내에서 가장 최근의 의회 연례 보고서, 나는 출판했다 서비스 우선 순위 프로젝트(SPP)를 지원하는 연구, 납세자 옹호 서비스(TAS)와 IRS 임금 및 투자(W&I) 간의 공동 노력입니다. SPP의 목표는 IRS가 납세자 서비스 자원을 할당할 위치를 식별하는 데 도움이 되는 매트릭스를 생성하는 것입니다. IRS가 서비스 우선순위를 결정하는 데 도움을 주기 위해 매트릭스는 납세자의 요구와 선호는 물론 IRS의 전통적인 "효율성" 문제에 대한 데이터를 제공합니다. W&I는 처음에 SPP 개발에서 TAS와 협력했지만, 궁극적으로는 납세자 경험 설문조사에 추가된 내용이 SPP 매트릭스를 완성하는 데 필요한 누락된 데이터를 해결하지 못한다고 느꼈습니다. 나는 TAS Research에 연구를 개발하고 SPP의 공백을 메우도록 지시했습니다. 결과, 일반적인 납세자의 요구 사항을 충족하기 위한 IRS 옵션에 대한 납세자의 다양한 능력과 태도에 대한 추가 조사, 오늘 강조하고 싶은 몇 가지 영역을 공개했습니다.

IRS는 오랫동안 납세자를 온라인 서비스로 전환하는 전략을 추구해 왔습니다. 어떤 면에서는 이는 납세자가 인터넷을 사용하게 하면 IRS의 비용을 절감할 수 있어 IRS가 자금을 다른 기능에 할당할 수 있다는 점에서 의미가 있습니다. 그러나 나는 지속적으로 지적함 모든 납세자가 세금 관련 활동을 완료하기 위해 인터넷을 사용할 수 있거나 사용할 의향이 있는 것은 아니며 IRS는 가장 비용이 적게 드는 납세자뿐만 아니라 모든 납세자의 서비스 요구를 해결해야 합니다. 더욱이 특정 납세자 서비스 요구와 관련하여 온라인 지원은 표면적으로만 비용 효율적이며 비생산적일 수 있습니다. 설문 조사 결과에 따르면 옴니채널 서비스 전략을 유지할 필요성이 확인되었습니다.

예를 들어, 설문 조사에 따르면 약 41만 명의 미국 납세자가 집에서 광대역 서비스에 전혀 접속할 수 없는 것으로 나타났습니다. 이들 납세자 중 상당수가 전화 접속 인터넷이나 모바일 데이터 요금제를 갖고 있지만, 내국세입법을 준수하는 데 필요한 유형의 활동을 완료하는 데는 이것이 적절하지 않다고 생각합니다. 양식 1040(세금 신고서) 제출 지침을 다운로드해 보세요. 그만큼 2017년 세금 신고 지침 파일 2.99MB, 길이는 107페이지입니다. 전화 접속 연결을 통해 다운로드를 시도한다고 상상해 보십시오. 나는 밤새도록 작동하도록 놔둬도 아침에 전화 접속 연결을 통해 준비가 되지 않을 것이라고 생각합니다. 건설적으로, 이러한 납세자들은 IRS와 상호 작용할 목적으로 인터넷에 접속하지 못할 수도 있습니다.

이 연구는 또한 취약한 납세자 인구(예: 저소득층 및 노인 납세자)가 세금 관련 활동을 완료하기 위해 인터넷을 사용할 가능성이 적다는 분석을 확인했습니다. 그 중 일부는 액세스입니다. 이러한 취약한 인구는 취약하지 않은 인구보다 광대역 인터넷에 액세스할 가능성이 적습니다. 다른 인구 집단의 납세자의 거의 60%가 광대역 서비스에 접속할 수 있는 데 비해 이들 인구 집단의 납세자 중 70~88%만이 광대역 서비스를 이용할 수 있습니다.

그러나 접속이 유일한 문제는 아닙니다. 특정 납세자는 인터넷을 전혀 사용하지 않거나 특정 유형의 서비스를 사용할 가능성이 적습니다. 우리 연구에 따르면 노인 납세자의 거의 30%가 인터넷에 접속하지 않는 반면, 저소득층이 아닌 납세자의 경우 약 12%만이 인터넷에 접속하지 못하는 것으로 나타났습니다. 저소득 납세자의 약 16%는 인터넷에 전혀 접속하지 않는 반면, 장애인 납세자의 약 11%는 인터넷에 접속한 적이 없다고 보고했습니다. 전체적으로 우리는 XNUMX만 명 이상의 납세자가 인터넷을 전혀 사용하지 않는 것으로 추산하며, 취약 계층 중 최소 XNUMX만 명 이상이 이에 속합니다. 이는 온라인 도구에 대한 액세스만 제한하는 정책이 이러한 인구 집단에 부정적인 영향을 미칠 것임을 시사합니다.

더욱이, 연구에 따르면 납세자들은 다양한 활동에 대해 서로 다른 채널을 선호하며, 흥미롭게도 납세자들은 일반적으로 향후 상호 작용을 위해 처음에 선호했던 것과 동일한 채널을 계속 사용하는 것을 선호합니다. IRS 전화 시스템 사용자는 일반적으로 향후 다른 전달 채널을 고려할 의향이 더 높습니다. 그러나 전화 사용자는 여전히 세법 관련 질문에 대해 전화를 통해 지원을 받는 것을 선호합니다. 납세자는 납부, 환급 또는 개인 납세자 식별 번호 획득과 관련된 서비스를 받을 수 없는 경우 부정적인 영향을 보고할 가능성이 더 높습니다. 마찬가지로 납세자 지원 센터(TAC) 사용자는 TAC에서 직접 세법 관련 질문에 대한 답변을 얻을 수 없는 경우 상당한 부정적인 영향을 받았다고 보고했습니다.

세금을 위해 디지털 플랫폼을 사용하는 것에 대해 우려하는 것은 인터넷 접속이 제한되거나 전혀 없는 납세자만이 아닙니다. 우리 설문조사에 따르면 납세자 응답자 중 절반 이상이 자신의 개인정보를 정부와 공유하는 것을 불편해하는 것으로 나타났습니다. 이러한 우려는 모든 소득과 일부 연령 수준에 걸쳐 적용됩니다. 이는 두려움과 사생활 보호에 대한 우려와 더 관련이 있는 것으로 보입니다. 만약 오늘 이 설문조사를 실시한다면 그러한 두려움은 더 커질 것이라고 생각합니다. 최근 위반 수억 명의 개인 데이터가 포함됩니다.

IRS와 납세자 모두가 원하는 결과는 최초 접촉 해결(FCR)입니다. 내가 한 번에 논의한 것처럼 이전 블로그, FCR은 납세자의 불만을 줄이고 IRS 자원을 보존하며 납세자가 추가 직원과 상호 작용하고 당면한 문제를 다시 설명해야 할 때 향후 재작업을 방지합니다. FCR의 목표를 달성하기 위해 IRS는 납세자에게 강력한 다중 채널 서비스 제공을 제공해야 합니다. 우리의 연구는 모든 납세자가 인터넷을 사용하여 IRS와 상호작용할 수 있는 것은 아니며, 가능하더라도 모든 납세자가 보안이나 기타 문제로 인해 인터넷 사용을 원하는 것은 아니라는 사실을 뒷받침합니다.

SPP 연구 결과에 대한 전체 토론을 보려면 내 웹사이트를 방문하세요. 의회에 제출하는 2017년 연례 보고서.