납세자가 연방 세금을 신고하고 납부하는 데 IRS 지원이 필요한 경우, 그들이 사용하는 주요 서비스 채널 중 두 가지는 전화선에 전화를 걸고 납세자 지원 센터(TAC)에서 직접 지원을 구하는 것입니다. IRS는 여러 업계 표준 요소를 측정하지 못하는 LOS(서비스 수준)라는 측정 기준을 사용하여 전화선에서 발신자를 지원하는 성과를 보고합니다. TAS는 IRS가 발신자 경험의 질을 포함하는 보다 포괄적인 전화 서비스 측정 방법을 채택할 것을 주장해 왔습니다. IRS가 88년 서류 접수 시즌 동안 AM(계정 관리) 무료 전화 회선에서 2024%의 LOS를 보고한 것은 칭찬할 만하지만, 이 계산에는 IRS가 전화 통화를 원할 때 발신자를 자동 응답으로 라우팅한 통화가 포함됩니다. 실시간 도우미, CSR이 발신자의 질문에 답변할 수 없는 전화, 납세자가 여러 번 전화해야 했거나 다른 이유로 CSR로부터 받은 서비스에 만족하지 못한 전화. 따라서 LOS는 서비스를 제대로 측정하지도 못하고 납세자 경험을 정확하게 반영하지도 않습니다.