권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 부분적으로 TAS 권장 사항을 구현하는 데 동의합니다.

IRS는 디지털 커뮤니케이션의 우선순위를 정하고 확장할 계획이지만 납세자 경험 로드맵 일정보다 앞서 배포를 가속화하는 능력은 제한적입니다. IRS는 현재 납세자가 대면하는 여러 영역에서 안전한 양방향 메시징을 제공하고 있으며 향후 보안 메시징 설치를 위해 디지털 통신의 이점을 누릴 수 있는 새로운 영역에 우선 순위를 두었습니다. IRS는 현재 디지털 통신에 납세자를 참여시킬 수 있는 새롭고 중요한 방법을 제공하는 온라인 계정과 IRS 직원이 통신을 수행할 수 있게 하는 새로운 전자 사건 관리 시스템과 같은 도구와의 보안 메시징 통합을 계획하고 있습니다. 더 효율적으로. 이러한 통합은 각각 FY23 23분기와 FYXNUMX XNUMX분기까지 두 단계로 진행될 예정입니다. 장기적인 납세자 경험 개선에 중요하지만, 새롭고 확장된 보안 메시징 설치를 추가로 제공할 수 있는 기술적 역량은 제한된 인력과 자금으로 인해 제한됩니다. 또한 IRS는 보안 및 기능 향상이 필요하기 때문에 IRS가 보안 메시징을 제공하는 플랫폼을 업그레이드할 계획입니다. 업그레이드 중에는 새로운 디지털 통신 서비스가 중단될 수밖에 없으며, 이는 IRS가 납세자 경험 로드맵 일정을 충족하는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다.

시정 조치 : IRS는 현재 디지털 통신에 납세자를 참여시킬 수 있는 새롭고 중요한 방법을 제공하는 온라인 계정과 IRS 직원이 통신을 수행할 수 있게 하는 새로운 전자 사건 관리 시스템과 같은 도구와의 보안 메시징 통합을 계획하고 있습니다. 더 효율적으로. 이러한 통합은 각각 FY23 23분기와 FYXNUMX XNUMX분기까지 두 단계로 진행될 예정입니다. 장기적인 납세자 경험 개선에 중요하지만, 새롭고 확장된 보안 메시징 설치를 추가로 제공할 수 있는 기술적 역량은 제한된 인력과 자금으로 인해 제한됩니다. 또한 IRS는 보안 및 기능 향상이 필요하기 때문에 IRS가 보안 메시징을 제공하는 플랫폼을 업그레이드할 계획입니다. 업그레이드 중에는 새로운 디지털 통신 서비스가 중단될 수밖에 없으며, 이는 IRS가 납세자 경험 로드맵 일정을 충족하는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다.

태스 응답: TAS는 납세자 경험 로드맵을 작성하고 새로운 디지털 커뮤니케이션 도구를 구현하려는 IRS를 높이 평가합니다. IRS는 인력과 자금에 한계가 있다는 점을 인정하지만, IRS는 코로나19 팬데믹 기간 동안 사업상 새로운 기술이 필요할 때 구현 일정을 가속화할 수 있음을 입증했습니다. 납세자에게는 이제 새롭고 업그레이드된 디지털 커뮤니케이션 도구가 필요하며, IRS는 계속해서 구현을 가속화해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

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조치 기한(미결 상태인 경우): 진행중인

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 TAS 권장 사항에 동의하지만 자금 제한으로 인해 현재 이를 실행할 수 없습니다.

IRS는 지속적으로 데이터 소스를 추가하고 데이터 품질과 분석 기술을 개선하고 있습니다. 각 IRS 디지털 기능에는 정기적으로 모니터링되는 자체 측정항목 세트가 있습니다. 새로운 디지털 기능이 출시되면 IRS는 데이터 수집을 포함하고 각 기능에 대한 분석을 수행합니다. 2021년에 IRS는 납세자가 단기 플레이 플랜을 만들고, 결제하고, 온라인 계정에서 이메일 알림이나 종이 없는 사용에 대한 기본 설정을 설정할 수 있는 옵션을 출시했습니다. 각 옵션에는 해당 데이터 수집 및 지표가 포함되어 있습니다. 우리는 정기적으로 사용자 성공률, 거래 진행 상황, 고객 만족도에 대한 데이터를 검토하여 문제점이나 개선 기회를 파악합니다.

OMB(관리예산국) A-11 섹션 280 및 고객 경험(CX) 행정명령의 지시에 따라 IRS는 OMB A-11 지침을 준수하도록 새로운 CX 설문조사를 추가하고 기존 설문조사를 업데이트하고 있습니다. 이러한 설문조사는 거래 및 기타 운영 데이터와 함께 볼 수 있는 직접적인 납세자 피드백을 제공합니다. IRS는 디지털 채널 전반에 걸쳐 사용자 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 제공하기 위해 거래 지표와 CX 설문조사 간의 통합 및 상관관계를 지속적으로 개선할 계획입니다.

IRS는 또한 보안 메시징과 관련된 특정 분석 보고서를 생성하고 액세스할 수 있도록 개별 사업 단위를 교육하여 거래 지표에 대한 액세스를 확대할 계획입니다. 이러한 노력을 통해 보고 활동이 표준화되고 사업부가 데이터에 더욱 직접적으로 참여하게 될 것입니다. 자금 가용성에 따라 IRS는 안전한 IRS 환경에 거래 데이터를 저장하는 프로세스를 자동화하여 더 많은 보고 자동화 및 데이터 문의 스크립팅을 허용하고 보고 속도를 높이며 보안 메시징 사례 활동에 대한 보다 프로그래밍 방식의 분석을 허용할 수도 있습니다.

시정 조치 : IRS는 디지털 채널 전반에 걸쳐 사용자 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 제공하기 위해 거래 지표와 CX 설문조사 간의 통합 및 상관관계를 지속적으로 개선할 계획입니다.

IRS는 또한 보안 메시징과 관련된 특정 분석 보고서를 생성하고 액세스할 수 있도록 개별 사업 단위를 교육하여 거래 지표에 대한 액세스를 확대할 계획입니다. 이러한 노력을 통해 보고 활동이 표준화되고 사업부가 데이터에 더욱 직접적으로 참여하게 될 것입니다. 자금 가용성에 따라 IRS는 안전한 IRS 환경에 거래 데이터를 저장하는 프로세스를 자동화하여 더 많은 보고 자동화 및 데이터 문의 스크립팅을 허용하고 보고 속도를 높이며 보안 메시징 사례 활동에 대한 보다 프로그래밍 방식의 분석을 허용할 수도 있습니다.

업데이트: 디지털 채널 전반에 걸쳐 사용자 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 얻기 위해 IRS는 거래 측정항목과 CX 설문조사 간의 통합 및 상관 관계를 개선할 수 있는 Medallia 및 Google Analytics 4(GA4) 구현을 시작했습니다. 고객 피드백 설문조사 데이터 수집을 위해 Medallia로 전환하면 CX 설문조사 데이터, 특히 이전 플랫폼에서 제한되었던 다국어 설문조사 및 모바일 설문조사에 대한 보다 세부적인 수집, 모니터링 및 보고가 가능해지며, GA4 웹 사용 모니터링 및 보고를 통해 트랜잭션 측정항목 추적이 향상되었습니다. 일단 구현되면 GA4와 Medallia 사이에 형성될 수 있는 연결을 통해 사용자 행동에 대한 더 큰 통찰력을 얻을 수 있습니다.

IRS는 승인된 직원이 데이터에 더 쉽게 접근하고 사용할 수 있도록 하여 거래 지표에 대한 액세스를 확장했습니다. 이 전략에는 납세자 디지털 커뮤니케이션(TDC) 소프트웨어 플랫폼의 보안 메시징 데이터를 사업부에서 이미 사용하고 있는 보안 IRS 환경인 규정 준수 데이터 웨어하우스로 내보내고 개별 사업부에게 데이터 액세스 및 검색 방법에 대한 교육을 제공하는 것이 포함되었습니다. . 이러한 조치를 통해 비즈니스 파트너가 거래 지표에 액세스하고, 분석 요구 사항을 달성하고, KPI를 활용하여 향후 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있는 능력이 향상되었습니다.

IRA 자금의 우선순위에 따라 IRS는 안전한 IRS 환경에 거래 데이터를 저장하는 프로세스를 자동화하여 더 많은 보고 자동화 및 데이터 문의 스크립팅을 허용하고 보고 속도를 높이며 보안 메시징 사례 활동에 대한 보다 프로그래밍 방식의 분석을 허용할 수 있습니다. . IRA 자금과 관련된 우선순위 및 개발 계획은 현재 확정되지 않았습니다.

업데이트: IRS는 이 권고 사항의 종료를 요청했습니다. 보류 중인 구현은 없으며 IRS는 업데이트된 데이터 포인트의 보고를 계속 모니터링할 것입니다.

태스 응답: 거래 데이터 지표는 신중한 디지털 기능에 대한 귀중한 정보를 제공하지만 IRS는 옴니채널 서비스 전략을 수용하므로 다양한 서비스 채널 간에 납세자의 선택을 비교하는 데이터도 수집해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 TAS 권장 사항에 동의하지만 자금 제한으로 인해 현재 이를 실행할 수 없습니다.

완전한 디지털 경험을 위한 납세자 경험 로드맵 목표를 달성하기 위해 IRS는 전자 서명과 보안 문서 교환을 완벽하게 지원하는 도구와 프로세스를 개발해야 합니다. 전자 서명의 영구적인 구현을 배포하기 전에 비즈니스 신원 증명을 위한 기술 및 관련 프로토콜을 완성하고 배포하여 전자적으로 서명하고 비즈니스에 보안 이메일을 보내는 사람이 신원을 증명할 뿐만 아니라 다음과 같은 자격도 갖추고 있는지 확인해야 합니다. 사업을 위해 행동할 수 있는 권한. 작업이 진행 중이지만 우선순위 경쟁과 자원 제한으로 인해 2022회계연도 말까지 완료되지 않을 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: TAS와 IRS는 IRS가 납세자가 완전한 디지털 경험을 할 수 있도록 전자 서명과 보안 문서 교환을 완벽하게 지원하는 도구와 프로세스를 개발해야 한다는 데 동의합니다. IRS는 인력과 자금에 한계가 있다는 점을 인정하지만, IRS는 코로나19 팬데믹 기간 동안 사업상 새로운 기술이 필요할 때 구현 일정을 가속화할 수 있음을 입증했습니다. 전자 서명과 보안 문서 교환을 지원하는 영구적인 솔루션을 구축하는 것이 최우선 과제입니다.

업데이트 1 - 8년 4월 2023일: 이는 아직 열려 있고 작업 중인 2020년 #4-2와 유사한 권장 사항입니다. 2020년 권고안 마감일은 12년 31월 2024일이므로 이를 미뤄두고 2020년 4-2.와 연계하여 모니터링할 예정입니다.

IRS는 NIST 요구 사항을 충족하는 안전한 방식으로 양식의 전자 제출과 디지털 거래를 허용하는 영구 서명 솔루션을 식별하기 위한 작업을 계속하고 있습니다. 우리는 영구적인 솔루션을 향해 노력하면서 전자 및 디지털 서명 요구 사항에 대해 최대한의 유연성을 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 팬데믹 기간 동안 가상 상호 작용에 대한 필요성이 증가함에 따라 전자 서명 프로그램의 속도를 높이기 위해 구체적인 조치를 취하고 있습니다.

업데이트 2 – 1년 17월 2024일: 시정 조치가 실질적으로 완료되었습니다. 국세청 매뉴얼 10.10.1, 신원 확인, IRS 전자 서명(e-서명) 프로그램이 임시 지침 메모 NHQ-10-1121-0005, 제한된 세금 양식 목록에 대한 자필 서명 요구 사항의 임시 편차를 이 문서에 통합하도록 업데이트되었습니다. IRM. IRM은 현재 노사관계 및 기술 검토를 진행 중이다. 또한 이러한 변경 결정은 위험 수락 양식 및 템플릿(RAFT)에 문서화되었으며 현재 부국장 서비스 및 집행 서명에 대한 검토 및 승인이 진행 중입니다. PGLD는 IRM이 게시되고 RAFT가 서명되면 이 작업을 종료할 것을 권장합니다.

영구적인 솔루션이 배포될 때까지 전자 또는 디지털 서명 요구 사항에 대한 코로나 관련 임시 변경 사항이 적용됩니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​IRS는 자금 제한으로 인해 현재 이 권장 사항을 시행할 수 없습니다. ​문서 업로드 도구(DUT) 서비스는 자동 의심 신용 프로그램을 지원하기 위해 2021년 XNUMX월 프로덕션에 처음 배포되었습니다. 그 이후로 이 도구는 납세자 옹호 서비스, 캠퍼스 서신 시험, 정보 추천 및 인적 자본 사무국을 포함한 더 많은 기능을 지원하도록 확장되었습니다. 우리는 리소스 및 자금 가용성을 기반으로 DUT를 확장할 수 있는 새로운 기회를 지속적으로 검토, 평가 및 우선순위를 지정하고 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: DUT는 이를 사용할 기회를 얻은 납세자들에게 인기 있는 선택이었으며 IRS와 납세자에게 상호 이익을 제공합니다. IRS는 인력과 자금에 한계가 있다는 점을 인정하지만, IRS는 코로나19 팬데믹 기간 동안 사업상 새로운 기술이 필요할 때 구현 일정을 가속화할 수 있음을 입증했습니다. DUT를 다른 기능으로 확장하는 것이 최우선 과제입니다.

2년 22월 2024일 업데이트: 이제 DUT를 사용하여 모든 알림에 응답할 수 있습니다. 공지가 DUT에 구체적으로 나열되지 않은 경우에도 "기타" 카테고리에 응답할 수 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 부분적으로 TAS 권장 사항을 구현하는 데 동의합니다.

IRS는 납세자에게 보안 메시징과 같은 확장된 디지털 옵션에 대해 교육하고 더 많은 납세자가 참여할 수 있도록 하기 위한 노력을 계속하는 데 동의합니다. 예를 들어, 특정 시험 기능에 대한 납세자 통지에는 보안 메시징을 사용하도록 초대하는 것은 물론 보안 메시징에 더욱 편리하게 액세스할 수 있는 대용량 QR(빠른 응답) 코드가 포함될 수 있습니다. IRS는 보안 메시지 사용 초대를 받는 납세자의 비율을 늘릴 계획입니다. IRS는 새로운 보안 메시지 옵션이 도입될 때마다 실제 통지나 편지, IRS.gov, Large Business & International's Publication(5425, Taxpayer Digital Communications Secure File)과 같은 팜플렛이나 전단지를 포함한 다양한 수단을 사용하여 납세자에게 교육을 제공합니다. 공유 – 보안 메시징은 납세자 디지털 커뮤니케이션 보안 파일 공유 – 보안 메시징(TDC SFS-SM) 기능 및 등록 방법에 대한 정보를 제공하는 전단지입니다.

IRS는 현재 적격 납세자가 기존 채널이 아닌 보안 메시징을 사용하여 해당 기능에 참여할 수 있도록 특정 기능에 대한 보안 메시징을 제공합니다. 그러나 모든 납세자에게 보안 메시지를 제공하는 데에는 장애물이 있습니다. IRS가 TDC SFS-SM을 모든 납세자에게 효과적으로 확장하기 전에 적절한 라우팅 및 재고 관리 절차가 마련되도록 추가 프로그래밍이 필요합니다. 이 프로그램은 자금 및 사용 가능한 자원에 따라 달라집니다.

위에서 언급한 프로그래밍 및 자금 조달 문제 외에도 IRS는 프로그램을 추가로 확장하기 전에 국고 직원 조합과 협력하여 업무 관행의 변화를 협상해야 합니다.

IRS는 TDC SFS-SM을 다른 시험 프로그램으로 추가 확장할 수 있는 자금 확보 요청을 제출할 것입니다.

시정 조치 : IRS는 납세자에게 보안 메시징과 같은 확장된 디지털 옵션에 대해 교육하고 더 많은 납세자가 참여할 수 있도록 하기 위한 노력을 계속하는 데 동의합니다. IRS는 보안 메시지 사용 초대를 받는 납세자의 비율을 늘릴 계획입니다.

IRS가 TDC SFS-SM을 모든 납세자에게 효과적으로 확장하기 전에 적절한 라우팅 및 재고 관리 절차가 마련되도록 추가 프로그래밍이 필요합니다. 이 프로그램은 자금 및 사용 가능한 자원에 따라 달라집니다.

위에서 언급한 프로그래밍 및 자금 조달 문제 외에도 IRS는 프로그램을 추가로 확장하기 전에 국고 직원 조합과 협력하여 업무 관행의 변화를 협상해야 합니다.

IRS는 TDC SFS-SM을 다른 시험 프로그램으로 추가 확장할 수 있는 자금 확보 요청을 제출할 것입니다.

업데이트: 시험에 포함된 두 가지 TDC 프로그램을 통해 성공적으로 등록한 초대받지 않은 납세자는 TDC에 계속 참여할 수 있습니다. 또한 TDC를 모든 Campus Exam 및 AUR 사이트로 확장하고 초대 규모를 크게 늘렸습니다. 우리의 확장 및 인식 이니셔티브를 통해 AUR의 TDC 등록 수가 과세연도 1,900의 경우 19명에서 과세연도 28,000의 경우 20명 이상으로 늘어났습니다.

태스 응답: TAS는 보안 메시징 사용 초대를 받는 납세자의 비율을 높이려는 IRS의 계획을 높이 평가합니다. IRS는 보안 메시징의 추가 확장에 대한 인력, 프로그래밍 및 자금 조달 문제를 지적하지만 추가 확장이 더 많은 납세자에게 혜택을 줄 것이라는 점에는 이의를 제기하지 않습니다. 납세자가 보안 메시징에 대한 액세스를 요청할 수 있도록 허용하는 것이 현재의 초대 전용 전략 대신 장기적인 목표가 되어야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 TAS 권장 사항을 완전히 이행하는 데 동의합니다.

IRS는 추가적인 자격 증명 서비스 제공업체(CSP)와의 협력에 큰 관심을 갖고 있습니다. 우리는 2019년부터 공급업체 평가를 시작했으며, login.gov가 IRS 보안 및 서비스 요구 사항을 언제 충족할지 결정하기 위해 정부서비스청과 지속적으로 협력하고 있습니다. IRS Cybersecurity는 NIST 800-63-3 및 기타 업계 인증에 부합하는 성숙한 솔루션을 개발한 신규 CSP를 찾기 위해 시장을 계속해서 재방문하고 있습니다. 참고: 구현은 IRS의 준비 상태가 아니라 CSP의 준비 상태에 따라 달라집니다. IRS는 추가 CSP와 협력할 준비가 되어 있습니다. IRS가 요구하는 초당 거래 수를 아직 제공할 준비가 되어 있지 않은 것은 CSP입니다.

시정 조치 : IRS는 추가적인 자격 증명 서비스 제공업체(CSP)와의 협력에 큰 관심을 갖고 있습니다. 우리는 2019년부터 공급업체 평가를 시작했으며, login.gov가 IRS 보안 및 서비스 요구 사항을 언제 충족할지 결정하기 위해 정부서비스청과 지속적으로 협력하고 있습니다. IRS Cybersecurity는 NIST 800-63-3 및 기타 업계 인증에 부합하는 성숙한 솔루션을 개발한 신규 CSP를 찾기 위해 시장을 계속해서 재방문하고 있습니다. 참고: 구현은 IRS의 준비 상태가 아니라 CSP의 준비 상태에 따라 달라집니다. IRS는 추가 CSP와 협력할 준비가 되어 있습니다. IRS가 요구하는 초당 거래 수를 아직 제공할 준비가 되어 있지 않은 것은 CSP입니다.

태스 응답: TAS는 IRS가 이 권고 사항을 완전히 이행하는 데 동의한 것을 높이 평가합니다. SADI(Secure Access Digital Identity) 플랫폼을 통해 납세자에게 지속적이고 중단 없는 서비스를 제공하려면 추가 CSP와의 파트너십이 필수적입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 12/31/2023

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 TAS 권장 사항을 완전히 이행하는 데 동의합니다.

IRS는 자격 증명 서비스 제공업체(CSP)와 협력하여 미국 이외의 지역에 거주하는 납세자 및 개인 납세자 식별 번호를 가진 납세자의 신원 확인 옵션을 모색하고 있습니다. 국제 신원 증명을 지원하는 옵션이 확인되면 파트너와 협력하여 국제 사용자 그룹에 대한 액세스를 확장하는 데 필요한 작업의 우선순위를 정할 것입니다.

시정 조치 : IRS는 자격 증명 서비스 제공업체(CSP)와 협력하여 미국 이외의 지역에 거주하는 납세자 및 개인 납세자 식별 번호를 가진 납세자의 신원 확인 옵션을 모색하고 있습니다. 국제 신원 증명을 지원하는 옵션이 확인되면 파트너와 협력하여 국제 사용자 그룹에 대한 액세스를 확장하는 데 필요한 작업의 우선순위를 정할 것입니다.

업데이트: 4년 2022월 22.3일에 IRS는 SADI(Secured Access Digital Identity) 릴리스 5을 성공적으로 배포했습니다. 이 업데이트는 NIST 요구 사항을 충족하며 ITIN이 있는 납세자가 자신의 신원을 인증할 수 있는 ITIN(개인 납세자 식별 번호) 워크플로를 통합합니다. 이 릴리스에서는 국외 거주자를 포함하여 모든 납세자에게 사회보장번호와 ITINS를 제공하고 IRS의 CSP(Credential Service Provider) ID.me를 사용하여 SADI에서 자신의 신원을 인증할 수 있습니다. 또한 ID.me는 외국어 납세자를 더 잘 지원하기 위해 XNUMX개 추가 언어(벵골어, 이탈리아어, 한국어, 폴란드어, 이디시어)로 셀프 서비스 지원을 추가했습니다.

태스 응답: TAS는 IRS가 이 권고 사항을 완전히 이행하는 데 동의한 것을 높이 평가합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 납세자가 절충 제안과 같은 징수 대안을 포함하여 납세 의무를 해결하는 최선의 방법을 결정하도록 돕는 등 더 많은 디지털 커뮤니케이션 서비스를 위해 인증되지 않은 채팅 세션에 사전 정의된 가상 비서를 추가하는 데 우선 순위를 두라는 TAS 권장 사항에 동의합니다. 할부 계약이 있으며 현재 2022년 회계연도 말까지 징수할 수 없는 상태입니다. 향후 구현은 자금/자원의 가용성 및 기타 프로그래밍 요구 사항의 우선순위에 따라 결정됩니다.

IRS는 연중무휴, 하루 24시간 이용 가능한 인증되지 않은 디지털 채널을 통해 납세자에게 일반 정보를 제공하는 일련의 챗봇을 개발하고 있습니다. 사용자는 인증되지 않은 채팅 중에 시간에 따라 IRS 지원자에게 실시간 채팅으로 에스컬레이션할 수 있습니다.

IRS는 다른 실시간 지원(또는 음성봇/챗봇) 사용 사례에 대한 자금 지원 및 우선순위가 결정될 때까지 이 권장 사항을 구현하기 위해 노력할 것입니다.

시정 조치 : IRS는 연중무휴, 하루 24시간 이용 가능한 인증되지 않은 디지털 채널을 통해 납세자에게 일반 정보를 제공하는 일련의 챗봇을 개발하고 있습니다. 사용자는 인증되지 않은 채팅 중에 시간에 따라 IRS 지원자에게 실시간 채팅으로 에스컬레이션할 수 있습니다.

IRS는 다른 실시간 지원(또는 음성봇/챗봇) 사용 사례에 대한 자금 지원 및 우선순위가 결정될 때까지 이 권장 사항을 구현하기 위해 노력할 것입니다.

9년 2022월 XNUMX일, W&I는 환불 상태 및 고급 자녀 세금 공제에 대해 인증되지 않은 챗봇을 배포했습니다.

태스 응답: TAS는 IRS가 이 권고 사항을 완전히 이행하는 데 동의한 것을 높이 평가합니다. IRS는 더 많은 디지털 통신 서비스를 위해 인증되지 않은 채팅 세션에 미리 정의된 가상 비서를 추가하는 것을 우선시해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 TAS 권장 사항에 동의하지만 자금 제한으로 인해 현재 이를 실행할 수 없습니다.

IRS는 자동 징수 시스템을 넘어 모든 납세자 대면 기능 및 거래 도구로 비인증 및 인증 텍스트 채팅(가상 도우미 포함)을 확장하고 확장 계획을 웹 서비스 계획 및 납세자 경험 전략에 통합하라는 TAS 권장 사항에 부분적으로 동의합니다. 향후 구현은 자금/자원의 가용성 및 기타 프로그래밍 요구 사항에 대한 우선순위에 따라 결정됩니다.

IRS는 다중 채널 기능을 위한 기본 프레임워크를 제공하고 납세자에게 서비스를 원활하게 전환할 수 있도록 모든 연락 센터 상담원에게 현대화된 "상담원 데스크톱"을 배포하는 것을 2023년 XNUMX월 목표로 삼고 있습니다(예: 실시간 채팅, 클릭하여 음성 변환). 실시간 상담원과의 통화)를 음성, 문자 및 기타 옴니채널 기술을 갖춘 통합된 단일 상담원 데스크톱 솔루션으로 전환하세요.

IRS 정보 기술(IT) 부서는 현재 인증된 웹 앱과 인증되지 않은 웹 앱 내에서 라이브 채팅 플랫폼을 사용할 수 있도록 하기 위한 타당성 및 솔루션 연구를 진행하고 있습니다. Web Apps 내의 채팅 기능이 일단 설정되면 자금 승인과 구현 우선순위를 거쳐야 합니다.

이 응답은 IRS 연락 센터 환경에 대한 계획을 기반으로 하며, 여기에는 다른 납세자 대면 기능 및 다른 IRS 사업 단위를 위한 거래 도구가 포함되지 않을 수 있습니다.

시정 조치 : IRS는 다중 채널 기능을 위한 기본 프레임워크를 제공하고 납세자에게 서비스를 원활하게 전환할 수 있도록 모든 연락 센터 상담원에게 현대화된 "상담원 데스크톱"을 배포하는 것을 2023년 XNUMX월 목표로 삼고 있습니다(예: 실시간 채팅, 클릭하여 음성 변환). 실시간 상담원과의 통화)를 음성, 문자 및 기타 옴니채널 기술을 갖춘 통합된 단일 상담원 데스크톱 솔루션으로 전환하세요.

IRS 정보 기술(IT) 부서는 현재 인증된 웹 앱과 인증되지 않은 웹 앱 내에서 라이브 채팅 플랫폼을 사용할 수 있도록 하기 위한 타당성 및 솔루션 연구를 진행하고 있습니다. Web Apps 내의 채팅 기능이 일단 설정되면 자금 승인과 구현 우선순위를 거쳐야 합니다.

이 응답은 IRS 연락 센터 환경에 대한 계획을 기반으로 하며, 여기에는 다른 납세자 대면 기능 및 다른 IRS 사업 단위를 위한 거래 도구가 포함되지 않을 수 있습니다.

태스 응답: TAS는 음성, 문자 및 기타 옴니채널 기술을 갖춘 단일 상담원 데스크톱 솔루션을 만들려는 IRS의 계획을 지원합니다. IRS가 인력 및 자금 측면에서 한계에 직면해 있음을 인정하지만 이러한 기술을 웹 서비스 및 납세자 경험 전략에 통합하는 것이 향후 계획의 중요한 구성 요소가 되어야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 10/31/2024

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 TAS 권장사항을 완전히 이행하는 데 동의합니다.

​COVID-19 전염병으로 인해 IRS는 가상 서비스 제공(VSD) 프로그램을 확장하지 않았습니다. IRS는 2020년 2021월에 웹 서비스 제공(WebSD) 파일럿을 테스트했습니다. WebSD는 IRS가 집이나 사무실에서 납세자에게 가상 납세자 지원 센터(TAC) 예약을 제공할 수 있는 디지털 통신 도구입니다. 파일럿 기간 동안 보조자 수는 15명에서 2022명으로 두 배 늘었고 원래 2개 대륙 시간대에 알래스카와 하와이가 추가되었으며 수정된 제출 시즌 날짜에 맞춰 파일럿 기간이 XNUMX년 XNUMX월까지 연장되었습니다. XNUMX년 XNUMX월 XNUMX일부터 IRS는 TAC로 이동할 필요 없이 인터넷 회의를 통해 지속 가능한 장기 프로그램을 배포하는 것을 목표로 WebSD XNUMX단계를 시작할 예정입니다. 이 프로젝트는 푸에르토리코 시간대를 포함하도록 지리적 범위를 확장합니다. 파일럿은 약 XNUMX년 동안 진행되며 정확한 종료 날짜는 자금에 따라 달라집니다. 지속 가능한 장기 프로그램 배포 목표도 파일럿 및 자금 조달의 성공 여부에 따라 달라집니다.

시정 조치 : 

15년 2022월 2일부터 IRS는 TAC로 이동할 필요 없이 인터넷 회의를 통해 지속 가능한 장기 프로그램을 배포하는 것을 목표로 WebSD XNUMX단계를 시작할 예정입니다. 이 프로젝트는 푸에르토리코 시간대를 포함하도록 지리적 범위를 확장합니다. 파일럿은 약 XNUMX년 동안 진행되며 정확한 종료 날짜는 자금에 따라 달라집니다. 지속 가능한 장기 프로그램 배포 목표도 파일럿 및 자금 조달의 성공 여부에 따라 달라집니다.

업데이트: 코로나19 팬데믹으로 인해 IRS는 가상 서비스 제공(VSD) 프로그램을 확장하지 않았습니다. IRS는 2020년 2021월에 웹 서비스 제공(WebSD) 파일럿을 테스트했습니다. WebSD는 IRS가 집이나 사무실에서 납세자에게 가상 납세자 지원 센터(TAC) 예약을 제공할 수 있는 디지털 통신 도구입니다. 파일럿 기간 동안 보조자 수는 15명에서 2022명으로 두 배 늘었고 원래 2개 대륙 시간대에 알래스카와 하와이가 추가되었으며 수정된 제출 시즌 날짜에 맞춰 파일럿 기간이 XNUMX년 XNUMX월까지 연장되었습니다. XNUMX년 XNUMX월 XNUMX일, IRS는 파일럿의 XNUMX단계에서 WebSD를 대체하기 위해 Microsoft Teams(MT)를 출시했습니다. MT는 TAC로 이동할 필요 없이 인터넷 회의를 통해 지속 가능한 장기 프로그램이 되는 것을 목표로 합니다. 이 프로젝트는 푸에르토리코 시간대를 포함하도록 지리적 범위를 확장합니다. 파일럿은 파일럿의 성공 여부에 따라 지속 가능한 장기 프로그램으로 MT를 활용하는 것을 목표로 약 XNUMX년 동안 실행됩니다.

태스 응답: TAS는 IRS가 이 권고 사항을 완전히 이행하는 데 동의한 것을 높이 평가합니다. 납세자가 TAC로 이동할 필요가 없는 인터넷 회의를 통해 지속 가능한 장기 프로그램을 만드는 것은 IRS로부터 개인적인 지원을 원하거나 필요로 하는 납세자에게 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 TAS 권장 사항에 동의하지만 자금 제한으로 인해 현재 이를 실행할 수 없습니다.

21세기 통합 디지털 경험법(Integrated Digital Experience Act) 법안에 따라 IRS는 현재 IRS 사용자 커뮤니티에서 액세스할 수 있는 모바일 지원 환경을 조정하고 제공합니다. IRS는 입법 일정과 자금 또는 기타 리소스 제약이 일치하는 모든 장치에서 모든 웹 콘텐츠와 자산에 액세스하고, 읽고, 사용할 수 있도록 모든 기존 애플리케이션을 모바일 지원하도록 만드는 목표를 계속 가지고 있습니다. 또한 IRS는 IRS2Go 모바일 애플리케이션을 제공하여 환급 상태를 확인하고, 결제하고, 세금 정보 및 준비에 대한 정보를 제공합니다. 모든 새로운 IRS 온라인 계정 애플리케이션은 표준 개발 프로세스를 거쳐 모바일 준비를 포함한 기본 사용자 경험 및 유용성을 갖습니다. 모바일 사용자 인터페이스를 활용하는 애플리케이션은 모두 표준 IRS 테스트 절차를 통해 테스트됩니다.

시정 조치 : 21세기 통합 디지털 경험법(Integrated Digital Experience Act) 법안에 따라 IRS는 현재 IRS 사용자 커뮤니티에서 액세스할 수 있는 모바일 지원 환경을 조정하고 제공합니다. IRS는 입법 일정과 자금 또는 기타 리소스 제약이 일치하는 모든 장치에서 모든 웹 콘텐츠와 자산에 액세스하고, 읽고, 사용할 수 있도록 모든 기존 애플리케이션을 모바일 지원하도록 만드는 목표를 계속 가지고 있습니다. 또한 IRS는 IRS2Go 모바일 애플리케이션을 제공하여 환급 상태를 확인하고, 결제하고, 세금 정보 및 준비에 대한 정보를 제공합니다. 모든 새로운 IRS 온라인 계정 애플리케이션은 표준 개발 프로세스를 거쳐 모바일 준비를 포함한 기본 사용자 경험 및 유용성을 갖습니다. 모바일 사용자 인터페이스를 활용하는 애플리케이션은 모두 표준 IRS 테스트 절차를 통해 테스트됩니다.

태스 응답: TAS는 모든 웹 콘텐츠와 자산을 모든 장치에서 액세스하고, 읽을 수 있고, 사용할 수 있도록 모든 기존 애플리케이션을 모바일 지원하도록 만드는 IRS의 목표를 지원합니다. IRS가 인력 및 자금 측면에서 한계에 직면해 있음을 인정하지만 모바일 지원 액세스는 IRS 애플리케이션을 사용하려는 모든 납세자가 사용할 수 있도록 하는 핵심 구성 요소입니다.

업데이트: IRS 디지털 통신 도구는 모바일 장치에서 작동합니다. TAS는 이 권장 사항이 종료될 수 있다는 데 동의합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음