권고사항에 대한 IRS의 답변: 2023년, IRS는 납세자 경험을 개선하기 위해 기존 서비스 수준(LOS)을 개선된 서비스 측정 방식으로 대체하기 위해 TAS를 포함한 IRS 전체 부서로 구성된 팀을 구성했습니다. 이 팀은 국제 기업, 민간 기업, 공공 기업을 포함한 다른 정부 기관들과 함께 고객 전화 서비스 측정 방식을 파악하기 위한 연구를 수행했습니다. 연구 결과, IRS는 2025 회계연도에 새롭게 제안된 지표를 시험하고 기준을 정한 후 2026 회계연도에 시행할 예정입니다.

시정 조치 : 2023년, IRS는 납세자 경험을 개선하기 위해 기존 서비스 수준(LOS)을 개선된 서비스 측정 방식으로 대체하기 위해 TAS를 포함한 IRS 전체 부서로 구성된 팀을 구성했습니다. 이 팀은 국제 기업, 민간 기업, 공공 기업을 포함한 다른 정부 기관들과 함께 고객 전화 서비스 측정 방식을 파악하기 위한 연구를 수행했습니다. 연구 결과, IRS는 2025 회계연도에 새롭게 제안된 지표를 시험하고 기준을 정한 후 2026 회계연도에 시행할 예정입니다.

태스 응답: TAS는 2025 회계연도와 2026 회계연도에 새로 제안된 지표를 구현하는 동안 테스트 및 기준 평가 결과를 검토할 예정입니다. 이를 통해 귀중한 통찰력을 얻고 영향력 있는 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 9/30/2026

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 2023년부터 연락 해결률 측정 절차를 시행하기 시작했습니다. 이 절차는 두 가지 별도의 접근 방식을 사용합니다. 하나는 납세자가 만족도 설문조사에 응답하여 "내 요구 사항이 충족되었습니다"와 "이번 소통을 통해 향후 연락이 필요하지 않을까요?"라는 질문에 동의하는 응답을 활용하는 것입니다. 연락 해결률은 세법 및 회계 설문조사의 고객 경험 설문조사에서 이러한 질문에 대한 응답을 기반으로 합니다. 이는 분기별 지표이며, IRS가 납세자 경험을 추적하기 위해 사용하는 여러 지표를 보완합니다.

두 번째 접근 방식에는 납세자가 시스템에 전화 통화나 사무실 방문을 한 번만 기록하고 터치 포인트 이벤트 이후 90일 이내에 다른 전화 통화나 사무실 방문이 없는 경우를 일컫는 '첫 번째 터치 해결'을 측정하는 연구가 포함됩니다.

첫 번째 접촉 해결률은 납세자가 첫 번째 접촉으로 해결한 사건을 특정 기간 동안 계정 관리 시스템에 기록한 납세자 전화 통화 및 사무실 방문 총 건수 대비 비율입니다. 이는 연간 지표입니다.

시정 조치 : IRS는 2023년부터 연락 해결률 측정 절차를 시행하기 시작했습니다. 이 절차는 두 가지 별도의 접근 방식을 사용합니다. 하나는 납세자가 만족도 설문조사에 응답하여 "내 요구 사항이 충족되었습니다"와 "이번 소통을 통해 향후 연락이 필요하지 않을까요?"라는 질문에 동의하는 응답을 활용하는 것입니다. 연락 해결률은 세법 및 회계 설문조사의 고객 경험 설문조사에서 이러한 질문에 대한 응답을 기반으로 합니다. 이는 분기별 지표이며, IRS가 납세자 경험을 추적하기 위해 사용하는 여러 지표를 보완합니다.

두 번째 접근 방식에는 납세자가 시스템에 전화 통화나 사무실 방문을 한 번만 기록하고 터치 포인트 이벤트 이후 90일 이내에 다른 전화 통화나 사무실 방문이 없는 경우를 일컫는 '첫 번째 터치 해결'을 측정하는 연구가 포함됩니다.

첫 번째 접촉 해결률은 납세자가 첫 번째 접촉으로 해결한 사건 수를 특정 기간 동안 계정 관리 시스템에 기록된 납세자 전화 통화 및 사무실 방문 총 건수 대비 비율입니다. 이는 연간 지표입니다.

태스 응답: TAS는 이러한 발전을 지지하며 데이터 검토를 기대하고 있습니다. 데이터 제공 시점에 대한 업데이트를 요청드립니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 10/1/2025

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 납세자 의견 수집 기회를 확대하여 무료 전화 서비스 이용 경험을 개선하는 데 지속적으로 관심을 기울이고 있습니다. IRS는 지속적으로 일부 무료 전화 상담원을 선정하여 고객 만족도 및 경험 설문조사에 참여하도록 초대하고 있습니다. 자동화된 대화형 음성 인식 시스템을 사용하여 상담원 또는 음성봇과 통화 후 즉시 설문조사에 참여하도록 안내합니다. 이 설문조사의 목적은 납세자 서비스(Taxpayer Services)의 무료 전화 상담원과 관리자가 고객 서비스를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 파악하고, 시간 경과에 따른 전화 서비스 만족도를 추적하는 것입니다. 별도의 설문조사는 중복되는 내용이며, 상담원에게는 추가적인 절차가 필요합니다.

시정 조치 : N/A

태스 응답: TAS는 이 권고안이 기존 조사 방식에 추가되는 것이 아니라, 기존 방식을 대체하는 것을 의도했습니다. 보고서에서 언급했듯이, 납세자들이 70개 문항 모두에 대해 4,721%가 넘는 긍정적인 경험을 보고한 것은 고무적이지만, 이는 약 1.9%의 응답률에 해당하는 XNUMX명의 응답자만을 반영한 것입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A

권고사항에 대한 IRS의 답변:IRS는 이 권고안이 이미 시행되었다고 밝혔습니다.

Taxpayer Services는 5년 2024월 XNUMX일, 전자 제품 및 서비스 지원을 위한 인증되지 않은 챗봇을 배포했으며, 라이브 채팅으로 전환할 수 있는 옵션을 제공했습니다. 해당 챗봇은 IRS 전자 신고 신청, 전송자 제어 코드(TCC), 전자 신고 시스템 등의 주제를 다뤘습니다. Taxpayer Services는 이러한 성공을 바탕으로 해외 관련 주제로의 라이브 채팅 확장을 검토하고 있습니다.

시정 조치 : N/A

태스 응답: TAS는 IRS가 채팅 기능을 더욱 확대하려는 노력에 감사드리며, 앞으로도 더욱 발전하고 개선될 수 있기를 기대합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A