권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 납세자의 부담을 완화하고 접근성을 개선하며 서비스의 효과성과 효율성을 향상시키기 위해 서비스 채널을 지속적으로 개발 및 개선하고 있습니다. 최근 예로는 라이브 채팅, 채팅 봇, 향상된 자동 회선 및 정보 메시지 등이 있습니다. 2022년 2025월, IRS는 향상된 기능이 도입됨에 따라 경험을 보다 전체적으로 측정하기 위해 전화 및 기타 납세자 서비스 선호도에 대한 측정값을 개발하기 시작했습니다. 이 측정에는 납세자가 선호하는 접근 채널을 통한 접촉 완료 비율이 포함되며, XNUMX년에 시행될 예정입니다.

고객 콜백 기능이 강화되면 납세자가 보조원을 기다리지 않고 시간을 절약할 수 있어 납세자의 경험과 만족도가 향상될 것입니다.

섹션 280에 설명된 2020가지 고객 경험 요소는 주로 거래 설문조사와 관련이 있습니다. 계정 관리 무료 설문조사 및 기타 여러 IRS 거래 설문조사는 XNUMX년부터 이러한 표준에 맞춰 조정되었습니다. 운영 및 성과 지표와 함께 이 데이터는 납세자 경험을 측정하고 보고하는 데 정기적으로 사용됩니다. 새로운 서비스 및 관련 지표가 도입됨에 따라 IRS는 정부 차원의 성과 관리 지침에 따라 고객 경험을 측정하고 보고하는 방식을 개선할 수 있는 기회를 지속적으로 식별할 것입니다.

시정 조치 : IRS는 정부 차원의 성과 관리 지침에 따라 고객 경험을 측정하고 보고하는 방식을 개선할 수 있는 기회를 계속해서 식별할 것입니다.

태스 응답: IRS는 권장 사항을 완전히 이행하는 데 동의합니다. 그러나 설명된 계획은 추가 조치 없이는 권장 사항을 완전히 채택하지 못할 것입니다. IRS는 납세자 경험의 질을 파악하는 지표를 사용하여 전화선 성과를 보고해야 하지만 현재 LOS 측정으로는 이를 수행할 수 없습니다. IRS는 280년부터 거래 설문조사를 섹션 2020에 설명된 XNUMX가지 고객 경험 요소에 맞춰 조정했지만, IRS는 이러한 설문조사 결과와 운영 계획에 미치는 영향의 투명성을 높여야 합니다. 납세자가 선호하는 접근 채널을 통해 연락 완료율을 측정하는 것은 긍정적인 단계가 될 것입니다. 이는 실시간 또는 자동 지원을 받을 수 없는 납세자의 경험에 대한 통찰력을 제공할 것이기 때문입니다. IRS의 전화 서비스 성과.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

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조치 기한(미결 상태인 경우): 10/31/2024

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 무료 전화 서비스 이용 경험을 개선하기 위해 납세자 피드백을 수집할 수 있는 기회를 확대하는 데 관심을 갖고 있습니다. 그러나 현재 IRS 전화번호 선택에 대한 질문을 추가하는 데 동의하지 않습니다. 메뉴/전화번호를 새로운 "발화 기반" 대화형 탐색으로 교체하는 과정에 있기 때문입니다. 2024년 말까지 IRS 1040 무료 고객 설문조사에 질문을 포함하여 이 새로운 대화형 탐색에 대한 피드백을 수집할 계획입니다.

시정 조치 : IRS는 IRS 1040 무료 고객 설문조사에 질문을 포함하여 이 새로운 대화형 탐색에 대한 피드백을 수집할 계획입니다.

태스 응답: 발신자에게 필요한 지원을 안내하는 데 도움이 되는 대화형 탐색을 구현하는 것은 긍정적인 진전이며, 현재 시스템과 마찬가지로 새 시스템의 지속적인 개선을 위해서는 사용자 피드백이 필요합니다. 통화 시작 시 발신자가 설문조사에 참여하도록 허용하면 실시간 또는 자동 지원으로 성공적으로 라우팅된 사람들에게만 설문조사를 제공하는 것보다 더 폭넓은 발신자 모집단의 경험을 포착하는 데 도움이 됩니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

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조치 기한(미결 상태인 경우): 12/31/2024

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​납세자 360 태스크 포스는 모든 이사회, IT 및 TSO의 대표자로 구성되어 CSR이 쿼리를 해결하기 위해 필요한 모든 납세자 데이터에 액세스할 수 있는 통합 인터페이스를 제공하는 "납세자 360" 솔루션을 시작했습니다. 이는 여러 시스템(IDRS, AMS, Finesse 등) 전반에 걸친 중요한 데이터 통합과 새로운 "단일 창" 인터페이스의 개발 및 테스트가 필요한 다년간의 노력입니다. FY25의 목표는 납세자 요청에 대한 CSR의 하위 집합을 사용하여 시범적으로 운영될 FS25용 MVP를 마련하는 것입니다. 이 파일럿의 피드백과 테스트는 다음과 같이 사용됩니다.
FY26 및 FY27에 걸쳐 전체 CSR 세트로 도구를 확장합니다.

시정 조치 : 납세자 통화에 대한 CSR의 하위 집합으로 시험될 FS25용 MVP를 준비하십시오. 이 파일럿의 피드백과 테스트는 FY26 및 FY27에 걸쳐 전체 CSR 세트로 도구를 확장하는 데 사용됩니다.

태스 응답: IRS는 권고 사항을 부분적으로 이행하는 데 동의합니다. 그러나 IRS 응답은 권장 사항에 포함된 특정 기능을 다루지 않습니다. 이 권장 사항을 구현하는 IRS의 능력은 Taxpayer 360 인터페이스의 적시 구현뿐만 아니라 구체적으로 설명되지 않은 상당 부분의 기능에 달려 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

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조치 기한(미결 상태인 경우): 1/31/2025

권고사항에 대한 IRS의 답변: 현재 채팅 세션이 끝날 때 "제시된 정보가 도움이 되었습니까?"라고 묻는 단일 질문 고객 만족도 설문 조사가 챗봇에 있습니다. 2025 회계연도 동안 IRS는 다양한 보이스봇 및 챗봇과 상호 작용하는 납세자로부터 정량적, 질적 피드백을 수집하기 위해 다양하고 향상된 지표를 개발하고 구현할 계획입니다. 이 피드백은 향후 개선 사항을 알리고 배포된 봇의 효율성을 분석하여 실시간 통화로 승격하지 않고도 납세자 문의를 해결하는 데 도움이 됩니다.

이러한 향상된 지표에는 다음이 포함됩니다. 다양한 액세스 채널을 통한 완료율을 포함하는 전화 및 기타 납세자 서비스(즉, 보이스봇, 챗봇, 라이브 채팅, 기타 자동화 서비스 및 정보 메시지)에 대한 보다 전체적인 측정; 봇 경험에 대한 보이스봇 및 챗봇에 대한 보다 역동적인 고객 만족도 설문조사.

시정 조치 : IRS는 다양한 보이스봇 및 챗봇과 상호 작용하는 납세자로부터 정량적, 질적 피드백을 수집하기 위해 다양하고 향상된 지표를 개발하고 구현할 계획입니다. 이 피드백은 향후 개선 사항을 알리고 배포된 봇의 효율성을 분석하여 실시간 통화로 승격하지 않고도 납세자 문의를 해결하는 데 도움이 됩니다.

이러한 향상된 지표에는 다음이 포함됩니다. 다양한 액세스 채널을 통한 완료율을 포함하는 전화 및 기타 납세자 서비스(즉, 보이스봇, 챗봇, 라이브 채팅, 기타 자동화 서비스 및 정보 메시지)에 대한 보다 전체적인 측정; 봇 경험에 대한 보이스봇 및 챗봇에 대한 보다 역동적인 고객 만족도 설문조사.

태스 응답: 2025 회계연도는 2024 회계연도 말까지 권장된 구현 이후이지만 IRS의 계획된 조치는 권장 사항을 완전히 구현하게 됩니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

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조치 기한(미결 상태인 경우): 10/31/2025

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 정규 영업일 및 시간(월요일~금요일, 오전 8시 30분~오후 4시 30분) 외에 납세자에게 지원을 제공하는 것을 포함하여 서비스 범위를 확장했습니다. IRS는 신고 시즌 동안 240개 이상의 납세자 지원 센터(TAC)에서 연장 근무 서비스를 제공합니다. 정규 영업 시간(월요일~금요일, 오전 8시 30분~오후 4시 30분) 외에, 이 장소는 화요일과 목요일 오전 7시 30분~오전 8시 30분, 오후 4시 30분~오후 6시까지 영업합니다.

IRS는 또한 납세자가 전국 55개 이상의 TAC를 방문하고 XNUMX월부터 XNUMX월까지 매달 한 번씩 토요일에 서비스를 받을 수 있는 납세자 체험의 날(TXD)을 다시 시작했습니다. 연장 근무 시간과 마찬가지로, IRS는 납세자가 정규 근무 시간 동안 업무를 수행하지 못할 수 있다는 점을 염두에 두고 있으며 필요할 경우 납세자에게 지원 및 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.

올해 IRS는 TAC를 쉽게 이용할 수 없는 납세자에게 서비스를 제공하기 위해 소외된 지역사회에 지역사회 지원 방문(CAV)을 개최합니다. IRS는 10년 2024월부터 2024년 XNUMX월까지 XNUMX개의 행사를 잠정적으로 개최할 예정입니다.

IRS는 현재 납세자에게 웹 서비스 제공(WebSD)과 가상 서비스 제공(VSD)이라는 두 가지 가상 서비스를 제공하고 있습니다. TAC 방문 약속을 잡기 위해 전화하거나 TAC를 방문할 때 납세자에게는 WebSD 플랫폼을 통해 가상 지원을 받을 수 있는 옵션이 제공될 수 있습니다. 납세자는 TAC를 방문하거나 재방문할 필요 없이 컴퓨터를 사용하여 집에서 가상 서비스를 받을 수 있습니다.

VSD와 관련하여 IRS는 도서관 등 지역 사회 서비스 기관과 제휴하여 전국 14개 지역의 납세자에게 IRS 서비스를 제공하고 있습니다. 납세자는 이러한 호스트 위치에서 예약을 하고 TAC에 있는 IRS 직원으로부터 가상 지원을 받을 수 있습니다.

이러한 대체 납세자 지원 서비스 흐름은 2025 회계연도에도 계속될 것으로 예상됩니다.

시정 조치 : IRS는 TAC를 쉽게 이용할 수 없는 납세자에게 서비스를 제공하기 위해 소외된 지역사회에 지역사회 지원 방문(CAV)을 실시하고 있습니다. IRS는 10년 2024월부터 2024년 14월까지 2025개의 행사를 잠정적으로 개최할 예정입니다. IRS는 도서관과 같은 지역 사회 서비스 기관과 제휴하여 전국 XNUMX개 지역의 납세자에게 IRS 서비스를 제공합니다. 납세자는 이러한 호스트 위치에서 예약을 하고 TAC에 있는 IRS 직원으로부터 가상 지원을 받을 수 있습니다. 이러한 대체 납세자 지원 서비스 흐름은 XNUMX 회계연도에도 계속될 것으로 예상됩니다.

태스 응답: 2024년 신고 시즌 동안 IRS는 납세자 체험일 이벤트와 240개 이상의 TAC에서 연장된 시간을 제공함으로써 기존의 핵심 TAC 시간보다 더 많은 시간을 제공하라는 권장 사항을 전달했습니다. IRS는 또한 소외된 지역사회에 다양한 지역사회 지원 행사를 제공하기 위해 노력했습니다. IRS는 XNUMX년 넘게 VSD를 서비스 옵션으로 개발하고 사용해 왔습니다. WebSD는 최소 XNUMX년 동안 서비스 옵션으로 사용되었습니다. 이 권장 사항을 완전히 구현하려면 IRS는 납세자가 XNUMX일 이내에 약속을 잡을 수 있도록 하고 더 많은 TAC 위치에서 토요일 서비스와 연장 근무 시간을 연중 내내 더 많은 날짜에 제공하여 납세자의 요구를 완전히 충족할 수 있도록 해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 12/31/2024

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​우리는 데이터를 검토하고 평가하여 모든 TAC가 대면 서비스에 사용할 수 있는 시간을 측정하고 총 시간을 요약할 수 있는지 결정합니다.

예를 들어, 우리는 이니셔티브 중 하나를 위해 이 데이터를 수집하기 위한 수동 프로세스를 구축했습니다. 우리는 TAC가 연장된 시간 동안 열려 있는 시간을 추적하고 있습니다. 이 추적에는 TAC가 연장된 시간 동안 열리고 연장된 시간 동안 닫히는 시기를 보고하는 관리 직원이 포함됩니다. 계산은 프로젝트 팀 리더십에 의해 계산됩니다. 이 과정은 노동집약적이고 시간이 많이 소요됩니다.

앞으로 나아가고 시스템을 현대화하면서 납세자를 지원하기 위해 모든 TAC 가용 시간에 대한 계산 및 요약을 자동화할 수 있는지 검토할 것입니다.

시정 조치 : 우리는 모든 TAC가 대면 서비스에 사용할 수 있는 시간을 측정하고 총계를 요약할 수 있는지 결정하기 위해 데이터를 검토하고 평가할 것입니다. 앞으로 나아가고 시스템을 현대화하면서 납세자를 지원하기 위해 모든 TAC 가용 시간에 대한 계산 및 요약을 자동화할 수 있는지 검토할 것입니다.

태스 응답: IRS의 응답에서는 권고사항 이행 능력을 평가할 것이지만 타당성이 결정된 후에도 그렇게 하겠다고 약속하지는 않을 것이라고 밝혔습니다. IRS가 지속적으로 제공하는 대면 서비스 시간의 공급을 효과적으로 측정할 수 있을 때까지는 대면 서비스에 대한 납세자의 수요와 해당 지표를 일치시키는 것이 어려울 것입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 12/31/2024