권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 무료 전화선에서 고객 콜백 기술을 확장하면 이용 가능한 고객 서비스 담당자를 위해 실시간 대기열에서 기다리는 납세자의 부담을 덜어주고 통화 포기 및 재시도를 줄여 서비스 수준을 향상시키는 데 도움이 될 수 있다는 데 동의합니다. 2019 회계연도에 IRS는 IRS 현대화 계획의 일환으로 한 전화선에 고객 콜백 기술을 시범적으로 적용하여 고객 콜백 기술을 배포하기 위한 다년간의 단계별 이니셔티브를 시작했습니다. IRS는 더 많은 납세자에게 서비스를 제공하기 위해 2019 회계연도에 2021개 전화선으로, 2024 회계연도에는 XNUMX개 전화선으로 기술을 확장했습니다. IRS는 또한 고객 콜백 옵션을 확대하고 가용 자금을 기반으로 XNUMX 회계연도 말까지 기술을 최적으로 사용한다는 목표를 달성하기 위한 전체 전략의 일환으로 콜센터 인프라를 업그레이드하고 있습니다.

시정 조치 : IRS는 고객 콜백 옵션을 확대하고 가용 자금을 기반으로 2024 회계연도 말까지 기술을 최적으로 사용한다는 목표를 달성하기 위한 전체 전략의 일환으로 콜센터 인프라를 업그레이드하고 있습니다.

태스 응답: IRS가 우리의 권고 사항을 이행하는 데 동의한 것은 고무적인 일입니다. 우리는 IRS와 협력하여 고객 콜백 기술을 확장할 수 있기를 기대합니다.

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조치 기한(미결 상태인 경우): 9/30/2024

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 이용 가능한 자금 및 기타 고려 사항을 바탕으로 대면 서비스를 최대한 광범위하게 사용하라는 권장 사항을 시행할 계획입니다. 최근 납세자 우선법에 관해 의회에 제출한 IRS 보고서는 디지털, 전화 및 대면 채널의 통합을 포함하여 원활한 납세자 경험을 구상한다는 점에서 이러한 권장 사항과 일치합니다. 추가 리소스를 사용할 수 있고 납세자 데이터를 보호하기 위한 보안 요구 사항이 충족될 수 있다면 우리는 이 중요한 비전을 구현할 수 있을 것입니다.

시정 조치 : IRS는 이용 가능한 자금 및 기타 고려 사항을 바탕으로 대면 서비스를 최대한 광범위하게 사용하라는 권장 사항을 시행할 계획입니다. 최근 납세자 우선법에 관해 의회에 제출한 IRS 보고서는 디지털, 전화 및 대면 채널의 통합을 포함하여 원활한 납세자 경험을 구상한다는 점에서 이러한 권장 사항과 일치합니다. 추가 리소스를 사용할 수 있고 납세자 데이터를 보호하기 위한 보안 요구 사항이 충족될 수 있다면 우리는 이 중요한 비전을 구현할 수 있을 것입니다.

태스 응답: 우리는 IRS의 동의에 감사드리며 자금 제한이 이 권장 사항을 충족하는 능력에 영향을 미칠 것이라는 점을 이해합니다. 화상회의 기술은 원활한 납세자 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 이 옵션을 우선적으로 추구하면 향상된 품질 서비스를 통해 납세자 경험에 도움이 될 것입니다.

업데이트: 2021년 디지털 커뮤니케이션 MSP에도 유사한 권장 사항이 있습니다. IRS는 2021년 2022월 말에 TAS에 XNUMX년 권장 사항에 대한 응답을 보낼 것입니다. TAS는 해당 응답을 검토하고 이 권장 사항을 종료하거나 업데이트할 수 있는지 확인합니다.

업데이트 2: 이는 마감일이 2021년 7월 10일인 3 권장 사항 31-2024과 매우 유사합니다. 이것들을 함께 작동시킬 것입니다.

업데이트: TAS는 이전에 2021년 7월 10일에 종료되었으며 이번 항목도 종료하는 중입니다.

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개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 고객 서비스 담당자가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 셀프 서비스 자동 응답을 활용하는 대체 전화 지원이 바람직하다는 데 동의합니다. 예를 들어, IRS는 FAQ가 포함된 경제 충격 지원금 센터 웹페이지와 IRS에 계좌를 개설하는 납세자를 위한 기능을 포함하여 경제 충격 지원금(EIP)과 관련된 극도로 높은 전화 수요를 지원하기 위한 여러 가지 셀프 서비스 도구를 이미 개발했습니다. .gov/account에서 2020년 보고서를 준비할 때 받은 EIP 금액을 확인하여 받은 EIP를 허용 금액과 조정할 수 있습니다.

IRS는 또한 지능형 자동화를 활용하여 발신자의 요청을 이해하고 승인된 응답 데이터베이스에서 응답을 제공함으로써 높은 EIP 전화 트래픽을 해결하는 데 도움이 되는 자연어 기술을 탐구해 왔습니다. 우리는 또한 자조 옵션을 통해 일상적인 수집 문제를 해결하는 대화형 인공 지능 음성 및 채팅 봇을 개발해 왔습니다.

5년 2021월 5일, IRS는 AIVR(Assisted Intelligence Voice Response)이라는 음성봇 기술 데모/파일럿을 경제 충격 지원금 무료 회선에 배포했습니다. 이 보이스봇은 EIP III, 복구 리베이트 크레딧 및 내 결제 받기 웹 애플리케이션에 대한 FAQ의 지식 기반을 활용하여 발신자에게 일반 및 절차 정보에 대한 자동화된 셀프 서비스를 제공합니다. 2021년 23월 2021일부터 718,000년 45월 XNUMX일까지 AIVR은 평균 XNUMX%의 해결률로 XNUMX명 이상의 발신자와 상호작용했습니다.

시정 조치 : IRS는 또한 지능형 자동화를 활용하여 발신자의 요청을 이해하고 승인된 응답 데이터베이스에서 응답을 제공함으로써 높은 EIP 전화 트래픽을 해결하는 데 도움이 되는 자연어 기술을 탐구해 왔습니다. 우리는 또한 자조 옵션을 통해 일상적인 수집 문제를 해결하는 대화형 인공 지능 음성 및 채팅 봇을 개발해 왔습니다.

태스 응답: IRS가 우리의 권고 사항을 이행하는 데 동의한 것은 고무적인 일입니다. 우리는 이 분야의 진전 사항을 알아보고 IRS와 협력하여 대체 전화 지원을 구현하기를 기대합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 2021년 신고 기간 및 그 이후 기간 동안 납세자 정보 보안의 균형을 유지하면서 납세자에게 중요한 세금 준비 서비스를 제공하기 위해 파트너가 가상 지원을 포함하여 사용 가능한 모든 화상 회의 플랫폼을 사용할 수 있도록 하는 전략을 구현했습니다.

예를 들어, IRS는 ZoomGov와 WebEx라는 두 가지 웹 기반 플랫폼을 사용하여 2021년 서류 제출 시즌을 위해 해외 군사 VITA 훈련을 가상으로 실시했습니다. 화상회의 기술을 사용하여 17명의 강사가 유럽과 아시아에 위치한 16개 군사 기지에 교육을 제공할 수 있었습니다. 이에 비해 교관 10명은 2020년 서류제출 시즌을 맞아 45,000개 군부대에서 훈련을 실시하기 위해 해외로 파견됐다. IRS는 가상 플랫폼을 사용하여 더 많은 현장에 교육을 제공할 수 있었을 뿐만 아니라 출장비를 약 XNUMX달러 절약할 수 있었습니다. 이러한 플랫폼을 사용하면 강사는 프레젠테이션을 공유할 수 있었고 강사와 학생 모두 화면을 공유하여 TaxSlayer Practice Lab의 시뮬레이션된 VITA/TCE 학습 환경 내에서 모의 ​​시나리오에 대한 입력을 표시할 수 있었습니다.

IRS는 또한 납세자가 제때 세금 신고서를 제출할 수 있도록 지원하기 위해 가상으로 세금 신고서를 준비하기 위한 대체 전략에 대해 대면 파트너에게 지침을 제공하는 파트너 및 자원봉사자를 위한 새로운 간행물 5450, 2021 VITA/TCE 사이트 운영을 개발했습니다. 또한 간행물 5450은 파트너가 가상 VITA/TCE 계획(양식 15273) 및 가상 VITA/TCE 납세자 동의 양식(양식 14446)에서 화상 회의의 가용성을 강조할 수 있는 지침을 제공합니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS가 우리의 권고 사항을 이행하는 데 동의한 것은 고무적인 일입니다. 우리는 납세자의 접근성을 확대하고 VITA 및 TCE 파트너 사이트의 가용성에 대한 인식을 높이기 위해 IRS와 협력할 준비가 되어 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 과거 실적, 올해 실적 및 계획 실적을 포함하는 다중 채널 실적 대시보드에 표시되는 일련의 실적, 품질 및 피드백 측정을 사용합니다. 이러한 측정에는 대기 시간, 서비스 수준, 무료 및 대면 서비스의 정확성과 같은 요소가 포함됩니다.

IRS는 IRS가 이해관계자에게 서비스를 제공하고 운영을 수행하는 방식에 획기적인 변화를 요구하는 납세자 우선법(TFA)을 시행하고 있습니다. IRS는 웹사이트와 서비스를 지속적으로 현대화하는 동시에 이러한 대규모 전략적 이니셔티브를 지원하기 위해 노력하고 있습니다. IRS는 또한 사회보장국, 교육부 등의 다른 기관, 세무 대리인, 보안 서밋 파트너, 금융 기관 등 고객 경험 여정이 겹치는 업계와 협력합니다. 대부분의 새로운 TFA 조치에 대한 접근 방식은 FY 2021에 조치를 개발 및 테스트하고, FY 2022에 비교 또는 통제 역할을 할 기본 표준을 만들고, FY 2023에 대한 목표를 설정하는 것입니다. 납세자 경험을 위해 개발된 고객 경험 측정 전략은 다양한 부서 간 경험 측정에 대해 보고합니다.

시정 조치 : IRS는 IRS가 이해관계자에게 서비스를 제공하고 운영을 수행하는 방식에 획기적인 변화를 요구하는 납세자 우선법(TFA)을 시행하고 있습니다. IRS는 웹사이트와 서비스를 지속적으로 현대화하는 동시에 이러한 대규모 전략적 이니셔티브를 지원하기 위해 노력하고 있습니다. IRS는 또한 사회보장국, 교육부 등의 다른 기관, 세무 대리인, 보안 서밋 파트너, 금융 기관 등 고객 경험 여정이 겹치는 업계와 협력합니다. 대부분의 새로운 TFA 조치에 대한 접근 방식은 FY 2021에 조치를 개발 및 테스트하고, FY 2022에 비교 또는 통제 역할을 할 기본 표준을 만들고, FY 2023에 대한 목표를 설정하는 것입니다. 납세자 경험을 위해 개발된 고객 경험 측정 전략은 다양한 부서 간 경험 측정에 대해 보고합니다.

태스 응답: 이 분야에서 의미 있는 성과 측정을 보장하는 데 동의하는 것은 고무적인 일입니다. 의미 있고 객관적인 측정을 통해 IRS는 납세자 경험을 개선할 수 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 엽니다

조치 기한(미결 상태인 경우): 7/1/2024