권고사항에 대한 IRS의 답변: ​2022년에 IRS는 고객 콜백(CCB)이 제공되는 회선 수를 16개에서 31개로 늘려 전화 회선 또는 애플리케이션을 15개 더 추가했습니다. 여기에는 IRS의 가장 인기 있는 1040 무료 전화와 추가 스페인어 애플리케이션이 포함됩니다. 작년에 우리는 CCB를 통해 7만 명 이상의 납세자에게 서비스를 제공하고 3만 시간의 보류 시간을 절약했습니다. 우리는 현재 콜백을 제공하는 2022개의 무료 애플리케이션 세트를 시작으로 31년 2019월에 첫 번째 반복을 계획하면서 CCB용 플랫폼을 업그레이드할 것입니다. 업그레이드 배포 프로세스에는 2023년에 이 서비스를 기본으로 설정한 이후 다양한 전화 애플리케이션과 관련하여 콜센터에서 변경된 사항에 대한 검토가 포함됩니다. 검토에는 전화 작업을 수행하는 모든 사업부가 포함됩니다. 2024년과 95년에 걸쳐 콜백 시스템의 향후 릴리스에서는 2024년까지 실행 가능한 지원 서비스 수요의 2022%에 CCB 옵션을 제공한다는 목표를 달성하기 위해 이러한 사업부의 무료 애플리케이션을 계속 추가할 것입니다. 신청한 결과 15% 목표의 70%를 달성했습니다.

시정 조치 : 우리는 현재 콜백을 제공하는 2022개의 무료 애플리케이션 세트를 시작으로 31년 2019월에 첫 번째 반복을 계획하면서 CCB용 플랫폼을 업그레이드할 것입니다. 업그레이드 배포 프로세스에는 2023년에 이 서비스를 기본으로 설정한 이후 다양한 전화 애플리케이션과 관련하여 콜센터에서 변경된 사항에 대한 검토가 포함됩니다. 검토에는 전화 작업을 수행하는 모든 사업부가 포함됩니다. 2024년과 95년에 걸쳐 콜백 시스템의 향후 릴리스에서는 2024년까지 실행 가능한 지원 서비스 수요의 2022%에 CCB 옵션을 제공한다는 목표를 달성하기 위해 이러한 사업부의 무료 애플리케이션을 계속 추가할 것입니다. 신청 후 15% 목표의 70%를 달성했습니다.

태스 응답: TAS는 활용도가 높은 여러 전화선에서 CCB 가용성을 확대하는 IRS의 진전을 높이 평가합니다. 마찬가지로, 우리는 95년까지 CCB 적용 범위를 실행 가능한 지원 서비스 수요의 2024%로 확장하려는 IRS의 목표를 높이 평가합니다. 이 포괄적인 적용 범위는 납세자가 계정 문의를 해결하고 납세 준수를 촉진하는 데 필요한 IRS로부터 전화 지원을 얻는 데 큰 도움이 될 것입니다. 이 95% 목표는 TAS가 권장하는 "모든 납세자 대상 전화선"에는 약간 미치지 못하지만 전체 구현과 실질적으로 동일합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 12/31/2024

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​권장사항에 따라 ECM(Enterprise Case Management) 작업은 이미 ECM 집행 운영 위원회(ESC) 및 기타 하위 거버넌스 위원회가 주도하는 명확하고 투명한 거버넌스 프로세스를 통해 우선순위가 지정되어 있습니다. 순서 지침을 제공하면서 ESC는 레거시 프로세스를 마이그레이션하고 관련 기술 지원 요소를 해결하기 위한 ECM의 현재 역량을 고려했습니다. ECM 로드맵은 향후 계정 관리 프로세스를 지원할 수 있는 역량을 구상합니다. 그러나 IRS 무료 서비스 수준은 다양한 요인의 영향을 받기 때문에 ECM이 향후 서비스 수준에 미치는 영향을 예상하기는 어렵습니다. ECM은 완전히 제공되면 납세자 경험을 향상시킬 수 있는 기술 개발에 앞장서게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다.

이 권장 사항은 이미 구현되었습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: TAS는 포괄적인 ECM 시스템이 납세자가 겪는 모든 전화 서비스 문제에 대한 만병 통치약이 될 수 없다는 데 동의합니다. 그러나 이는 전화 도우미가 제공하는 서비스 품질을 높이고 납세자가 해당 도우미에게 연락하기까지 기다리는 시간을 줄이며 IRS 자원을 보다 효율적으로 할당하는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 TAS는 IRS가 ECM 개발을 최우선 과제로 삼고 있다는 사실에 만족하고 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 고객 서비스 담당자(CSR)를 위한 유연한 고용 및 교육 전략을 구현하라는 TAS 권장 사항에 부분적으로 동의하지만 LOS는 자금에 의존하기 때문에 전화 서비스 수준(LOS)을 최소 85% 유지하는 데 동의할 수 없습니다. .

IRS는 CSR 인력을 위한 유연한 채용 및 교육 전략을 적용해 온 길고 성공적인 역사를 가지고 있습니다. IRS는 사용 가능한 예산과 자원이 지원하는 한 많은 고객에게 서비스를 제공하고 가능한 한 예상 고객 수요에 부합하는 채용 목표를 설정하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리의 자원을 최대한 활용하기 위해 교육은 특정 작업 할당에 맞춰 조정되고 필요한 기술 세트에 중점을 둡니다.

IRS는 전화 LOS를 85% 이상 유지하라는 권고에 동의할 수 없습니다. 왜냐하면 LOS는 의회 예산에 달려 있기 때문입니다. LOS 계산의 주요 구성 요소는 고용 및 교육과 관련된 비용을 줄여 예산을 할당하는 것입니다. IRS는 또한 전화 및 재고 업무량에 할당된 자원의 균형을 맞춰야 합니다. 다양한 예산 할당 및 자원 균형 문제 외에도 새로운 법안, 연방재난관리청 지원, 통제할 수 없는 채용 문제 등 여러 가지 잠재적이고 종종 알려지지 않은 변수가 LOS에 영향을 미칩니다. 과거 데이터에 따르면 LOS를 80% 이상 계획하면 전화 수요가 낮은 기간 동안 전화를 받기 위해 대기하는 지원자가 늘어나고 피크 기간 동안 고객 수요는 인력 수준 및 기타 전용 리소스를 훨씬 초과합니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS와 TAS는 최근 종료된 23년 신고 시즌 동안 납세자에게 2022% LOS가 제공한 것보다 더 높은 품질의 전화 서비스를 제공해야 한다는 데 동의하는 것으로 보입니다. TAS는 "직원 충원"으로 인해 비효율적인 기간 동안 활용이 비효율적이며 피크 기간 동안에도 이상적인 서비스를 제공하지 못할 수 있다는 점을 인정합니다. 그럼에도 불구하고 IRS는 미세 조정 문제가 발생하기도 전에 LOS를 두 배 또는 심지어 세 배까지 늘릴 수 있습니다. 그러나 중요한 것은 IRS가 납세자에게 적절한 서비스를 제공하고 이를 위해 필요한 직원을 고용한다는 아이디어를 수용한다는 것입니다. 납세자는 전화 서비스 품질을 크게 향상시킬 권리가 있지만 이를 위해서는 의회의 장기적인 자금 증액이 필요하므로 의회가 그에 따라 조치를 취할 것을 촉구합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​IRS는 가장 최근인 2016년에 다양한 벤치마크 연구를 수행했습니다. 해당 연구의 결론은 IRS가 전화 성능 측정 및 모니터링은 물론 전화 지원 기술 구현과 관련된 업계 표준과 유사하다는 것입니다. 최근 2019년에 IRS는 재무부 조세행정 감사관과의 전화 측정을 검토한 결과 현재 사용된 측정이 지원 성과를 나타내는 가장 좋은 지표라고 판단했습니다. IRS는 또한 재무부, 사회보장국, 미국 우편국을 포함한 다른 정부 기관과 모범 사례를 공유했습니다. IRS가 향후 새로운 벤치마크 연구를 수행할 필요성을 판단하는 경우, 해당 노력을 완료하려면 자금이 필요할 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 전화 지원 및 고객 서비스 기술과 관련된 업계 표준과 모범 사례는 2016년 이후 크게 발전했습니다. 특히 민간 산업과 일부 정부 기관은 전염병으로 인해 실질적인 생존의 문제로 중요한 혁신을 개발하고 구현해야 했습니다. IRS는 이러한 발전에 대해 적절히 알리지 못함으로써 향상된 고객 서비스를 통해 납세자에게 도움이 될 수 있는 통찰력을 외면하고 있습니다. TAS는 IRS가 새로운 연구를 위한 자금을 확보하고 그에 따라 진행함으로써 지식 기반을 업데이트하는 것의 중요성을 인식할 것을 촉구합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​IRS는 납세자 및 전화 회선에 전화하는 실무자에게 제공되는 정보의 응답성과 품질을 개선하기 위해 신고 기간 동안 직면한 특정 문제를 식별하기 위한 사후 검토를 수행하라는 TAS 권장 사항에 동의합니다.

IRS는 전화선을 통해 전달되는 정보의 품질을 모니터링하기 위해 납세자 및 세무사에게 제공되는 서비스를 지속적으로 평가합니다. 문제를 실시간으로 해결하는 데 도움이 되는 CEWS(고객 조기 경고 시스템) 및 Contact Analytics를 포함한 여러 도구가 구현되었습니다.

CEWS 프로그램을 통해 일선 보조원은 2021년 이 시스템에서 확인된 사전 자녀 세액 공제 지급 처리 문제 등 고객이 직면한 우려 사항을 제기할 수 있습니다. 이러한 우려 사항은 신속하게 고위 경영진의 관심을 끌었으며 전달되었습니다. Contact Analytics를 사용하면 전화 대화에 포함된 키워드나 문구를 검색하여 여러 주제에 대한 통화 추세를 식별할 수 있습니다. Contact Analytics는 CEWS 프로세스를 통해 제기된 우려 사항의 범위를 확인 및/또는 결정하는 데에도 사용됩니다. 이러한 프로세스는 전화 지원에 대한 내부 지침을 업데이트하는 데 사용됩니다.

IRS는 신고 전 시즌 프로그램 계획을 수행하고 신고 시즌을 실행하기 위한 연장 계획을 개발합니다. 이 프로세스는 운영 운영 위원회가 주도하며 성공적인 서류 제출 시즌을 달성하기 위해 계획된 조치의 구현을 면밀히 모니터링합니다.

IRS는 재무부 조세행정 감찰관 및 회계감사원과의 협력을 통해 지난 두 번의 신고 기간 동안 여러 차례의 심층 검토에 참여했습니다. 이러한 검토에는 신고 시즌 결과와 다음 신고 시즌에 계획된 개선 사항에 대한 감사관과 IRS의 견해가 모두 기록되어 있습니다.

이 권장 사항은 이미 구현되었습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: TAS는 IRS의 실시간 신고 시즌 분석 활용과 지난 신고 시즌에 대한 TIGTA(재무부 조세행정감사관) 및 GAO(정부회계감사원) 감사 참여에 박수를 보냅니다. IRS가 2020년 및 2021년 세금 신고 시즌에 대한 자체 연구와 TAS, TIGTA 및 GAO의 피드백에 특별한 관심을 기울여 향후 납세자가 고품질의 전화 서비스를 받을 수 있도록 해주기를 바랍니다. 변칙적인 상황에서도.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​IRS는 현재 질병 통제 예방 센터(CDC) 및 지역 보건 지침 업데이트에 따라 TAS 권장 사항을 완전히 이행하는 데 동의합니다.

​2020년에 IRS는 저소득층 및 소외된 납세자들에게 접근하기 위해 전국 24개 지역에서 대면 지역사회 지원 방문(CAV)을 계획했습니다. 이러한 행사 동안 납세자 지원 센터(TAC) 직원은 저소득층 및 소외된 납세자에게 세법 및 계좌 지원, 납세자 보호 프로그램(TPP) 확인, 성적 증명서 및 양식 서비스를 제공합니다. 네브래스카주 홀드레지는 25년 2020월 19일과 2023일에 예정된 첫 번째 행사 장소였습니다. 그러나 코로나XNUMX 팬데믹으로 인해 XNUMX개 봉사 행사가 모두 취소되었습니다. IRS는 상황이 허락한다면 XNUMX 회계연도 XNUMX분기에 XNUMX개의 대면 CAV를 보유하겠다는 초기 계획을 계속 진행할 계획입니다.

시정 조치 : IRS는 상황이 허락한다면 2023 회계연도 XNUMX분기에 XNUMX개의 대면 CAV를 보유하겠다는 초기 계획을 계속 진행할 계획입니다.

업데이트: 11년 22월 2022일에 최적의 장소 데이터를 받았으며 CAV 수와 장소를 결정하기 위한 조정을 시작할 예정입니다.

업데이트: FY20에는 IRS 지역사회 지원 방문(IRS CAV) 프로젝트가 코로나19 및 비필수 여행 제한으로 인해 지연되었습니다. FY23 분기에 IRS CAV 프로젝트를 다시 시작할 계획입니다. 3개가 진행 중입니다. 현장 지원은 RAAS로부터 IRS CAV 이벤트 수와 위치를 결정하고 IRS CAV 이벤트를 구현하는 데 도움이 되는 최적의 사이트 데이터를 받았습니다.

태스 응답: TAS와 IRS는 모바일 CAV의 이점에 대해 동의합니다. TAS는 IRS가 공중 보건 및 예산 제한이 허용하는 대로 이 계획을 확장할 것을 권장합니다.

업데이트: IRS는 일부 모바일 TAC를 성공적으로 지원했습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음