제가 올해 초에 게시한 일련의 블로그에서, 옴니채널 환경의 전화 서비스 – IRS는 납세자가 전화를 통해 IRS와 더 쉽게 통신할 수 있도록 해야 합니다. 및 옴니채널 환경의 전화 서비스 - IRS는 납세자가 전화를 통해 필요한 지원을 받을 수 있도록 보장해야 합니다., 저는 IRS가 온라인 자조 서비스 옵션을 확대하고 있음에도 불구하고 납세자가 IRS로부터 지원을 받는 데 전화 통신이 여전히 중요한 방법인 이유를 설명했습니다. 이 블로그에서 저는 IRS가 전화 서비스를 옴니채널 통신 환경의 중요한 부분으로 개발하지 못하여 납세자의 요구와 선호도를 인식하지 못하고 있음을 논의했습니다. 2017년 의회 연례 보고서에서 저는 IRS 전화 서비스의 한계를 다음 중 하나로 확인했습니다. 가장 심각한 문제 IRS의 운영 조치가 납세자 경험보다는 효율성에 지나치게 초점을 맞추고 있다는 우려를 강조했습니다. 이 블로그에서는 IRS가 전화 서비스를 평가하기 위한 벤치마크 측정 기준으로 계정 관리(AM) 고객 서비스 담당자(CSR) 서비스 수준(LOS)을 의존하는 것에 대한 우려 사항을 자세히 설명하겠습니다. 이는 직면한 어려움을 가릴 수 있기 때문입니다. 도움을 구하는 납세자들에 의해.

15 회계연도(FY)가 끝나기 2018주 남짓 전인 2018년 96월 2.5일 기준으로 IRS는 무료 전화를 통해 약 2018만 통의 전화를 받았습니다. IRS는 2017 회계연도보다 XNUMX 회계연도에 약 XNUMX만 통의 전화를 더 많이 받았습니다. 세금 감면 및 고용법 이후 납세 의무 변경에 대한 납세자의 질문. (세금 개혁에 대한 납세자의 질문에 대한 IRS 응답에 대한 TAS의 초기 테스트에 대한 논의는 다음을 참조하십시오. 납세자는 세금 감면 및 고용법을 이해하고 준수하기 위해 더 많은 지침과 서비스가 필요합니다.) IRS는 납세자가 전화 지원 서비스에 접근할 수 있는 정도를 측정하는 LOS를 사용하여 이러한 전화 응답의 성공 여부를 평가합니다. ~ 안에 2018년 서류 접수 시즌, IRS는 80년 만에 처음으로 약 76%의 LOS를 보고했으며, 회계연도 현재까지 약 XNUMX%의 LOS를 보고했습니다. 이 수치는 해당 기관이 납세자와 전화 통화를 잘 하고 있음을 나타내는 것 같습니다. 그러나 LOS가 실제로 측정하는 것(중요하게는 측정하지 않는 것)의 미묘한 차이를 자세히 살펴보면 그림은 훨씬 덜 장밋빛입니다. 제가 최근에 설명했듯이 조세 및 IRS 감독에 관한 상원 소위원회에서의 증언 그리고 내 6월 의회 보고, 벤치마크 LOS 측정은 매우 좁은 것이며 다음과 같은 측면에서 납세자의 경험을 반영하지 않습니다.

첫째, IRS가 공개한 벤치마크 LOS는 IRS의 "계정 관리" 전화선에 대한 결과만 반영하며 IRS의 규정 준수 기능에 대한 통화는 포함하지 않습니다. 2018 회계연도부터 15년 2018월 80일까지 IRS의 "계정 관리" 라인에 대한 순 시도는 IRS가 받은 총 통화 수의 약 24%를 차지했습니다. "계정 관리" 범위에 포함되지 않은 다른 라인의 LOS는 균일하게 높지 않았습니다. 납부 옵션을 논의하기 위해 IRS 규정 준수 부서에 전화한 납세자는 전화 보조원과 통화하기 위해 평균 약 53분을 기다리며, 이 회선의 LOS는 15년 2018월 XNUMX일 현재 회계연도의 약 XNUMX%입니다. 특히 '분납 합의/잔액' 라인의 ​​LOS는 50% 미만으로 전체 납세자의 절반 이상이 통화 당시 지원을 받지 못했고, 지원을 받은 납세자의 대기 시간이 27초가 넘었다는 뜻이다. 분. "할부 계약/미지불 잔액" 항목은 이전에 "계정 관리" 항목으로 그룹화되었지만 IRS는 2016년 가을에 이를 다른 그룹으로 옮겼습니다. 따라서 IRS는 이후에 더 높은 벤치마크 LOS를 보고할 수 있었습니다. 이 벤치마크는 전체 통화의 작은 부분을 반영하며 다른 회선의 서비스는 여전히 열악합니다.

둘째, 벤치마크 LOS는 일반적으로 자동화된 응답으로 연결된 통화가 아닌 고객 서비스 담당자에게 라우팅된 통화만 반영합니다. 납세자가 IRS에 전화하면 라우팅 옵션 목록을 알려주는 자동 음성 안내를 받게 됩니다. 어떤 옵션을 선택하느냐에 따라 납세자는 실시간 전화 지원이나 사전 녹음된 자동 시스템으로 연결됩니다. 납세자는 어떤 라우팅 옵션이 자신에게 가장 적합한지 혼란스럽거나 단순히 실제 사람과 통화하는 것을 선호하는 경우 전화 도우미와 직접 통화할 수 없습니다. 따라서 LOS는 납세자가 지원을 필요로 하거나 선호하는 곳과 방법이 아니라 IRS가 납세자를 지시한 곳을 반영하는 데이터를 기반으로 합니다. 자동화 대상 납세자가 필요한 정보를 얻을 수 없는 경우 다른 위치로 경로를 변경할 수 없으며 처음부터 다시 시작해야 합니다. 나는 이전에 IRS 연구소에 311 라인과 유사한 시스템을 권장했습니다., 이는 납세자가 전화를 시작할 때 도움을 받을 수 있는 올바른 위치를 찾는 데 도움을 줄 것입니다.

75.8 회계연도부터 2018월 15일까지 IRS의 "계정 관리" 라인으로 라우팅된 24.5만 건의 순 시도 중 전화 지원을 통한 응답은 32만 건에 불과했습니다. 이는 이 회선을 통해 수신된 전화의 XNUMX%에 불과합니다. 나머지는 자동화로 전달되거나 납세자 중단을 반영했습니다. 내가 언급했듯이 2월 의회 보고서 제XNUMX권, IRS에는 자동 메시지가 통화 후 발신자의 문의를 해결했는지 여부를 발신자가 표시할 수 있는 방법이 없습니다. 유효성 자동화된 응답을 제공합니다. IRS에 전화하는 납세자는 이미 IRS의 온라인 자조 솔루션을 통해 문의 사항을 해결하려고 시도한 경우가 많습니다. IRS에 전화하는 납세자의 46%가 이러한 리소스를 확인했지만 여전히 도움이 필요하기 때문입니다. 따라서 IRS에 전화하는 대부분의 납세자가 일반적으로 직원과 실시간 지원을 받기를 원한다고 가정하면 IRS에서 보고한 벤치마크인 32%보다 80%가 IRS에서 제공하는 서비스를 더 잘 반영하는 것입니다. 일부 납세자에게는 자동화를 통해 적절한 서비스가 제공되지만 IRS가 보고한 80% LOS와 전화 도우미가 실제로 응답한 전화의 32% 사이의 뚜렷한 대조는 보다 안정적이고 강력한 성과 측정의 필요성을 분명히 보여줍니다.

셋째, 보고된 LOS는 납세자가 전화 통화를 통해 받는 지원에 대한 정성적인 정보를 제공하지 않습니다. 그 안에 전략 계획, IRS는 LOS를 "고객 서비스 담당자와 성공적으로 통화한 무료 통화자의 비율"로 설명합니다. 그러나 단순히 전화 도우미와 연결되는 것만으로는 납세자의 생각에 "성공적인" 결과가 아니며, 단지 경험에 필요한 첫 번째 단계일 뿐입니다. IRS가 납세자의 질문에 전화로 답변할 수 없거나 문제에 대한 적절한 해결 방법을 안내할 수 없다면 높은 LOS를 달성하는 것은 큰 의미가 없습니다. 내 의회에 제출하는 2017년 연례 보고서, 저는 IRS에 고객 만족도의 가장 큰 단일 요인인 최초 접촉 해결률을 측정할 것을 권장했습니다. TAS 연구 IRS에 전화한 납세자의 약 40%가 한 번의 전화만으로는 문제가 완전히 해결되지 않았다고 느꼈습니다. 이 결과는 납세자가 전화를 통해 필요한 모든 지원을 받지 못하여 납세자가 위험에 처해 있음을 나타냅니다. 품질에 대한 권리 서비스 및 알려지다, 잠재적으로 자발적인 준수를 저해할 수 있습니다.

IRS는 납세자가 다음을 수행해야 한다고 주장합니다.향후 IRS와 거래할 때 현재 금융 기관이나 소매업체에서 제공하는 것과 동일한 수준의 서비스를 기대합니다..” 그러나 IRS가 어떤 프로그램에 우선적인 주의가 필요한지 평가하기 위한 척도로서 결함이 있는 LOS에 계속 의존하는 한, 개선하고 이 표준을 준수할 영역을 효과적으로 식별할 수 없습니다. 전화 서비스가 IRS 목표를 달성하지 못하고 납세자의 요구 사항을 충족하지 못하는 동안 "양호한" LOS 번호를 계속 유지하는 것은 IRS에 대한 신뢰를 더욱 약화시킬 뿐입니다. 다음 주 블로그에서는 LOS를 넘어 IRS의 지원을 구하는 납세자의 경험을 자세히 살펴보고 IRS 서비스가 다른 정부 기관 및 민간 부문과 어떻게 비교되는지 평가할 것입니다.