내에서 이전 블로그 게시물, 나는 납세자가 다음에 대한 정보를 검색할 때 직면하는 어려움에 대해 논의했습니다. 국세청.gov. 이 게시물에서는 IRS.gov의 시각적 레이아웃이 불필요한 복잡성을 추가하는 방법과 IRS.gov의 중복, 모호하거나 잘못된 콘텐츠가 납세자를 혼란스럽게 하는 방법을 조사하고 사이트의 유용성과 용이성을 개선할 것을 권장합니다. 또한 IRS 콘텐츠와 기능을 온라인에서 쉽게 검색하고 사용할 수 있도록 웹사이트를 더욱 쉽게 사용하고 탐색하고 검색할 수 있으며 응용 프로그램을 쉽게 개선할 수 있도록 지속적인 노력을 기울이고 있는 IRS와 온라인 서비스 사무국(Office of Online Services)에 감사와 박수를 보내고 싶습니다. 불행하게도 이 문제는 쉽고 빠르게 해결되지는 않습니다.

IRS.gov에 오신 것을 환영합니다! 자신의 위험 부담으로 입장하십시오.

IRS.gov에서의 여정 시작부터 납세자는 혼란과 복잡성에 직면합니다. 그들은 계절에 따라 변하는 59개의 눈에 띄게 표시되고 트래픽이 많은 옵션이 있는 홈페이지를 찾습니다. 각 옵션에는 세금 기록 가져오기와 같이 적용 범위가 매우 좁습니다. 더 폭넓게 들리는 옵션인 세금 질문에 대한 답변 얻기는 미리 결정된 XNUMX개의 질문에 대한 답변만 제공합니다.

항상 표시되지는 않지만 홈페이지에는 납세자가 선택할 수 있는 더 많은 다른 옵션이 있지만 사용자는 홈페이지의 다른 섹션을 스크롤하거나 클릭하거나 스크롤하여 해당 옵션을 찾아야 하므로 납세자가 원하는 옵션을 찾기가 더 어렵습니다. 정보 탐색에 있어 쉽고 논리적인 진입점입니다.

옵션을 찾는 것이 납세자가 홈페이지에서 직면하는 유일한 과제는 아닙니다. 필요한 정보를 얻을 수 있는 옵션을 선택하는 것이 다음 과제입니다. 예를 들어, 최근 이혼한 납세자가 수년간 부부 공동 신고를 한 후 이혼이 향후 세금 신고에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위해 IRS.gov를 방문합니다. 가능한 납세자의 여정은 다음과 같이 설명됩니다.

• IRS.gov 홈페이지에 도착하면 납세자는 눈에 띄게 표시된 9가지 옵션을 고려하고 적용 가능한 것으로 보이는 유일한 옵션인 세금 관련 질문에 대한 답변 얻기를 선택합니다.
• 그러면 납세자는 ITA가 답변할 수 있는 59개 질문이 나열된 대화형 세금 도우미(ITA) 페이지로 이동하게 됩니다. 한 가지 질문은 나의 신고 신분이 무엇인지입니다. 그러나 납세자는 "신고 신분"이 신고서 제출 여부를 의미한다고 생각하므로 이 질문을 선택하지 않습니다.
• 나머지 질문 중 어느 것도 적용되지 않는 것 같으므로 납세자는 다시 홈페이지로 돌아갑니다.
• 그런 다음 납세자는 오른쪽 상단 메뉴(도움말, 뉴스, 영어, 자선 단체 및 비영리 단체, 세금 전문가)와 왼쪽 상단 메뉴 옵션(파일, 지불, 환불, 크레딧 및 공제)과 같은 홈페이지의 다른 옵션을 고려합니다. , 양식 및 지침 – 이들 중 어느 것도 이혼에 관한 정보를 포함하지 않는 것으로 보인다고 결정합니다.
• 좌절하고 더 나은 선택이 없는 납세자는 홈페이지의 검색 기능을 사용하고… 완전히 새로운 좌절이 시작됩니다. (1부로 구성된 이 시리즈의 XNUMX부를 참조하세요.)

A'클릭하면 우리가 갈 것이다

IRS가 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 사용자를 IRS.gov에서 찾는 정보에 신속하게 연결하는 것입니다. 좋은 웹페이지는 사용자에게 주제에 대해 이해하기 쉬운 용어로 소화 가능한 양의 정보를 제공하고 관련 정보 및/또는 보다 구체적인 정보에 대한 링크를 제공합니다. 링크는 많지만 주제 정보가 부족한 랜딩 페이지는 사용자를 압도할 수 있습니다. 특히 어떤 링크가 원하는 정보로 연결되는지 확실하지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다. IRS.gov 사용자는 링크가 밀집된 여러 페이지를 연속해서 접할 수 있습니다. 클릭할 때마다 납세자가 원하는 정보에서 멀어질 위험이 높아집니다. 납세자가 마침내 그 경로가 필요한 정보로 이어지지 않는다는 것을 깨닫게 되면, 납세자는 되돌아가서 다른 경로를 시도해야 합니다. 몇 번 앞뒤로 클릭한 후에는 납세자가 이미 어떤 옵션을 시도했는지 추적하지 못하고 동일하고 잘못된 경로로 여러 번 내려갈 위험이 있습니다.

모든 링크 경로가 동일한 방식으로 사용자를 피로하게 만드는 것은 아닙니다. 경로가 논리적이라면 납세자에게 드릴다운을 통해 특정 정보로 연결되는 옵션을 제공하는 것은 사용자에게 실망스럽지 않습니다. 예를 들어 일반적으로 출원 상태를 논의하는 페이지에서 각 유형의 출원 상태를 논의하는 페이지에 대한 링크를 사용자에게 제공하는 것이 합리적입니다. 불행하게도 IRS.gov 페이지에서는 이 논리 추적을 사용하지 않는 경향이 있다는 것을 발견했습니다.

잠금해제 정보

인터넷이 등장하기 전에 IRS는 발행된 많은 간행물을 통해 납세자에게 정보를 제공했습니다. 정보가 풍부한 이 소책자는 광범위한 주제를 상당히 자세하게 다루고 있습니다. 납세자는 지역 도서관, 우체국 또는 IRS 사무소에서 제공되는 IRS 간행물을 찾아보고 원하는 간행물을 집으로 가져갈 수 있습니다.

오늘날 우리는 특정 질문에 대한 구체적인 답변을 찾기 위해 인터넷을 사용합니다. IRS.gov는 양식과 간행물을 위한 라이브러리로 사용하며 납세자들은 인쇄용으로 작성된 여러 페이지의 간행물을 샅샅이 뒤져 자신의 질문에 답하고 PDF(Portable Document Format) 또는 PDF(Portable Document Format)에 익숙한 사람들이 건초더미에서 바늘을 찾을 것으로 기대합니다. 유사한 문서는 찾기 도구를 사용하여 문서 내에서 검색하는 방법을 이해할 수 있습니다. 납세자를 지원하기 위해 IRS는 풍부한 정보를 IRS.gov 웹페이지에서 명확하고 이해하기 쉬운 답변으로 변환해야 합니다.

도구 – 사용자가 추측하도록 두지 마세요

ITA는 납세자가 제출 요건, 퇴직, 공제 등 다양한 주제를 다루는 사전에 결정된 특정 질문에 답변하는 데 사용할 수 있는 IRS.gov 도구입니다. 이 도구는 납세자의 상황에 대해 일련의 질문을 한 후 결과를 반환합니다. 이런 도구는 좋지만 ITA에는 단점이 많습니다.

홈페이지의 "세금 관련 질문에 대한 답변 얻기" 옵션이 ITA 진입점이라는 것은 직관적이지 않습니다. 반대로, 이 옵션은 납세자에게 ITA 도구에 대한 액세스 권한만 부여하고 주제별 정보에 대한 액세스 권한은 부여하지 않는다는 점도 똑같이 비직관적입니다. ITA 도구를 사용한 납세자라도 이러한 주제별 정보가 부족하여 ITA가 반환하는 결과의 정확성을 조사하기가 어렵습니다. 더 나쁜 것은 IRS가 잘못된 ITA 결과를 스스로 면책할 뿐만 아니라 납세자에게 ITA 결과에 의존할 수 없다는 점을 명확하게 알리지 않는 모호한 표현의 면책 조항을 통해 이를 해결한다는 것입니다.

납세자가 ITA 도구에 포함된 경우에만 화합물을 발행합니다. 납세자들은 중요한 질문을 받지만 질문에 적절하게 대답할 만큼 충분한 정보를 제공받지 못합니다. "내 도박 상금 및/또는 손실을 청구하는 방법" ITA를 입력하고 세 번만 클릭하면 내 도박 활동이 사업인지 비즈니스인지 묻는 메시지가 나타납니다. 납세자는 추가 정보나 도움 없이 이 예/아니요 질문에 정확하게 대답해야 합니다. 세금 목적상 거래/사업에 대한 이해하기 쉬운 정의와 도박 활동이 거래/사업 수준으로 올라가는 데 필요한 몇 가지 주요 속성을 납세자에게 제공하는 간단한 팝업 상자가 큰 도움이 될 것입니다! 이러한 정보 부재로 인해 납세자가 잘못 대답할 확률이 높아지고 ITA가 잘못된 결과를 반환하게 되며, 납세자가 잘못된 결과에 의존하게 되는 것은 더욱 해롭습니다.

더욱 문제가 되는 점은 ITA 결과 페이지가 반환된 결과를 설명하지 않고, 납세자가 자신의 답변이 결과에 어떤 영향을 미쳤는지 이해하는 데 도움을 주지 않으며, 심지어 질문 목록과 납세자의 답변도 제공하지 않는다는 것입니다. 일반 납세자는 ITA 결과가 올바른지 확인하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울일까요?

정보가 너무 많을 때 우리가 취하는 본능적인 지름길은 선택적으로 정보에 참여하여 마음에 드는 부분만 선택하고 나머지는 무시하는 것입니다. – Nate Silver, 통계학자

ITA 결과 페이지에서 더 많은 정보가 포함된 출판물을 제안할 수 있지만 이는 소가 나온 후 헛간 문을 닫는 것과 같습니다. 답변에 도달하면 더 많은 정보 검색을 중단하는 것이 우리의 본성입니다. 특히 전문 지식이 거의 또는 전혀 없는 영역에서는 더욱 그렇습니다.

IRS.gov – 위험이 높습니다

납세자들은 계속해서 인간 참여보다 디지털 플랫폼에 더 큰 의존도를 두고 있으며, IRS가 인력을 충원하고 처리 적체 작업이 제거된 후에도 이러한 현상은 계속될 것으로 믿습니다. 납세자와 세무 전문가는 세금 문제/문제를 해결하기 위해 자조 도구와 온라인 리소스를 사용하려는 강한 열망을 갖고 있지만 이러한 방법이 효율적이기를 원합니다. 사용자는 웹사이트의 유용성을 매우 기대하며 IRS.gov의 유용성을 은행, 상품이나 서비스 구매를 위한 웹사이트, 뉴스 및 소셜 미디어 등 자신이 액세스하는 모든 온라인 리소스와 비교할 것입니다. 사용자의 요구 사항을 해결하고 기대에 부응하며 고품질 서비스를 제공하기 위해 IRS는 IRS.gov를 개선해야 합니다.

좋은 소식은 IRS가 웹사이트를 계속해서 운영하고 있다는 것입니다.

IRS의 OLS(Office of Online Services)는 IRS.gov 콘텐츠를 더 쉽게 찾고, 이해하고, 조치를 취할 수 있도록 하는 지속적인 프로젝트에 대한 야심찬 계획을 가지고 있습니다. 이러한 프로젝트에는 사용자 테스트, 여정 매핑, 콘텐츠 검색 가능성을 높이고 사이트에서의 배치를 개선하기 위한 이니셔티브가 포함됩니다. IRS 내의 사업 운영 부서(BOD)가 페이지 콘텐츠를 생성하고 소유하는 동안 OLS는 BOD와 협력하여 콘텐츠 일관성과 표준 준수를 돕습니다. 안타깝게도 예산 제약과 인력 부족으로 인해 OLS가 IRS.gov를 개선할 수 있는 범위와 속도가 제한됩니다. 추가 자원과 자금을 통해 이러한 개선이 이루어질 수 있어 기쁩니다.

추천

IRS.gov의 유용성을 높이려면 IRS를 권장합니다.

• IRS.gov 홈페이지에서 정보를 탐색하려는 납세자에게 강력한 메뉴 기반 진입점을 제공합니다.
• 명명 및 착륙 위치 규칙을 통해 일관성을 유지하세요.
• 논리 기반 메뉴 경로를 사용하여 정보 액세스를 구성하면 사용자가 덜 구체적인 정보에서 더 구체적인 정보로 쉽게 탐색하고 다시 돌아올 수 있습니다.
• 각 웹페이지에서 주제별 간략한 토론을 제공하세요.
• IRS 간행물에 포함된 주제별 콘텐츠를 이해하기 쉽고 소화하기 쉬운 콘텐츠 덩어리로 변환하고 이 콘텐츠를 IRS.gov 웹페이지에 배치합니다.
• 추가 정보에 대한 액세스를 제공하는 ITA 도구 내에 물음표 가리키기와 같은 대화형 기능을 포함합니다.
• 질문과 납세자의 답변을 포함하여 ITA 도구의 최종 결정에 대한 전체 다운로드 가능한 요약을 납세자에게 제공합니다.
• 스캔 시 납세자를 ITA 검색 주제와 관련된 추가 정보에 연결하고 IRS 서신 및 자료에 대한 QR 코드 사용을 늘리는 ITA 도구의 최종 결정에 QR(빠른 응답) 코드를 포함시킵니다.
• 웹페이지를 개선하기 위해 기술 옵션을 계속 탐색합니다.

결론

IRS.gov를 개선하기 위해 부족한 자원을 적용하는 것은 IRS가 현재의 과제를 고려하여 내리는 어려운 결정일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 IRS는 IRS.gov를 대중에게 홍보하는 것 이상의 역할을 해야 합니다. 더 많은 납세자가 자조 옵션을 이용할 수 있도록 장려하는 전화 서비스의 대안으로 사용하기 쉽고 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 합니다. IRS.gov는 납세자와 세금 전문가를 위한 유용하고 편리하며 신뢰할 수 있는 솔루션이 되어야 합니다. 이는 명확하고 정확해야 하며 시기적절하고 새로운 정보와 함께 정기적으로 업데이트되는 정보를 포함해야 합니다. 모든 납세자가 우수한 고객 경험을 가질 수 있도록 IRS.gov를 개선하는 것이 납세자가 세금 정보를 제공하는 데 필요한 최초이자 유일한 중지 기능을 수행하는 유일한 방법입니다. 유용성과 신뢰성을 개선하는 것은 적절한 세무 행정을 위해 필수적이며, IRS에 대한 납세자의 경험을 향상함으로써 우리 조세 시스템에 대한 만족과 신뢰를 구축할 것입니다.