다시 돌아와야 합니다. 기존 자원을 효율적으로 사용하지 못하는 것은 규정 준수 및 납세자 권리 관점 모두에서 우려되는 문제입니다. TAC 직원에게 다른 약속이 예정되어 있지 않은데 약속이 없다는 이유로 납세자를 돌려보내는 것은 말이 되지 않으며 납세자를 혼란시키고, 좌절시키고, 화나게 합니다. 그리고 여기서는 백화점에 대해 이야기하는 것이 아니라 세금 준수에 대해 이야기하고 있기 때문에 납세자의 혼란, 좌절, 불행은 매우 쉽게 세금 불이행으로 해석됩니다. 이것은 좋은 비즈니스 모델이 아닙니다.

TAS 사무소가 TAC와 같은 위치에 있는 경우 TAS 직원은 TAC에서 등을 돌리는 납세자를 지원합니다. 단, TAC 직원이나 건물 경비원이 친절하게 납세자를 TAS로 안내하는 경우에만 가능합니다. 한 LTA는 TAS 사무소가 TAC에서 도움을 받을 수 없는 납세자를 지원한 횟수에 대한 자세한 기록을 보관해 왔습니다. 한 가지 심각한 예에서는 납세자가 TAC에서 지원을 받기 위해 거의 100마일을 운전했지만 거절당했습니다. TAC 관리자는 반복적인 운전으로 인해 납세자가 겪는 어려움에도 불구하고 납세자를 지원하기 위해 예외를 두지 않습니다. TAS는 납세자를 지원하고 문제를 해결하기 위해 개입했습니다. 또 다른 예에서는 신원 도용의 피해자인 납세자가 TAC에서 납부를 시도했지만 TAC가 폐쇄된 것을 발견했습니다. IRS 웹사이트는 폐쇄를 반영하기 위해 적시에 업데이트되지 않았습니다. 납세자는 휴대전화를 통해서만 인터넷에 접속할 수 있었기 때문에 온라인 납부가 현실적이지 않았고, 납세자는 신원 도용 피해로 인해 보안에 대한 심각한 우려를 갖고 있었습니다. TAS는 납세자가 납부하는 데 도움을 주었습니다.

이제 저는 IRS가 예산 제약에 대해 갖고 있는 우려를 인식하고 오프라인 매장이 비용이 많이 든다는 점도 인정합니다. 저는 납세자들을 더 저렴한 서비스 채널로 유도하려는 IRS의 이해 가능한 욕구에 민감합니다. 그러나 많은 납세자들은 계속해서 세금 문제를 직접 해결하기를 원하며 이러한 유형의 고객 서비스가 해당 납세자의 문제를 해결하는 가장 적절한 방법인 상황은 계속해서 존재할 것입니다. 그러나 IRS가 아래에 표시된 표지판을 모든 TAC에 걸면 납세자에게 어떤 메시지를 보내는 것일까요?

이 표시는 나에게 확실히 쿡쿡 찌르는 것처럼 보이지 않습니다. 마치 문이 닫혀 있는 것처럼 보입니다. "예약은 권장되지만 방문은 환영합니다"라는 표지판을 게시하는 것이 얼마나 더 안심이 될까요? 사람들이 들어오더라도 사전 예약의 이점에 대해 교육하면서 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 우리는 IRS의 임무가 납세자가 납세 의무를 준수하도록 돕는 것이라는 사실을 결코 간과해서는 안 됩니다. 사람들은 산타를 보기 위해 TAC에 오지 않습니다. 그들은 납세자로서의 책임을 다하는 데 도움을 받으러 옵니다. 왜 우리가 그들을 외면하겠습니까?

2017월 초에 발표될 예정인 National Taxpayer Advocate XNUMX Annual Report to Congress에서 TAC 서비스 및 TAC 폐쇄에 대한 저의 우려 사항을 자세히 읽어보실 수 있습니다.