미국 공식 홈페이지 모양의 정부국세청(IRS)은 자동화를 우선시하고, 서비스 지표를 개선하며, 지연, 병목 현상 및 납세자의 불만을 줄이기 위해 전 과정에 걸친 디지털 워크플로우를 구축함으로써 종이 기반 처리 방식에 대한 과도한 의존도를 줄여야 합니다.
TAS는 자동화 및 정확한 성과 측정을 통해 납세자 서비스를 개선하기 위해 IRS에 다음과 같은 사항을 권장합니다.
엔드투엔드 무서류 프로세스 구현2025 회계연도 말까지 의회와 대중에게 전면적인 무서류 처리 계획의 전체 범위, 목표, 주요 일정 및 이행 계획을 공개해야 합니다. 디지털화된 데이터가 자동 분류, 업무 배정 및 해결을 위해 IRS 시스템과 완벽하게 호환되도록 보장해야 합니다.
전화 서비스에 대한 향상된 측정 지표를 도입하세요2025 회계연도 말까지, 납세자 경험 전반을 평가하는 전화 서비스 완료율 측정 또는 기타 대체 측정 지표를 확대 및 분석하십시오. 이러한 지표는 단순히 통화 연결률뿐만 아니라 서비스의 질, 정확성, 적시성 및 문제 해결 능력을 평가해야 합니다. 제공된 서비스의 질과 IRS가 납세자의 문제를 해결했는지 여부와 관련된 속성을 포함하여 납세자 경험을 측정하는 대체 전화 서비스 지표를 도입하고, 2025 회계연도 말까지 보다 효율적으로 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 자원을 배분하십시오.
통화의 고급 대화형 라우팅납세자 서비스 자동화를 개선하기 위해 지능형 통화 연결 기술 개발을 지속합니다. 2025 회계연도 말까지 이 계획의 범위, 주요 목표 및 예상 결과를 의회와 대중에게 공개합니다.
납세자 360 구현을 우선시하십시오납세자 360 플랫폼의 배포를 신속히 진행하여 고객 서비스 담당자(CSR)가 납세자 데이터에 더 쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 더욱 빠르고 정확한 대응이 가능하도록 합니다. 2025 회계연도 말까지 납세자 360의 범위, 사업 세부 사항 및 주요 진행 상황을 의회와 대중에게 공개합니다.
