지난주에 블로그, 나는 IRS가 사용하는 서비스 수준(LOS) 측정이 어떻게 납세자 경험에 대해 오해의 소지가 있는 그림을 그리는지 논의했습니다. 그 이유는 그것이 전화 도우미와 대화하고 필요한 답변을 얻는 납세자의 능력을 완전히 반영하지 않기 때문입니다. IRS가 보고한 높은 LOS는 고품질 고객 경험을 제공하는 데 있어 약점을 가리고 있으며, 이 척도에 의존하면 이러한 약점이 해결되지 않습니다. 마찬가지로, IRS는 90 회계연도에 2017%라는 인상적인 전체 무료 고객 만족도를 보고했습니다. 그러나 이 측정의 기초가 되는 설문 조사의 응답률은 지난 몇 년 동안 낮았으며 이 측정은 전화 지원자와 통화할 수 있는 발신자만을 대상으로 합니다. 이번 주 블로그에서는 이 등급이 외부 평가와 어떻게 비교되는지 자세히 살펴보고 선택하거나 활용한 채널에 관계없이 납세자가 IRS와 의사소통하는 성공적인 경험의 동인을 이해할 것입니다. 또한 IRS가 다른 연방 기관 및 민간 부문 회사와 어떻게 비교되는지 검토하고 납세자 경험을 우선시하기 위해 해당 기관이 채택할 수 있는 관행을 식별할 것입니다.

IRS의 내부 고객 만족도 결과는 이 기관이 납세자의 요구와 기대를 충족하고 있는 것으로 보이는 반면, IRS의 전화 서비스 성과에 대한 다른 외부 검토에서는 해당 기관이 납세자에게 기대하는 서비스 품질을 제공하지 못하고 있음을 보여줍니다. 예를 들어, TAS의 서비스 우선순위 프로젝트 설문조사 국세청(IRS)에 전화한 납세자의 거의 40%가 전화가 문제를 완전히 해결하지 못했다고 느끼는 것으로 나타났습니다. 또한, 미국 고객만족지수(ACSI)는 전문성, 효율성, 정보의 명확성, 접근성 등 고객 만족도 요인을 기준으로 기관의 점수를 매깁니다. ACSI는 재무부를 13개 연방 부처 중 XNUMX위로 평가하며, "대부분의 시민이 [IRS] 세금 신고 절차를 통해 재무부 서비스를 이용하기 때문에" 재무부의 점수는 사실상 IRS 점수라고 밝혔습니다.

마찬가지로 Forrester Federal Customer Experience Index는 고객 경험에 영향을 미치는 다양한 요소를 기반으로 민간 부문 기업과 연방 기관의 순위를 100에서 69까지 순위로 매깁니다. 고객 경험(CX)에 대한 민간 부문 평균 점수는 59점입니다. 평균 점수는 54점이며, IRS 점수는 100점 만점에 15점으로 '매우 나쁨'으로 간주됩니다. 이로써 IRS는 XNUMX개 등급 기관 중 미국 우편국, 미국 시민권 및 이민국, 사회보장국 다음으로 XNUMX위를 차지했습니다. 실제로 고객 경험과 관련하여 IRS는 저가 항공사 및 인터넷 서비스 제공업체와 함께 순위가 낮습니다.

Forrester의 CX 지수 점수는 정부 경험을 쉽고 효과적이며 정서적으로 매력적으로 만드는 요소에서 파생됩니다. CX 지수에 따르면 IRS는 단지 13%의 납세자에게 전문 지식을 추구하도록 영감을 주며, 이는 연방 기관 중 최하위에 올랐으며, 20%의 납세자만이 IRS를 신뢰한다고 답했습니다. Forrester는 "IRS(국세청) 고객 중 단 61%만이 IRS의 규칙을 따른다고 답했습니다. 이는 감옥에 가거나 벌금을 부과할 위협도 항상 나쁜 고객 경험보다 더 크지 않다는 것을 보여줍니다."라고 말합니다.

이러한 결과는 IRS가 납세자와 소통하고 효과적으로 소통하지 못하여 납세자의 기대와 기관 목표를 충족하지 못하고 있음을 보여줍니다. IRS는 납세자가 다음을 수행해야 한다고 주장합니다.향후 IRS와 거래할 때 현재 금융 기관이나 소매업체에서 제공하는 것과 동일한 수준의 서비스를 기대합니다..” 그만큼 2018년 대통령 경영과제 특히 연방 고객은 "선도적인 민간 부문 조직과 비교되거나 이를 초과하는 고객 경험을 받을 자격이 있지만 대부분의 연방 서비스는 민간 부문보다 뒤떨어져 있습니다."라고 명시합니다. 의제에서는 위에서 논의한 ACSI 및 Forrester CX 지수를 정부 기관이 이러한 경험을 제공하거나 제공하지 않는 방식에 대한 척도로 참조합니다.

이러한 단점을 해결하기 위해 대통령 경영 의제는 현대적이고 간소화되며 반응성이 뛰어난 고객 경험 제공을 범부처 우선 목표로 삼았습니다. 하원의 2018년 금융 서비스 및 일반 정부 세출 법안 IRS는 "납세자에게 고품질의 시기적절한 전화 및 서면 서신 서비스를 제공하기 위한 새로운 고객 서비스 혁신"을 탐구하는 계획을 하원 및 상원 세출 위원회에 제출하도록 요구합니다. 이러한 목표를 달성하고 기관 결정에서 고객 경험을 최우선으로 하기 위해 IRS는 1) 주요 성과 측정에 대한 고객 경험 대시보드를 생성하고 2) 최고 납세자 경험 책임자를 지정하는 두 단계를 수행해야 합니다.

첫째, 고객 경험 대시보드를 활용하면 IRS가 납세자 서비스 성과에 대한 전체 그림을 보여주고 추세를 식별할 수 있습니다. 대시보드가 ​​납세자 여정의 모든 단계를 다루는 것이 중요합니다. 포함된 특정 측정항목은 다음을 반영해야 합니다. 민간 부문에 의존하는 조치, 첫 번째 접촉 해결 비율을 포함합니다. 측정항목을 그룹화해야 합니다. 기반 지각 통계 납세자가 IRS와의 상호작용에 대해 어떻게 생각하는지를 반영합니다. 설명적 측정항목 상호작용에서 무슨 일이 일어났는지 나타냅니다. 결과 지표 상호작용으로 인해 납세자가 어떤 조치를 취했는지 보여줍니다. 테마별로 그룹화된 다양한 지표를 대시보드 형식으로 제시하면 IRS가 지표 간의 관계와 그에 따른 조치 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 종류의 대시보드를 통해 IRS는 전체 납세자 경험, 고객 만족의 동인 및 노력을 집중해야 하는 부분을 더 잘 파악할 수 있습니다. 측정 기준의 출발점으로 IRS는 다음을 검토할 수 있습니다. 납세자 권리 평가 우리 사무실에서는 의회에 제출할 연례 보고서를 발행합니다.

둘째, 대시보드 지표에 대한 대응 조치를 감독하고 원활하고 통합적이며 대응적인 개발을 촉진합니다. 옴니채널 서비스 환경, IRS는 고위 리더십 수준에서 최고 납세자 경험 책임자를 임명해야 합니다.이 책임자는 다양한 기능 전반에 걸쳐 모든 고객 이니셔티브를 통합하는 연락 담당자 역할을 합니다.최고 납세자 경험 책임자는 납세자의 가치, 우선순위 및 목표를 반영하는 목소리를 제공하고 고위 리더십이 납세자의 경험을 통해 결정을 내리도록 합니다.최근 몇 년 동안 최고 경험 책임자 역할은 민간 부문 및 기타 정부 기관의 고객 서비스에 없어서는 안 될 부분이 되었습니다.예를 들어, 2014년에 긴 대기 시간과 지연을 수반하는 심각한 스캔들이 발생한 후, 재향군인부는 장관에게 직접 보고하는 최고 재향군인 경험 책임자를 임명하여 기관의 서비스를 개선하기 위해 운영 지표를 넘어 경험 통찰력을 수집하는 책임을 맡았습니다.기관은 여전히 ​​어려움에 직면해 있지만, 이러한 변화는 기관에 엄청난 전환을 가져왔고, 현재는 향상된 고객 서비스의 사례로 대통령 관리 의제에서 모범 기관으로 강조되고 있습니다. 국세청의 경우, 납세자 경험 책임자를 임명하여 국세청장에게 직접 보고하고 기술을 포함한 모든 기능과 상호 작용하며 관료주의를 간소화하는 것은 납세자 중심 서비스에 대한 국세청의 의지를 보여주고 납세자의 신뢰를 개선하는 한 걸음이 될 것입니다.

“측정한 대로 얻을 수 있다”는 오래된 격언이 있습니다. ACSI 및 Forrester 측정은 관리예산국이 의존하는 광범위한 측정이며 IRS가 개선할 수 있는 중요한 약점과 기회를 보여줍니다. IRS의 보다 좁은 측정치는 해당 기관이 잘 수행되고 있으며 이 분야에서 해결해야 할 심각한 약점이 없는 것으로 보입니다. 내 경험과 TAS의 조사 데이터를 바탕으로 납세자와 그 대리인은 완전히 다른 이야기를 합니다. 따라서 IRS는 데이터를 수집하고 사용하는 방식을 재검토해야 합니다. IRS는 납세자의 관점에서 전화 및 기타 서비스 채널을 평가함으로써 납세자의 IRS와의 의사소통 경험을 개선하고 자발적인 규정 준수를 높이는 데 도움이 되는 방법을 더 잘 식별할 수 있습니다.

IRS가 전화 서비스를 개선하고 옴니채널 서비스 환경을 조성할 수 있는 방법에 대한 권장 사항을 자세히 알아보려면 다음을 읽어 보십시오. 전화: IRS는 옴니채널 고객 서비스 환경의 필수 부분이 되어야 하는 전화를 통해 납세자에게 서비스를 제공하는 방식을 현대화해야 합니다. 2017년 의회에 제출한 연례 보고서에서 IRS가 옴니채널 서비스 환경을 구축하지 못하여 납세자가 자신의 필요와 선호 사항에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 지원을 받을 수 있는 능력이 제한됩니다. 의회에 제출한 2019 회계연도 목표 보고서에 나와 있습니다.