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납세자가 연방 세금을 신고하고 납부하는 데 IRS 지원이 필요한 경우, 그들이 사용하는 주요 서비스 채널 중 두 가지는 전화선에 전화를 걸고 납세자 지원 센터(TAC)에서 직접 지원을 구하는 것입니다. IRS는 여러 업계 표준 요소를 측정하지 못하는 LOS(서비스 수준)라는 측정 기준을 사용하여 전화선에서 발신자를 지원하는 성과를 보고합니다. TAS는 IRS가 발신자 경험의 질을 포함하는 보다 포괄적인 전화 서비스 측정 방법을 채택할 것을 주장해 왔습니다. IRS가 88년 서류 접수 시즌 동안 AM(계정 관리) 무료 전화 회선에서 2024%의 LOS를 보고한 것은 칭찬할 만하지만, 이 계산에는 IRS가 전화 통화를 원할 때 발신자를 자동 응답으로 라우팅한 통화가 포함됩니다. 실시간 도우미, CSR이 발신자의 질문에 답변할 수 없는 전화, 납세자가 여러 번 전화해야 했거나 다른 이유로 CSR로부터 받은 서비스에 만족하지 못한 전화. 따라서 LOS는 서비스를 제대로 측정하지도 못하고 납세자 경험을 정확하게 반영하지도 않습니다.
09/30/2025
활동 1: 서비스 수준 측정 중단을 옹호합니다.
활동 2: IRS가 2025 회계연도 말까지 도입할, 제공되는 서비스 품질과 관련된 지표를 포함하는 납세자 경험 측정의 새로운 방법을 제안합니다.
활동 3: IRS가 2025 회계연도 말까지 CSR에 연결되기 전에 통화 후 품질 설문 조사에 참여할 수 있는 기회를 통화자에게 제공하도록 옹호합니다.
활동 4: 8 회계연도 말까지 모든 TAC 사무실에 대해 월요일부터 금요일까지 오전 30시 4분부터 오후 30시 2025분까지, 정규 토요일 근무 시간을 포함하여 TAC 운영 시간을 확대하도록 홍보합니다.
1st 분기
TAS는 '대화형 라우팅 보고 지표'에 관해 IRS 변환 및 전략 사무소와 여러 차례 논의에 참여했습니다. 이러한 노력은 총 통화 시도를 고려하고 자동화를 통해 해결된 통화를 계산에 포함하도록 서비스 수준(LOS) 공식을 수정하는 데 집중했습니다. 인공지능(AI)이 구현되면 고객이 AI가 해결할 수 없는 문제에 대해서만 담당자와 대화하면 되므로 LOS가 개선될 것으로 예상됩니다.
2025 회계연도 신고 시즌이 진행 중이므로 콜백 옵션, 챗봇 기능, 향상된 온라인 도구와 같은 확장된 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 현재 계획에는 전화 후 품질 설문 조사가 포함되지 않습니다. 이 설문 조사를 시행하기 위한 옹호 활동은 신고 시즌 이후에 재개됩니다.
바쁜 기간 동안 추가 지원 시간이 필요하다는 것을 인식하면서도, 자원 제약으로 인해 연장 서비스 시간이 불가능합니다. 연장 시간 옹호 활동도 신고 시즌 이후에 재개됩니다.
2nd Quarter
해당 절차는 아직 진행 중입니다. 그러나 IRS의 다른 행정 우선순위를 해결하기 위해 모든 논의는 일시 중단되었습니다. TAS는 다음 단계를 파악하기 위해 지속적으로 후속 조치를 취할 것입니다.
IRS는 2025년 세금 보고 시즌 동안 전화 후 설문조사를 실시하지 않습니다. TAS는 세금 보고 시즌 종료 후에도 이를 지속적으로 홍보할 예정입니다.
납세자 지원 센터(TAS)는 세금 신고 기간 동안 일부 지점에서 간헐적으로 연장 운영을 제공했습니다. 하지만 자원 부족으로 인해 연장 운영을 더 자주 제공할 수 없었습니다. TAS는 세금 신고 기간 이후 향후 계획을 논의할 예정입니다.
TAS는 신고 기간 내내 IRS가 납세자의 LOS를 측정하는 방법을 계속 모니터링하고 필요한 경우 개선을 위한 권장 사항을 제공할 것입니다.
연장 근무에 대한 옹호와 전화 상담 후 품질 설문 조사 시행도 서류 제출 시즌 이후에 재개될 예정입니다.
