권고사항에 대한 IRS의 답변: 계정 관리(AM) 부서는 이미 2026년 1월 26일에 시행된 서비스 수준(LOS) 지표를 지원 서비스 비율(ASR)로 대체했습니다. 또한 평균 응답 속도(ASA), 평균 처리 시간(AHT) 및 다양한 품질 지표를 포함한 다른 지표들도 이미 사용하고 있습니다. 더불어 AM 부서는 합동 운영 센터와 협력하여 새로운 ASR(LOS + 실시간 채팅)과 고객 중심의 서류 기반 사례(개인 마스터 파일/사업자 마스터 파일 조정, 신분 도용, 환급 문의, 중앙 집중식 승인 파일/보고 대리인 파일, 직원 식별 번호 및 기타)를 통합한 전반적인 고객 응답률(CRR)을 산출하고 있습니다. 이러한 서류 기반 프로그램의 연간 접수 건수는 접수된 전화/실시간 채팅 건수에, 연간 처리 완료 건수는 응답된 전화/실시간 채팅 건수에 합산되어 납세자 문의 해결률을 산출합니다. IRS 경영진의 추가 검토 및 승인을 거쳐 2026년 10월 1일까지 CRR이 시행될 예정입니다.

시정 조치 : 계정 관리(AM) 부서는 이미 2026년 1월 26일에 시행된 서비스 수준(LOS) 지표를 지원 서비스 비율(ASR)로 대체했습니다. 또한 평균 응답 속도(ASA), 평균 처리 시간(AHT) 및 다양한 품질 지표를 포함한 다른 지표들도 이미 사용하고 있습니다. 더불어 AM 부서는 합동 운영 센터와 협력하여 새로운 ASR(LOS + 실시간 채팅)과 고객 중심의 서류 기반 사례(개인 마스터 파일/사업자 마스터 파일 조정, 신분 도용, 환급 문의, 중앙 집중식 승인 파일/보고 대리인 파일, 직원 식별 번호 및 기타)를 통합한 전반적인 고객 응답률(CRR)을 산출하고 있습니다. 이러한 서류 기반 프로그램의 연간 접수 건수는 접수된 전화/실시간 채팅 건수에, 연간 처리 완료 건수는 응답된 전화/실시간 채팅 건수에 합산되어 납세자 문의 해결률을 산출합니다. IRS 경영진의 추가 검토 및 승인을 거쳐 2026년 10월 1일까지 CRR이 시행될 예정입니다.

태스 응답: 새로운 CRR 측정 방식은 권고 사항을 충분히 충족할 잠재력을 지니고 있지만, 납세자의 문제가 해결되었는지 여부를 측정하는 질적 측면을 반드시 포함해야 합니다. 결과 기반 측정은 납세자가 상담원, 음성 봇 또는 챗봇과 소통할 수 있었는지 여부뿐만 아니라 납세자에게 제공된 서비스의 질까지 포괄해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우):10/01/2026

권고사항에 대한 IRS의 답변: 미국 국세청(IRS)은 현재 통화 포기 현황을 추적하고 있으며, 1차 포기와 2차 포기에 대한 데이터를 모두 관리합니다. 1차 포기는 납세자가 상담원 연결을 기다리다가 통화 옵션 선택 후 상담원 연결을 기다리는 도중에 전화를 끊는 경우를 말합니다. IRS는 또한 2차 포기도 추적하는데, 이는 상담원이 옵션을 선택한 후 연결되기 전에 전화를 끊는 경우를 의미합니다.

그러나 IRS는 이러한 통화 연결 끊김에 대한 데이터를 수집하지만, 납세자, 상담원 또는 기술적 문제 등 상담원 측에서 통화를 종료했는지 여부를 정확하게 파악할 수 있는 기술적 역량이 부족합니다. 따라서 IRS는 통화 녹음을 광범위하게 수동으로 검토하거나 대량의 통화 기록을 스캔하고 모니터링할 수 있는 기술 없이는 이러한 통화 끊김의 원인을 체계적으로 파악하고 분석할 수 없습니다.

국세청은 기술과 자원이 허용하는 범위 내에서 통화 끊김 현상에 대한 가시성을 높일 수 있는 다양한 방안을 지속적으로 검토할 것입니다.

시정 조치 : N/A

태스 응답: 이러한 권고 사항을 반영하기 위해 IRS는 통화 시작 시 납세자가 자신의 경험에 대한 설문 조사에 참여할 수 있도록 하고, 선호하는 후속 연락처 정보를 제공하며, 통화가 끊어지더라도 설문 조사를 완료할 수 있는 기회를 제공하는 방안을 고려해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A

권고사항에 대한 IRS의 답변: 현재 IRS는 기존의 통화 후 설문 조사 프로세스를 통해 납세자 의견을 수집하고 있습니다. 이 프로세스에서는 통계적으로 유효한 표본 추출을 거친 개인 및 사업자 납세자에게 통화 종료 후 의견을 제공하도록 요청합니다. 이러한 설문 조사는 서비스 품질 및 통화 중 취해진 조치에 대한 정보를 수집합니다.

국세청(IRS)은 납세자의 의견 제출 편의성을 개선하고, 온라인 제출 도구의 개발 또는 확장을 포함한 디지털 의견 제출 기능 강화 방안을 검토할 예정입니다. 국세청은 2026 회계연도 말까지 독립적인 온라인 제출 도구를 도입할 것을 확정할 수는 없지만, 가용 자원 및 예산에 따라 납세자 의견 제출 경험을 개선할 수 있는 실현 가능한 방안들을 지속적으로 평가할 것입니다.

시정 조치 : 국세청(IRS)은 납세자의 의견 제출 편의성을 개선하고, 온라인 제출 도구의 개발 또는 확장을 포함한 디지털 의견 제출 기능 강화 방안을 검토할 예정입니다. 국세청은 2026 회계연도 말까지 독립적인 온라인 제출 도구를 도입할 것을 확정할 수는 없지만, 가용 자원 및 예산에 따라 납세자 의견 제출 경험을 개선할 수 있는 실현 가능한 방안들을 지속적으로 평가할 것입니다.

태스 응답: 현재의 통화 후 설문 조사 프로세스는 일부 유형의 납세자 상호 작용, 특히 연결이 끊어진 경우를 포착하지 못합니다. 온라인 제출 도구는 통화가 끊기거나 적절한 지원 담당자에게 연결되지 않은 납세자로부터 피드백을 수집할 수 있는 또 다른 기회를 제공할 것입니다. 이러한 유형의 상호 작용은 납세자가 IRS와 상호 작용하는 과정에서 중요한 부분을 차지하며, IRS가 납세자에게 얼마나 잘 서비스를 제공하고 있는지 정확하게 파악하기 위해 반드시 측정되어야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 진행중

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​국세청(IRS)은 이미 챗봇 및 음성 봇 이용 경험에 대한 설문조사 데이터를 수집하고 있습니다. 챗봇 사용 후에는 설문조사 링크가 제공되거나, 음성 봇 사용 중에는 설문조사를 완료할 수 있는 옵션이 있습니다. 두 설문조사 모두 납세자가 국세청 자동 챗봇/음성 봇에 만족했는지, 사용하기 쉬웠는지, 문제를 해결하는 데 도움이 되었는지 등을 묻고, 납세자가 챗봇/음성 봇에 대해 좋았던 점이나 아쉬웠던 점을 댓글로 남길 수 있도록 합니다.

시정 조치 : 국세청(IRS)은 이미 챗봇 및 음성 봇 이용 경험에 대한 설문 조사 데이터를 수집하고 있습니다. 챗봇 사용 후에는 설문 조사 링크가 제공되거나, 음성 봇 사용 중에는 설문 조사를 완료할 수 있는 옵션이 있습니다. 두 설문 조사 모두 납세자가 IRS 자동 챗봇/음성 봇에 만족했는지, 사용하기 쉬웠는지, 문제가 해결되는 데 도움이 되었는지 등을 묻고, 납세자가 챗봇/음성 봇에 대해 좋았던 점이나 아쉬웠던 점을 의견으로 남길 수 있도록 합니다. 국세청은 이미 챗봇 및 음성 봇 이용 경험에 대한 설문 조사 데이터를 수집하고 있습니다. 챗봇 사용 후에는 설문 조사 링크가 제공되거나, 음성 봇 사용 중에는 설문 조사를 완료할 수 있는 옵션이 있습니다. 두 설문조사 모두 납세자가 IRS 자동 챗봇/음성봇에 만족했는지, IRS 챗봇/음성봇 사용이 쉬웠는지, IRS 자동 챗봇/음성봇이 문제 해결에 도움이 되었는지 묻고, 납세자가 IRS 챗봇/음성봇에 대해 좋았던 점이나 싫었던 점을 댓글로 남길 수 있도록 합니다.

태스 응답: 사용자 만족도만을 측정하는 설문조사는 수집된 데이터의 활용도를 제한합니다. 납세자의 기대에 미치지 못하거나, 납세자가 불만족을 느끼거나, 문제를 해결하지 못하는 상호작용의 근본 원인을 파악하려면 더욱 포괄적인 데이터 수집이 필요합니다. 서비스 품질을 측정하는 지표를 도입하면 IRS는 음성 봇 및 챗봇과의 상호작용 시 납세자 경험을 개선할 수 있는 기회를 더욱 효과적으로 파악할 수 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A

권고사항에 대한 IRS의 답변: 국세청(IRS)은 직원들이 통합 납세자 데이터 및 조사 도구에 더 쉽게 접근할 수 있도록 상당한 진전을 이루었습니다. 2026년 2월 16일부로 모든 계정 관리 고객 서비스 담당자(CSR), 선임 CSR, 그리고 IMF/BMF 고객 경험 담당자(CER)에게 납세자 360(TP360) 조사 도우미가 배포되었습니다. 이후 2026년 2월 27일에는 CSR 현장 관리자에게까지 접근 권한이 확대되어, 담당자와 관리자 모두 동일한 통합 납세자 정보 및 조사 기능을 활용할 수 있게 되었습니다. TP360 조사 도우미는 납세자 문의에 대한 답변의 정확성과 신속성을 향상시킬 것입니다. 이번 배포는 업무 흐름을 간소화하고 직원 경험을 개선함으로써 IRS의 광범위한 현대화 목표를 지원합니다.

해당 팀은 TP360 플랫폼 내에서 통화 관리, 정보 공개, 스캔 이미지 보기, 통화 메모 작성 등의 추가 기능을 구축하고 있습니다. 이러한 기능은 사용자, 운영 및 기술 성능 지표를 포함한 조직 준비 상태를 기반으로 2026년 동안 소수의 사용자에게 순차적으로 제공될 예정입니다. 또한 Finesse 전화 플랫폼 및 계정 관리 서비스(AMS) 시스템과의 통합을 통해 운영 효율성을 더욱 강화할 것입니다. 이러한 통합을 통해 통화 처리가 개선되고, 납세자 계정 데이터와 실제 상호 작용 간의 연계가 향상되며, 더욱 원활한 사례 문서화가 가능해집니다.

이러한 기능들을 종합하면 처리 시간을 단축하고, 중복 데이터 입력의 필요성을 최소화하며, 최초 접촉 시 납세자 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

국세청(IRS)은 TP360 및 관련 통합 기능이 지속적인 가치를 제공하고 변화하는 서비스 요구 사항에 부합하도록 시스템 성능을 지속적으로 모니터링하고 사용자 피드백을 수집하며 반복적인 개선을 구현할 것입니다.

시정 조치 : 국세청(IRS)은 직원들이 통합 납세자 데이터 및 조사 도구에 더 쉽게 접근할 수 있도록 상당한 조치를 취했습니다. 2026년 2월 16일부로 모든 계정 관리 고객 서비스 담당자(CSR), 선임 CSR 및 IMF/BMF 고객 경험 담당자(CER)에게 납세자 360(TP360) 조사 도우미가 배포되었습니다. 이후 2026년 2월 27일에는 CSR 현장 관리자에게까지 접근 권한이 확대되어, 지원 담당자와 관리자 모두 동일한 통합 납세자 정보 및 조사 기능을 활용할 수 있게 되었습니다.

국세청(IRS)은 TP360 및 관련 통합 기능이 지속적인 가치를 제공하고 변화하는 서비스 요구 사항에 부합하도록 시스템 성능을 지속적으로 모니터링하고 사용자 피드백을 수집하며 반복적인 개선을 구현할 것입니다.

국세청(IRS)은 직원들이 통합 납세자 데이터 및 조사 도구에 더 쉽게 접근할 수 있도록 상당한 조치를 취했습니다. 2026년 2월 16일부로 모든 계정 관리 고객 서비스 담당자(CSR), 선임 CSR 및 IMF/BMF 고객 경험 담당자(CER)에게 납세자 360(TP360) 조사 도우미가 배포되었습니다. 이후 2026년 2월 27일에는 CSR 현장 관리자에게까지 접근 권한이 확대되어, 지원 담당자와 관리자 모두 동일한 통합 납세자 정보 및 조사 기능을 활용할 수 있게 되었습니다.

국세청(IRS)은 TP360 및 관련 통합 기능이 지속적인 가치를 제공하고 변화하는 서비스 요구 사항에 부합하도록 시스템 성능을 지속적으로 모니터링하고 사용자 피드백을 수집하며 반복적인 개선을 구현할 것입니다.

태스 응답: IRS는 이 권고안을 전면적으로 이행할 계획입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A