전화 및 직접 지원에 대한 납세자의 접근성 향상

활동 1: 서비스 수준 측정 중단을 옹호합니다.

활동 2: IRS가 2025 회계연도 말까지 도입할, 제공되는 서비스 품질과 관련된 지표를 포함하는 납세자 경험 측정의 새로운 방법을 제안합니다.

활동 3: IRS가 2025 회계연도 말까지 CSR에 연결되기 전에 통화 후 품질 설문 조사에 참여할 수 있는 기회를 통화자에게 제공하도록 옹호합니다.

활동 4: 8 회계연도 말까지 모든 TAC 사무실에 대해 월요일부터 금요일까지 오전 30시 4분부터 오후 30시 2025분까지, 정규 토요일 근무 시간을 포함하여 TAC 운영 시간을 확대하도록 홍보합니다.

TAS는 '대화형 라우팅 보고 지표'에 관해 IRS 변환 및 전략 사무소와 여러 차례 논의에 참여했습니다. 이러한 노력은 총 통화 시도를 고려하고 자동화를 통해 해결된 통화를 계산에 포함하도록 서비스 수준(LOS) 공식을 수정하는 데 집중했습니다. 인공지능(AI)이 구현되면 고객이 AI가 해결할 수 없는 문제에 대해서만 담당자와 대화하면 되므로 LOS가 개선될 것으로 예상됩니다.

2025 회계연도 신고 시즌이 진행 중이므로 콜백 옵션, 챗봇 기능, 향상된 온라인 도구와 같은 확장된 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 현재 계획에는 전화 후 품질 설문 조사가 포함되지 않습니다. 이 설문 조사를 시행하기 위한 옹호 활동은 신고 시즌 이후에 재개됩니다.

바쁜 기간 동안 추가 지원 시간이 필요하다는 것을 인식하면서도, 자원 제약으로 인해 연장 서비스 시간이 불가능합니다. 연장 시간 옹호 활동도 신고 시즌 이후에 재개됩니다.

해당 절차는 아직 진행 중입니다. 그러나 IRS의 다른 행정 우선순위를 해결하기 위해 모든 논의는 일시 중단되었습니다. TAS는 다음 단계를 파악하기 위해 지속적으로 후속 조치를 취할 것입니다.

IRS는 2025년 세금 보고 시즌 동안 전화 후 설문조사를 실시하지 않습니다. TAS는 세금 보고 시즌 종료 후에도 이를 지속적으로 홍보할 예정입니다.

납세자 지원 센터(TAS)는 세금 신고 기간 동안 일부 지점에서 간헐적으로 연장 운영을 제공했습니다. 하지만 자원 부족으로 인해 연장 운영을 더 자주 제공할 수 없었습니다. TAS는 세금 신고 기간 이후 향후 계획을 논의할 예정입니다.

LOS 지표는 콜센터 전반에서 납세자 경험 측정에 여전히 사용되고 있습니다. 납세자 서비스(TS)는 대체 지표를 검토하고 있습니다. TS는 2026 회계연도에 새로운 수신자 부담 지표를 개발할 계획이며, 2027 회계연도에 이를 시행할 예정입니다. TAS는 향후 계획을 수립하기 위해 지속적으로 후속 조치를 취할 것입니다.

납세자 서비스(TAS)는 기업 자조 참여율(Enterprise Self Assistance Participation Rate) 구성 요소를 업데이트할 계획이지만, 자원 감축 및 보고 방식 변경으로 인해 아직 이 방법론을 시작하지 않았습니다. TAS는 향후 단계에 대한 후속 조치를 지속적으로 확인할 예정입니다.
납세자 서비스(Taxpayer Services)의 현재 시스템에서는 아직 전화 후 품질 설문조사 옵션이 지원되지 않습니다. TAS는 IRS에 고객 만족도 설문조사 결과를 제공해 줄 것을 요청했습니다. TAS는 고객 만족도 설문조사 결과를 검토하여 추세와 개선 기회를 파악할 예정입니다.

IRS는 대부분의 납세자 지원 센터(TAC)에서 정상 운영 시간 외에도 납세자들에게 상담 예약을 할 수 있는 기회를 제공했습니다. 평일 근무 시간 연장 및 납세자 경험의 날(Taxpayer Experience Days)을 포함한 여러 프로그램을 통해 납세자들이 오전 8시 30분부터 오후 4시 30분 이후에도 상담 예약을 할 수 있도록 대면 상담 서비스 이용 가능성을 높였습니다. 현장 지원 및 회계 관리 부서는 두 프로그램 기간 동안 예약 가능 여부에 따라 상담 일정을 조정했습니다. IRS는 자원과 자금이 확보될 때까지 이러한 프로그램을 계속 운영할 예정입니다. TAS는 TAC 근무 시간 연장을 지속적으로 홍보할 것입니다.

국세청 납세자 서비스(TS) 부서는 2026 회계연도에 새로운 무료전화 서비스 지표를 설정하고 2027 회계연도부터 이를 시행하여, 세금 신고 시즌 및 회계연도별 공개 보고서에 사용되는 서비스 수준 보고 데이터를 수집할 계획입니다. TS 부서는 서비스 수준 측정 방식을 폐지하고 새로운 지표를 도입할 의사를 밝혔으며, 납세자 서비스국(TAS)은 차기 의회 연례 보고서에서 이 문제를 다룰 예정입니다.

납세자 서비스국(TS)은 기업 자조 지원 참여율 구성 요소를 업데이트하는 작업을 진행 중입니다. 자원 부족과 보고 방식 변경으로 인해 TS는 이 방법론 도입에 지연을 겪고 있지만, 새로운 품질 측정 지표를 도입하려는 의지를 보였습니다. 납세자 서비스국(TAS)은 차기 의회 연례 보고서에서 이 문제를 다룰 예정입니다.

현재 IRS 시스템에서는 통화 후 설문조사 참여 옵션이 지원되지 않습니다. 따라서 IRS 고객 서비스 담당자(CSR)에게 알림이 전송되면, CSR은 통화 종료 시 발신자에게 설문조사 참여를 요청합니다. TAS는 최종 구현 과정을 모니터링하고 있으며, 차기 의회 연례 보고서에서 이 문제를 다룰 예정입니다.

국세청(IRS)은 대부분의 납세자 상담 센터(TAC)에서 정상 운영 시간 외에도 상담 예약을 할 수 있도록 했습니다. 주중 운영 시간 연장 및 납세자 체험의 날 행사 등 여러 가지 방안을 통해 납세자들이 정규 운영 시간 외에도 상담 예약을 할 수 있도록 대면 지원 서비스를 확대했습니다. 국세청은 이러한 방안들을 시행하는 동안 예약 가능 시간을 고려하여 일정을 조정했으며, 자원 및 예산이 확보되는 대로 이러한 방안들을 계속 추진할 예정입니다.