MSP #4: 디지털 커뮤니케이션
IRS와의 제한된 디지털 통신으로 인해 납세자의 문제 해결이 불필요하게 어려워집니다.
권고사항에 대한 IRS의 답변: 의회에 제출하는 납세자 우선법 보고서에는 납세자가 문제를 해결하고 납세 의무를 준수하는 데 도움이 되는 원활한 경험에 대한 비전이 포함되어 있습니다. 이 전략에 따라 우리는 디지털 도구를 다른 서비스 채널(예: 무료 전화 지원 및 방문 지원)과 통합하여 문제를 효율적으로 해결하고 납세자 경험을 더욱 향상시킬 것입니다. 납세자는 온라인 뱅킹 및 쇼핑과 같은 서비스를 통해 유사한 "옴니채널" 접근 방식을 기대하고 일상적으로 접하게 됩니다. 당사의 옴니채널 모델을 사용하면 납세자는 선호하는 방법을 통해 IRS와 유연하게 소통하고 문제 해결에 가장 적합한 다른 리소스나 채널로 원활하게 전환할 수 있습니다. 납세자 기록(예: 실시간 세금 신고, 상호 작용 내역, 약속 일정 등)을 360도로 볼 수 있도록 옴니채널 모델을 배포하고 IRS와의 가상 대면 화상 채팅 옵션을 출시할 예정입니다. 직원들은 인간적인 접촉이 필요하지만 직접 만날 수 없거나 만나고 싶지 않은 사람들을 위해 직접 약속을 시뮬레이션합니다. 또한 의회에 제출된 납세자 우선법 보고서에는 IRS에 제안된 조직 재설계 전략의 결과로 디지털 서비스를 향상할 수 있는 기회가 설명되어 있습니다.
시정 조치 : 납세자 기록(예: 실시간 세금 신고, 상호 작용 내역, 약속 일정 등)을 360도로 볼 수 있도록 옴니채널 모델을 배포하고 IRS와의 가상 대면 화상 채팅 옵션을 출시할 예정입니다. 직원들은 인간적인 접촉이 필요하지만 직접 만날 수 없거나 만나고 싶지 않은 사람들을 위해 직접 약속을 시뮬레이션합니다. 또한 의회에 제출된 납세자 우선법 보고서에는 IRS에 제안된 조직 재설계 전략의 결과로 디지털 서비스를 향상할 수 있는 기회가 설명되어 있습니다.
태스 응답: 납세자 우선법(Taxpayer First Act) 의회 보고서에 명시된 원활한 납세자 경험에 대한 IRS의 비전은 유망한 발전입니다. 납세자에게는 양질의 서비스를 받을 권리가 있으며, 선호하는 서비스 채널을 통해 IRS와 통신할 수 있고 다른 서비스 채널로 원활하게 전환할 수 있으면 이러한 납세자의 권리가 더 많이 실현될 수 있습니다. 또한, 옴니채널 모델에서 납세자 기록에 대한 360도 뷰를 제공하는 IRS 배포는 납세자가 세금 문제를 해결하기 위해 IRS를 탐색할 때 부담을 크게 줄일 수 있습니다. 우리는 그 발전을 간절히 기다리고 있습니다.
업데이트: 2021년 ARC 디지털 커뮤니케이션 MSP 권장 사항 4-1에서 IRS는 다음과 같이 명시했습니다. IRS는 다중 채널 기능을 위한 기본 프레임워크를 제공하고 납세자에 대한 서비스(예: 실시간 채팅, 클릭하여 실시간 상담원과의 음성 통화)를 음성, 문자 및 기타 옴니채널 기술이 포함된 통합 단일 상담원 데스크톱 솔루션으로 원활하게 전환합니다.
TAS는 본 권고사항과 연계하여 2021 4-1을 모니터링하고 있습니다.
채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용
개방 또는 폐쇄: 엽니다
조치 기한(미결 상태인 경우): 7/1/2024