권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 2023년부터 납세자 서비스 경험을 개선하기 위한 서비스 측정 지표를 개발하기 시작했습니다. 팀은 새로운 지표인 서비스 완료율(SCR)을 제안했습니다. SCR은 챗봇과 같은 신기술을 포함하여 기업 전반의 납세자에게 제공되는 실시간 지원 서비스에 대한 전체적인 관점을 보여줍니다. IRS는 전통적으로 납세자 경험을 평가하기 위해 일련의 성과 지표를 사용해 왔습니다. 이 지표에는 이미 확립된 품질, 만족도, 신뢰도 지표가 포함됩니다. 승인되면 SCR이 지표에 추가됩니다.

시정 조치 : IRS는 2023년부터 납세자 서비스 경험을 개선하기 위한 서비스 측정 지표를 개발하기 시작했습니다. 팀은 새로운 지표인 서비스 완료율(SCR)을 제안했습니다. SCR은 챗봇과 같은 신기술을 포함하여 기업 전반의 납세자에게 제공되는 실시간 지원 서비스에 대한 전체적인 관점을 보여줍니다. IRS는 전통적으로 납세자 경험을 평가하기 위해 일련의 성과 지표를 사용해 왔습니다. 이 지표에는 이미 확립된 품질, 만족도, 신뢰도 지표가 포함됩니다. 승인되면 SCR이 지표에 추가됩니다.

태스 응답: IRS는 이 권고안을 전면적으로 이행할 계획입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 10/1/2025

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 이 권고안이 이미 시행되었다고 밝혔습니다.

IRS는 고객 수요에 따라 전화 상품 라인의 계정 관리 인력을 우선적으로 배치합니다. 납세자 보호 프로그램 라인은 가용 예산에 따라 인력을 배치합니다. 자원과 수요에 따라 인력을 조정합니다.

IRS는 고객 수요에 따라 SB/SE 캠퍼스 징수 담당자를 전화 제품 라인에 우선 배치합니다. SB/SE는 모든 제품 라인을 실시간으로 모니터링하고 필요에 따라 매일 직원을 배치할 예정입니다. 또한, 모든 SB/SE 자동 징수 시스템 및 미납 잔액 전화번호는 질문에 대한 직접적인 답변을 제공하고 해당 전화 상담원에게 전화를 연결하는 봇을 통해 먼저 연결되므로 납세자 서비스가 향상됩니다.

시정 조치 : IRS는 고객 수요에 따라 전화 상품 라인의 계정 관리 인력을 우선적으로 배치합니다. 납세자 보호 프로그램 라인은 가용 예산에 따라 인력을 배치합니다. 자원과 수요에 따라 인력을 조정합니다.

IRS는 고객 수요에 따라 SB/SE 캠퍼스 징수 담당자를 전화 제품 라인에 우선 배치합니다. SB/SE는 모든 제품 라인을 실시간으로 모니터링하고 필요에 따라 매일 직원을 배치할 예정입니다. 또한, 모든 SB/SE 자동 징수 시스템 및 미납 잔액 전화번호는 질문에 대한 직접적인 답변을 제공하고 해당 전화 상담원에게 전화를 연결하는 봇을 통해 먼저 연결되므로 납세자 서비스가 향상됩니다.

태스 응답: IRS가 이 권고안을 이행했다고 밝혔지만, 할부 계약/납부 잔액 및 납세자 보호 프로그램 회선은 2025년 신고 기간 동안 여전히 서비스 수준이 낮았습니다. 저희는 2025년 신고 기간 동안 IRS가 자동 징수 시스템 회선의 서비스 수준을 향상하는 것을 지지합니다. TAS는 전화 회선에 자원을 배분하는 데 있어 인력이 핵심 요소여야 한다는 데 동의하지만, IRS는 어려움 또는 기타 긴급한 상황을 겪고 있는 납세자가 어떤 회선을 이용할 가능성이 높은지도 고려해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A

권고사항에 대한 IRS의 답변: Taxpayer 360은 납세자와 직원 경험 모두에 있어 여전히 최우선 과제입니다. IRS가 IT 현대화 전략을 재평가함에 따라 현재 검토 중입니다. 구현은 가용 자금에 따라 결정됩니다.

시정 조치 :Taxpayer 360은 납세자와 직원 경험 모두에 있어 여전히 최우선 과제입니다. IRS가 IT 현대화 전략을 재평가함에 따라 현재 Taxpayer XNUMX의 현황을 검토 중입니다. 구현은 가용 자금에 따라 결정됩니다.

태스 응답: IRS는 권고안의 일부 이행에 동의합니다. 그러나 TAS는 IRS가 Taxpayer 360 개발을 중단했으며 아직 Taxpayer 360의 향후 계획에 대한 최종 결정을 내리지 않은 것으로 알고 있습니다. TAS는 IRS가 CSR에게 납세자 계좌에 대한 전체적인 정보를 실시간으로 제공하는 솔루션을 지속적으로 개발할 것을 권장합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 진행중인

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 15,000년 21월 2025일부터 1년 2025월 14일까지 납세자 지원 센터(TAC)의 연장 운영 시간을 2025시간으로 늘리고, 주말 연장 운영 시간을 4,600주 더 추가할 계획입니다. IRS는 매주 진행 상황을 추적할 예정입니다. 6,000년 XNUMX월 XNUMX일 기준, IRS는 주중 연장 운영 시간을 XNUMX시간으로 확대하여 약 XNUMX명의 납세자에게 서비스를 제공했습니다.

2024년 IRS는 납세자들이 월요일부터 금요일까지 정규 근무 시간 외에도 지원을 받을 수 있도록 신고 기간 중 매달 한 번 토요일에 특정 TAC에서 토요일 서비스를 제공했습니다. 총 111개 TAC에서 250회의 토요일 행사를 개최하여 21,000명 이상의 납세자에게 서비스를 제공했습니다.

2025 회계연도에 IRS는 토요일 행사 수를 103개에서 354개로 확대했습니다. 토요일 행사는 2026월부터 시작하여 XNUMX월에 XNUMX개, 그리고 XNUMX월까지 계속됩니다. XNUMX개의 TAC 지점에서 XNUMX개의 행사에 참여할 것으로 예상됩니다. 월별 행사는 XNUMX 회계연도에 더욱 확대될 것으로 예상됩니다.

2024 회계연도에 시행된 EVD(Extended Virtual Delivery) 시범 사업은 전국의 개인 납세자 자문 전문가(ITAS)를 활용하여 예약 없이 방문한 납세자에게 서비스를 제공함으로써 납세자 지원을 확대하기 위한 것입니다. 전국 14개 지점에 지원 노트북을 배치하여 방문 납세자가 다른 TAC 지점의 ITAS와 화상 채팅으로 가상 지원에 참여할 수 있도록 했습니다. 납세자는 11개 주제에 대해 원격 지원을 받습니다. 2025 회계연도에는 EVD 시범 사업이 12개 지점으로 확대되어 방문 납세자 서비스 제공 범위를 확대할 예정입니다.

시정 조치 : 2025 회계연도에 IRS는 토요일 행사 수를 103개에서 354개로 확대했습니다. 토요일 행사는 2026월부터 시작하여 XNUMX월에 XNUMX개, 그리고 XNUMX월까지 계속됩니다. XNUMX개의 TAC 지점에서 XNUMX개의 행사에 참여할 것으로 예상됩니다. 월별 행사는 XNUMX 회계연도에 더욱 확대될 것으로 예상됩니다.

2024 회계연도에 시행된 EVD(Extended Virtual Delivery) 시범 사업은 전국의 개인 납세자 자문 전문가(ITAS)를 활용하여 예약 없이 방문 납세자에게 서비스를 제공함으로써 납세자 지원을 확대하기 위한 것입니다. 2025 회계연도에는 EVD 시범 사업이 12개의 납세자 방문 상담소를 추가 운영하여 2025 회계연도 방문 납세자 서비스 제공 인원을 확대할 예정입니다.

태스 응답: IRS는 2025년 신고 기간 이후에도 이 작업을 계속 진행해야 합니다. TAS는 IRS가 TAC 지원 시간과 서비스 방식을 지속적으로 확대하고, 지역 사회 지원 방문(Community Assistance Visits)을 다시 제공할 것을 권장합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 6/30/2025

권고사항에 대한 IRS의 답변:

IRS는 개인 온라인 계좌(IOLA), 사업체 세무 계좌(BTA), 그리고 Tax Pro 계좌의 기능을 확장하고 납세자와 세무 전문가에게 풍부한 셀프 서비스 옵션을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. IRS는 전자세무행정자문위원회(ETAAC)와 국세청 자문위원회(IRS Advisory Council)를 포함한 주요 외부 이해관계자들과 적극적으로 협력하고 있습니다. IOLA는 2025 회계연도에 가용 예산에 따라 온라인 접근성과 서비스를 확대하기 위해 다음과 같은 기능을 추가할 계획입니다.

아이올라:

• 수정된 반품 추적을 통합합니다.
• 더 많은 결제 옵션을 추가합니다.
• IRS는 고객 경험을 더욱 개선하기 위해 환급 상태 및 정보를 확인하는 IOLA 기능과 저장된 은행 계좌 기능을 개선하고, 세무 기록 및 프로필 사이트 페이지를 재설계할 계획입니다.

BTA:

• 사기 행위로부터 기업 납세자를 보호하는 통제.
• 결제 옵션 확대
• 위임장(POA)이나 납세자 정보 승인(TIA)을 요청하는 기업 세무 전문가를 위한 통합 지원과 추가 사업체 유형 및 지정된 담당자에게 기업 계정 액세스를 확대합니다.

세무 전문가 계정:

• POA 또는 TIA를 요청할 때 세무 전문가를 지원하는 기능을 추가합니다.
• 개별 고객의 경우 사전 평가된 지불 계획을 생성하고, 감사 상태를 보고, 타협 제안 적격성 검사를 수행하고, 담보 상환 계산기를 제공하는 기능을 추가하세요.
• 기업 고객의 경우 중앙 승인 파일 번호를 연결하여 여러 기업 고객 승인을 보고 관리하고 기업 납세자 정보를 볼 수 있습니다.

시정 조치 : 

IRS는 개인 온라인 계좌(IOLA), 사업체 세무 계좌(BTA), 그리고 Tax Pro 계좌의 기능을 확장하고 납세자와 세무 전문가에게 풍부한 셀프 서비스 옵션을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. IRS는 전자세무행정자문위원회(ETAAC)와 국세청 자문위원회(IRS Advisory Council)를 포함한 주요 외부 이해관계자들과 적극적으로 협력하고 있습니다. IOLA는 2025 회계연도에 가용 예산에 따라 온라인 접근성과 서비스를 확대하기 위해 다음과 같은 기능을 추가할 계획입니다.

아이올라:

• 수정된 반품 추적을 통합합니다.
• 더 많은 결제 옵션을 추가합니다.
• IRS는 고객 경험을 더욱 개선하기 위해 환급 상태 및 정보를 확인하는 IOLA 기능과 저장된 은행 계좌 기능을 개선하고, 세무 기록 및 프로필 사이트 페이지를 재설계할 계획입니다.

BTA:

• 사기 행위로부터 기업 납세자를 보호하는 통제.
• 결제 옵션 확대
• 위임장(POA)이나 납세자 정보 승인(TIA)을 요청하는 기업 세무 전문가를 위한 통합 지원과 추가 사업체 유형 및 지정된 담당자에게 기업 계정 액세스를 확대합니다.

세무 전문가 계정:

• POA 또는 TIA를 요청할 때 세무 전문가를 지원하는 기능을 추가합니다.
• 개별 고객의 경우 사전 평가된 지불 계획을 생성하고, 감사 상태를 보고, 타협 제안 적격성 검사를 수행하고, 담보 상환 계산기를 제공하는 기능을 추가하세요.
• 기업 고객의 경우 중앙 승인 파일 번호를 연결하여 여러 기업 고객 승인을 보고 관리하고 기업 납세자 정보를 볼 수 있습니다.

태스 응답: IRS는 온라인 계좌에서 제공되는 기능과 성능을 확장하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 그러나 IRS는 납세자 경험을 개선하기 위해 2025 회계연도 이후에도 이러한 노력을 계속해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 12/31/2025

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 이 권고안이 이미 시행되었다고 밝혔습니다.

IRS 전화 회선은 대기 시간을 활용하여 시스템 매개변수(예: 메시지 수 및 각 메시지 길이) 내에서 간결하고 대기 중인 메시지를 전달합니다. IRS 웹사이트 홍보 및 온라인 계좌의 이점을 포함한 최신 메시지를 제공하지만, 각 전화 애플리케이션의 메시지는 독립적으로 설정됩니다. 미납금이 있는 납세자를 위한 SB/SE 전화 회선은 IRS 웹사이트, 분할 납부 약정 및 납부 옵션을 포함한 온라인 납부 계획의 이용 가능성 및 이점을 홍보합니다. 조사를 받는 납세자를 위한 SB/SE 전화 회선은 IRS 웹사이트뿐만 아니라 감사 절차를 설명하고 관련 양식 및 지침을 제공하는 온라인 자료도 홍보합니다.

적절한 경우 고객 대기 시간 동안 온라인 계정 사용을 장려하기 위한 기회를 계속 평가할 것입니다.

시정 조치 : N/A

태스 응답: IRS는 이 권고안을 전면적으로 이행할 계획입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): N/A