안에 이전 블로그 게시물, 저는 납세자와 세무 전문가의 요구 사항을 충족하기 위해 IRS 온라인 계정이 어떻게 추가 기능을 제공하고 기존 도구와의 통합을 제공해야 하는지 논의했습니다. 오늘은 축소해서 더 큰 그림으로 살펴보고자 합니다. 국세청.gov. 두 부분으로 구성된 이 시리즈에서는 IRS.gov의 세 가지 측면, 즉 검색 엔진, 시각적 레이아웃, 웹사이트 콘텐츠를 논의하고 이를 개선하여 납세자와 세무 행정에 혜택을 주고 납세자와 세금에 대한 불만과 혼란을 줄이는 방법에 대해 설명합니다. 전문가.

IRS.gov의 기능

IRS.gov를 포함한 웹사이트는 일반적으로 정보 제공, 문제 해결, 질문에 대한 답변 및/또는 전자 거래 기능 제공과 같은 하나 이상의 목적을 제공합니다. 잘 디자인된 웹사이트는 사용하기 쉽고 신뢰할 수 있어야 하며, 언어 선택을 제공하는 옵션과 함께 이해하기 쉬운 언어로 정보를 포함해야 합니다. IRS는 납세자, 납세자 대리인, 실무자에게 IRS 고객 서비스 담당자나 직원에게 전화하는 대신 먼저 IRS의 공식 웹사이트인 IRS.gov를 사용하여 질문에 대한 답변과 자체 해결 방법을 찾을 것을 권장해 왔습니다. IRS.gov는 방대하며 수백만 페이지의 정보를 포함하고 있습니다. 오늘날 기술은 개인적이든 직업적이든 우리 삶에서 흔한 일입니다. 납세자들은 기술을 통해 자조하고 문제를 해결할 수 있기를 기대하며, 많은 사람들에게 인터넷은 출발점이 되었습니다. 그러나 IRS.gov 사용자가 사용하기 쉽고 잘 디자인된 웹사이트가 부족하다고 생각하는 사람은 나뿐만이 아닐 것입니다. IRS.gov의 긍정적인 측면(24시간 액세스 및 방대한 양의 콘텐츠)은 납세자가 필요한 정보를 빠르고 쉽게 이해하기 쉬운 용어로 찾을 수 없으면 감소됩니다.

팬데믹으로 인해 조치를 취한 IRS는 매우 빠른 속도로 IRS.gov에 도구와 정보를 추가해 왔습니다. 고객 경험과 서비스 제공을 개선하기 위해 기술적인 방향으로 나아가는 IRS를 격려하고 박수를 보내는 동시에 납세자들이 IRS.gov를 사용할 때 겪고 있는 어려움에 주의를 환기시키고 경험을 개선하기 위한 제안과 관찰을 공유하고 싶습니다.

좋은 검색 엔진으로 시작됩니다

기술 시대에는 방대한 양의 정보에 지속적으로 접근할 수 있습니다. 바구니가 넘쳐 사람들은 압도당합니다. – 크리스 제이미, 작가

인터넷에 저장된 정보가 유용하려면 사용자가 필요한 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 사용자가 필요한 정보가 포함된 웹사이트를 모르는 경우 사용자는 사용 가능한 풍부한 정보에 대한 필터 역할을 하는 검색 엔진을 사용하여 인터넷 전체 검색을 수행할 수 있습니다. IRS.gov를 포함한 많은 웹사이트에는 사용자가 해당 웹사이트 내의 콘텐츠를 검색할 수 있는 자체 검색 엔진이 있습니다.

좋은 검색 엔진을 사용하면 사용자는 관련 없는 수많은 웹페이지를 헤매지 않고도 사이트에서 관련 정보를 찾을 수 있습니다. 성공적인 검색 결과는 사용자의 쿼리를 관련 정보에 연결하는 검색 엔진의 독점 알고리즘 기능에 따라 달라집니다. 알고리즘이 좋을수록 검색 결과도 좋아집니다.

대부분의 사용자는 IRS 검색 엔진을 사용하기보다는 상업용 검색 엔진을 사용하여 정보를 검색함으로써 온라인 경험을 시작합니다. IRS는 관련 IRS.gov 콘텐츠에 대한 링크가 인터넷 전체 검색 결과에서 높은 순위를 차지하도록 하여 이러한 사용자 행동에 대한 노력에 중점을 두고 있습니다. 그러나 인터넷 전체를 검색하는 납세자가 신뢰할 수 없거나 잘못된 정보를 찾게 되거나, 더 나쁜 경우에는 사기성 웹사이트에 접속할 위험이 있습니다. 사기꾼들은 방문자를 속이고 정보를 훔치기 위해 신뢰할 수 있는 사이트의 실제 복제본을 만들었습니다. 납세자는 세금 관련 질문에 대한 답변을 얻을 수 있어야 합니다. 직접 신뢰할 수 있는 출처에서. 그리고 신뢰할 수 있는 출처는 IRS.gov여야 합니다. 납세자가 권위 있는 세금 정보를 찾을 수 있는 첫 번째 장소가 되어야 합니다.

IRS의 OLS(Office of Online Services)에 따르면 IRS.gov 방문자의 10%가 IRS.gov 검색 엔진을 사용합니다. 그러나 이 통계는 숫자가 왜 그렇게 낮은지, 이러한 사용자가 검색 결과를 사용하여 원하는 정보를 빠르게 찾았는지 여부를 알려주지 않습니다. 내 경험과 다른 사람들과 이야기한 내용에 따르면 IRS.gov 검색 엔진은 가치 있는 결과를 거의 반환하지 않습니다. 결과적으로, IRS.gov의 단점으로 인해 IRS.gov 검색 엔진이 유용하지 않다는 것이 입증된 후 많은 사용자가 상업용 검색 엔진으로 전환하게 되어 당황스럽습니다.

여기에 예가 있습니다. 한 아버지가 IRS.gov에서 "자녀가 나와 함께 살지 않는 경우 미성년 자녀를 부양가족으로 청구할 수 있습니까?"를 검색합니다. IRS.gov에서 검색하면 다음 메시지가 반환됩니다.

검색 결과가 없습니다. 아래 검색 제안을 시도해 보십시오.

검색 팁
• 검색어의 철자를 확인하세요.
• 다른 검색을 시도해 보세요.
• 좀 더 일반적인 단어를 사용해 검색해 보세요.
• 또는 메뉴를 사용하여 원하는 것을 찾아볼 수도 있습니다.

무엇? IRS는 아니 이 주제에 대한 정보는 무엇입니까? 불가능한. 그리고 불행하게도 "검색 팁"은 도움이 되지 않습니다.

상업용 인터넷 검색 엔진을 사용하여 동일한 질문을 검색하면 천만 개가 넘는 결과가 반환되었습니다! 아이러니하게도 검색 엔진 결과 페이지(SERP)의 네 번째 결과는 IRS.gov 정보에 대한 링크입니다.

이 예에서는 IRS.gov 검색 엔진의 한계를 강조합니다. 많은 인터넷 검색 엔진과 달리 IRS.gov 검색 엔진은 일반 언어(위 예의 문제)를 허용하지 않으며 잘못된 철자 또는 하이픈 사용/비사용을 조정하지 않습니다.

아쉬운 점은 정보가 하지 IRS.gov에 존재합니다. 당신은 쉽게 접근할 수 없습니다.

유용한 힌트: IRS.gov 검색 엔진은 짜증나고 도움이 되지 않는다고 생각합니다. 사실 저는 사용을 중단했습니다. 나는 일반적으로 상업용 인터넷 검색 엔진을 사용하고 검색어에 "IRS.gov"를 추가하기만 하면 IRS.gov 웹페이지가 검색 상단에 표시됩니다.

단어 문제

공평하게 말하면, 대부분의 사람들은 제가 위의 예에서 사용한 문장 대신 검색어로 두세 단어만 사용합니다. 그러나 키워드는 검색에 대한 도전을 가져옵니다. 세금의 세계에는 고유한 언어가 있고 심지어 '공통'되는 언어도 있습니다. 세금 조건 비과세자에게는 혼란스러울 수 있습니다(“부양가족” 대 “면제” 대 “신용”). IRS.gov 검색 엔진은 키워드 기반이므로 사용자는 질문이나 문구가 아닌 검색할 단어를 입력해야 합니다. 따라서 납세자의 세금 어휘는 필요한 정보를 검색하는 능력에 영향을 미칩니다.

많은 검색 엔진은 사용자가 일반적으로 검색하는 정보에 대한 용어나 구문을 찾는 데 도움이 되도록 검색 상자에 입력되는 내용을 기반으로 검색 제안을 제공합니다. IRS.gov에는 이 기능이 없으므로 납세자는 검색에 어떤 단어를 사용할지 추측해야 하며, 더 나쁜 경우에는 필요한 세금 용어에 익숙하지 않기 때문에 검색할 수 없습니다.

검색 결과는 관련성이 있어야 합니다.

사용자가 필요한 정보에 빠르게 연결할 수 없다면 단순히 검색 결과를 반환하는 것만으로는 사용자를 만족시킬 수 없습니다. 검색의 성공 여부는 색인 알고리즘이 특정 웹페이지 정보를 현재 검색어와 얼마나 잘 연결하느냐에 달려 있습니다. 인덱싱은 SERP 페이지 배치도 결정합니다. firstpagesage.com에 따르면, 75.7%의 사용자가 상위 XNUMX개 검색 결과 중 하나를 선택합니다., 반환된 총 결과 수에 관계없이. 즉, 납세자가 유용하다고 생각하려면 필요한 정보에 대한 링크가 SERP에서 높아야 합니다.

IRS.gov는 90% 이상의 검색 결과를 반환하지만 IRS.gov SERP가 유용하다고 생각하는 경우는 거의 없습니다. 현재 처리 지연에 대한 정보를 검색했을 때 IRS.gov에서 300개가 넘는 결과를 반환했습니다. SERP를 스크롤하면서 필요한 정보에 대한 링크를 빨리 찾지 못했습니다. 처음 몇 페이지 보다가 포기했어요. 나는 납세자들이 필요한 정보를 찾기 위해 SERP 결과를 샅샅이 뒤지는 것을 거의 원하지 않는다고 생각합니다.

IRS.gov – 진행 중인 작업

좋은 소식은 OLS가 콘텐츠를 더욱 검색하기 쉽게 만들기 위한 지속적인 이니셔티브를 통해 IRS.gov 콘텐츠를 더 쉽게 찾을 수 있도록 노력하고 있다는 것입니다.

우리는 이해해야 한다 뭐 납세자들의 머릿속에는 납세자가 원하는 대로 안내할 수 있는 정보가 있습니다. 필요한 것 언어로 그들 are 사용. – IRS 온라인 서비스 사무국

IRS.gov 검색 엔진과 직접적인 관련은 없지만 IRS는 다양한 양식, 간행물 및 광고에 IRS.gov의 자세한 내용에 대한 친숙한 바로가기를 포함하여 납세자가 주제별 정보에 연결할 수 있도록 돕고 있습니다. 또한 IRS는 납세자에게 발송되는 일부 서신 및 통지서에 QR(빠른 응답) 코드를 포함하고 있으며, 이를 스캔하면 납세자를 해당 서신/통지서와 관련된 특정 정보로 연결할 수 있습니다. 저는 IRS가 납세자들에게 적절한 정보를 빠르고 사용하기 쉬운 형식으로 안내하기 위한 옵션으로 QR 코드를 계속 사용할 것을 적극 권장합니다. 코로나19는 우리 중 많은 사람들에게 (원하든 원하지 않든) 일상 생활에서 QR 코드를 사용하는 방법을 가르쳐 주었습니다. 레스토랑, 서비스 산업 및 기업은 일상 업무의 일부로 QR 코드를 활용하고 있습니다.

추천

납세자는 출처의 신뢰성을 모르거나 이해하지 못한 채 인터넷 전체가 아닌 IRS에서 직접 세금 관련 질문에 대한 답변을 찾을 수 있어야 합니다. IRS.gov는 최고의 세금 정보 소스여야 합니다. 그러나 납세자가 세금 정보를 검색할 때 가장 먼저 방문하는 곳이 되기 위해 IRS는 적어도 대부분의 납세자가 사용하는 상업용 검색 엔진만큼 유용한 검색 엔진을 제공해야 합니다.

• IRS는 검색 알고리즘과 콘텐츠 연결을 개선하여 IRS.gov 검색 결과를 개선해야 합니다.
• 납세자는 일반 언어 쿼리를 사용하여 검색할 수 있어야 하며 검색 기능은 철자 오류 및 하이픈 사용/비사용을 수정해야 합니다.
• 납세자가 검색창에 검색어를 입력하면 검색창이 검색 주제를 자동으로 제안해야 합니다.

다음 게시물에서는 IRS.gov의 시각적 레이아웃과 내용에 대해 논의하겠습니다. 2부도 계속 지켜봐주세요!