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IRS 전화 서비스는 팬데믹 이전에는 부적절했고 이후 급증하여 통화량이 사상 최고치를 기록했고 서비스 수준(LOS) 사상 최저치로 떨어졌습니다. 부적절한 전화 서비스는 납세자에게 불이익을 주고, 납세 준수에 해를 끼치며, 불만과 분노를 불러일으킵니다. 다가오는 이번 서류 제출 시즌도 마찬가지로 어려울 수 있다는 우려가 있습니다.
IRS는 납세자가 온라인 리소스를 활용하여 질문에 답하고 문제를 해결하도록 권장합니다. 이러한 리소스가 도움이 될 수 있지만 납세자는 종종 실시간 전화 연락을 요구하거나 선호합니다. 예를 들어, 새로운 세금 보고 지침에 대한 명확한 설명을 구하거나, 세법의 영향에 대한 설명을 얻거나, IRS 통지에 대한 후속 조치를 취해야 할 수도 있습니다.
작년과 마찬가지로 올해 서류 제출 시즌에도 IRS 전화선으로 전화가 쇄도할 것으로 예상됩니다. 무엇보다도 이러한 통화는 다음과 관련된 문의로 인해 이루어질 가능성이 높습니다. 사전 자녀 세금 공제 지급의 2021 복구 리베이트 크레딧, 처리되지 않은 신고 및 환불 청구, 해결되지 않은 2020년 세금 신고 문제.
내가 논의한대로 제가 최근에 출판한 의회 연례 보고서에서, 납세자의 질문에 답변하고 필요한 지원을 제공하려면 IRS 전화선에 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. IRS에 연락하려는 선의의 노력이 지연 시간 연장과 "예의 연결 끊김"으로 인해 납세자가 좌절하고 사기를 꺾는 것은 당연합니다. 납세 준수는 신속하고 고품질의 고객 서비스에 달려 있으며, 준수가 지나치게 부담스러울 경우 납세자가 단순히 노력을 중단할 위험이 IRS에 있습니다.
납세자는 세금 지원 및 계좌 정보를 얻기 위해 IRS 고객 서비스 담당자(CSR)에게 연락하는 데 어려움을 겪습니다. 지난 한 해는 극심한 도전을 안겨주었습니다, 통화량이 거의 11배 증가했고 통화 중 CSR에 도달한 통화는 2021%에 불과했습니다. 구체적으로 282 회계연도 동안 IRS는 기록적인 32억 2021만 통의 전화를 받았지만, 그 중 CSR이 응답한 전화는 XNUMX만 통에 불과했습니다. XNUMX년 상반기에만, 직원 수는 15,000명 미만이었습니다. 240억 16,000천만 건 이상의 통화를 처리합니다. 즉, 통화 23건당 한 사람이 처리합니다. IRS는 평균 대기 시간을 XNUMX분으로 보고하지만 실무자들과 납세자들은 보류 시간이 훨씬 더 길어지는 경우가 많다는 사실을 관찰했습니다., 낮은 수준의 전화 서비스에 대한 불만과 불만이 일년 내내 높았습니다.
작년에 IRS가 기록적인 수의 전화를 받고 역사상 가장 낮은 비율의 전화에 응답하는 데는 여러 요인이 영향을 미쳤습니다. 납세자들은 지연된 환급 청구, 처리되지 않은 신고서 및 새로운 세법에 관한 정보와 지원을 구했습니다. 이로 인해 일부 사람들에게는 어려움이, 많은 사람들에게는 혼란이 야기되었습니다. 그러나 IRS는 이로 인해 쏟아지는 문의를 처리할 여력이 부족했습니다. 예를 들어, 의회가 2021년 2020월 납세자의 2022년 세금에 유리한 포괄적인 법안을 제정했을 때 통화량이 급증했고 AM(계정 관리) 전화선에 대한 LOS가 20%까지 떨어졌습니다. 상황이 다소 개선되었지만 충분하지는 않습니다. 2021년 현재까지 보조원이 응답한 AM 통화 수는 16%이고, XNUMX년 같은 기간에는 XNUMX%였습니다. 신고 시즌이 진행되고 더 많은 납세자가 전화를 사용하게 되면서 응답 전화 비율이 계속해서 줄어들 것으로 예상됩니다.
CSR은 전화 서비스 제공에 대한 책임 외에도 종이 재고 백로그의 IRS 처리도 지원합니다. 현재 대략적으로 구성되어 있는 것은:
이러한 압도적인 요구는 악순환. CSR은 종이 밀린 업무를 처리하기 위해 전화에 응답하느라 너무 바빠서 결과적으로 반품 처리가 지연됩니다. 이로 인해 납세자는 신고서 상태에 대해 전화를 걸어 문의하게 되고, 이로 인해 전화선이 더욱 붐비고 CSR이 신고서 처리에서 멀어지게 되어 지연의 악순환이 지속됩니다.
이러한 지연이 조세 문화에 어느 정도까지 스며들었는지 보여주는 한 가지 징후는 세무 실무자가 IRS를 통과하는 데 도움을 주기 위해 생겨난 가내수공업입니다. 일부 실무자는 회사를 고용합니다. 고객을 대신하여 최종적으로 연결될 때까지 자동화된 기술을 사용하여 IRS 전화선에 지속적으로 전화를 겁니다. 한 회사 이 서비스에 대해 월 최대 $1,000의 요금이 청구됩니다. 이러한 기업가 정신의 문제가 되는 측면은 다음과 같습니다. 이는 IRS 전화선에 추가적인 부담을 주는 효과가 있습니다. 일반 납세자가 IRS에 연락하는 것을 더욱 어렵게 만듭니다. 일부가 기본적으로 비용을 지불하고 모든 사람에게 동등하게 제공되어야 하는 서비스를 받을 수 있는 경우 IRS의 모습은 좋지 않으며 납세자에게는 불공평합니다.
IRS 전화 서비스의 결함을 해결하기 위한 두 가지 기본 전략이 있습니다. 첫 번째는 더 많은 CSR을 고용하여 수신 전화와 응답 인력 간의 불균형을 최소화하는 것입니다. 또 다른 접근 방식은 기술을 사용하여 고객 경험을 개선하고 CSR이 처리하게 되는 유일한 통화가 실시간 지원이 필요한 통화인지 확인하는 것입니다. 이러한 전략은 동시에 추진될 수 있고 추구되어야 하지만, 둘 다 상당한 장애물에 직면해 있습니다.
IRS의 고객 서비스 인력은 40년 이후 2010% 이상 감소했습니다. 이러한 추세를 반전시키기 위해, IRS는 공격적인 CSR 채용 목표를 발표했습니다.. 그러나 IRS는 이러한 목표를 달성하지 못했습니다. 무엇보다도 이는 해당 직위의 요구 사항에 비해 CSR의 급여가 상대적으로 낮기 때문일 수 있습니다. 국고노동조합(NTEU) 대표 CSR의 초봉을 알려주세요. 연간 $37,000 미만이고 이 수준에서 IRS는 패스트푸드 산업과 경쟁하고 있습니다. 그들은 또한 이 직업이 패스트푸드보다 훨씬 복잡하고 스트레스가 많고 불합리한 기대를 가지고 있다고 설명합니다. CSR 신청자는 IRS 문으로 가는 길을 이기지 않습니다. 그럼에도 불구하고, 현재의 예산 제약과 더 큰 경제 추세로 인해 IRS가 전화 서비스 문제에서 벗어날 수 있는 방법을 고용하는 것은 불가능할 것입니다.
이것을 인식하고, IRS는 기술을 계획하고 구현하는 과정에 있습니다. 고객 서비스를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 목표는 납세자에게 기본적인 질문을 처리하고 세금 납부 설정과 같은 작업을 수행할 수 있는 AI 채팅, 음성봇 등 다양한 플랫폼의 지원을 제공하는 것입니다. IRS는 장기적으로 이 기술을 통해 납세자를 해당 부서의 CSR에게 연결하여 포괄적인 사례 관리 소프트웨어를 보유하게 하여 납세자 문제를 신속하게 해결할 수 있을 것으로 기대합니다.
고객 콜백 용량을 포함한 이러한 개선을 통해 통화량을 줄이고 CSR은 가장 큰 가치를 가져올 수 있는 통화에 집중할 수 있습니다. 또한 채팅 및 음성 봇이 이상적으로 납세자와 더 빠르게 연결하여 신고서 상태 확인이나 할부 계약 체결과 같은 작업을 완료할 수 있으므로 납세자 대기 시간도 개선되어야 합니다. 1월 초 IRS Small Business/Self Employed(SB/SE)는 일회성 결제 허용을 포함한 기본 기능을 갖춘 음성 및 채팅 봇을 배포했으며, 올 봄 후반에 간소화된 할부 계약 설정을 포함하여 보다 정교한 기능을 갖춘 로봇 공학을 구현할 계획입니다. .
IRS 전화 서비스는 개선되어야 하며, 이를 위해서는 더 많은 CSR을 고용, 교육 및 유지하는 동시에 최신 고객 서비스 기술로 효율성을 극대화해야 합니다. IRS는 이러한 필요성을 인식하고 업그레이드를 위해 노력하고 있습니다. 그러나 채용 추가와 기술 향상 모두 자금이 필요합니다. 돈만으로는 반드시 발전이 이루어질 수는 없지만 다년간의 자금 지원이 부족하면 발전이 억제될 수 있습니다. 이것이 의회가 시작되는 곳입니다.
올해까지, 의회가 할당한 납세자 서비스에 대한 현상 유지 자금만 제공됩니다. 인플레이션을 고려하면 이는 2019~2021 회계연도 사이에 자금이 감소했음을 나타냅니다. 2022 회계연도에 IRS는 납세자 서비스 예산의 13.65% 증가를 요청했으며, 이에 따라 2.94억 2022천만 달러가 할당될 것입니다. 이 글을 쓰는 시점에서 의회는 아직 XNUMX 회계연도 전체 예산을 제정하지 않았습니다. 의회는 IRS에 지출할 금액과 할당 방법을 결정해야 하지만 한 가지 확실한 점은 전화 서비스를 포함한 고객 서비스에 대한 중요하고 일관된 자금이 없으면 IRS 임무의 중요한 측면은 계속해서 악화될 것입니다. 그리고 납세자들은 고통을 겪을 것입니다. 저는 의회가 이러한 중요한 고객 지원 요구 사항을 해결하기 위해 일관된 다년간 자금을 할당할 것을 촉구합니다.
한편, IRS에 전화하기 가장 좋은 날 수요일, 목요일, 금요일입니다. IRS는 월요일과 화요일, 대통령의 날 주말, 그리고 4월 신청 마감일에 가까워 대기 시간이 가장 길다고 조언합니다. 따라서 IRS에 연락해야 하는 경우 수요일부터 금요일까지 전화하고 많은 인내심을 갖고 기다리십시오.
기억하세요: IRS와 납세자 보호 서비스(Taxpayer Advocate Service)에서 채용 중이며 귀하도 솔루션의 일부가 될 수 있습니다!
이 블로그에 표현된 견해는 전적으로 국립 납세자 보호관의 견해입니다. 국립 납세자 옹호단은 IRS, 재무부 또는 예산 관리국의 입장을 반드시 반영하지 않는 독립적인 납세자 관점을 제시합니다.