권고사항에 대한 IRS의 답변: 우리는 IRS에 연락하려는 납세자에게 명부를 제공하는 것이 최선의 해결책이라는 데 동의하지 않습니다. 고객은 부재중일 수 있는 특정 직원 한 명을 추적하려고 하는 대신 대부분의 상황에서 "첫 번째로 가능한" 직원으로부터 필요한 도움을 받을 수 있습니다. 많은 직원들이 수신자 부담 전화를 받고 IRS가 받은 수정 보고서나 기타 서신을 처리하는 데 시간을 쪼개어 작업합니다. 전화 도우미는 온라인 도구를 사용하여 통화에 대한 관련 정보를 나열하므로 납세자가 다시 전화할 경우 다음 도우미가 이 정보를 사용할 수 있으므로 호출자가 정보를 반복할 필요가 없습니다. IRS는 각 납세자에게 다양한 서비스 옵션과 채널에 대해 교육하고 알리기 위해 균형 잡힌 접근 방식을 통해 서비스를 계속 제공하고 있습니다. 저희 웹사이트 IRS.gov에는 세금 문제 및 전화번호를 기반으로 한 구체적인 지침과 함께 서비스 옵션에 대한 풍부한 정보를 제공하는 납세자 연락처 페이지인 "Let Us Help You"가 포함되어 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 납세자나 그 대리인이 주요 사무소나 담당자에게 연락해야 하는 상황이 있습니다. IRS는 이러한 직접 통신을 계속 거부하고 일부 부서의 경우 공개 전화번호 구현을 꺼려 납세자가 일관되고 효과적인 방식으로 IRS를 탐색할 수 있는 능력을 방해합니다. 위의 IRS 응답에 설명된 단계는 가치가 있으며 TAS는 이에 박수를 보냅니다. 그러나 현재 시행 중인 IRS 메커니즘은 필요할 때 납세자가 직접 연락할 수 있는 능력을 무효화하는 역할을 해서는 안 됩니다. 또한, 납세자 지원 시스템이 더욱 효과적일수록 납세자는 IRS에서 권장하지 않는 직접 연락을 모색해야 할 필요성이 줄어듭니다. 오히려 IRS는 검색 가능한 데이터베이스를 통해 납세자에게 필요한 연락처 정보에 대한 접근 권한을 제공하는 동시에 원하는 경우 정보 사용의 필요성을 최소화하도록 노력해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​위와 같이 저희는 웹사이트 IRS.gov와 납세자 연락처 페이지인 "Let Us Help You"를 포함한 다양한 채널을 통해 계속해서 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 IRS 서신을 받는 납세자에게는 문제를 논의하기 위해 전화할 수 있는 특정 전화번호가 제공됩니다.

무료 전화에서 고객에게 효율적이고 정확한 세법 및 계정 지원을 제공하기 위해 IRS는 적절한 경우 자동화를 사용하여 납세자를 필요한 서비스를 제공할 수 있는 기술을 갖춘 보조자와 연결합니다. 납세자의 문제가 자동 선택 범위에 속하지 않는 경우 Screener 직원이 전화에 응답합니다. 심사관은 납세자의 문제를 파악한 후 해당 지역으로 전화를 연결하는 '교환원' 역할을 수행합니다. 311 시스템은 부서나 서비스 옵션의 범위가 제한된 소규모 정부 기관에 적합할 수 있습니다. IRS 세법 및 계정 주제의 광범위한 범위는 이러한 유형의 시스템에 적합하지 않습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: National Taxpayer Advocate의 설명에 따르면, 때때로 납세자의 의사소통 선호도가 서로 다른 문제를 해결하고, 때때로 당황스러운 IRS 컴퓨터 상호 작용을 해결하고, 납세자가 IRS를 더 잘 탐색할 수 있도록 돕는 한 가지 방법은 311 유형 시스템을 활용하는 것입니다. 이 311 시스템은 현재 민간 업계에서 사용되는 고객 경험 매핑 및 고객 여정 분석을 활용하는 포괄적인 옴니채널 환경에 적합합니다. 이러한 서비스 채널은 효율성 증가, 대기 시간 감소, 납세자와 관련 IRS 직원 간의 상호 작용 개선을 촉진할 것입니다. 이는 뉴욕과 시카고와 같은 큰 도시에서 사용되었으며 이러한 모델은 고객 여정 분석의 발전과 결합되어 IRS 전체 또는 대상 지역과 관련하여 더 좁게 사용할 수 있는 강력한 311 유형 시스템을 개발할 수 있습니다. 이러한 시스템이 구현되면 납세자는 IRS 내에서 원하는 목적지에 더 쉽게 도달할 수 있으며 납세자의 전반적인 경험도 향상될 것입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 서신 조사 통지서에 대한 납세자의 답변은 접수 시 조사관에게 배정되며, 거의 모든 경우 동일한 직원이 사건 종료까지 계속해서 사건을 처리합니다. 또한 납세자가 캠퍼스 시험에서 자신의 계정을 해결할 수 있는 접근성을 높이기 위해 특정 사업 운영 부서 내의 모든 심사관은 납세자의 사례 기록, 조사 서류, 통지 및 감사 보고서에 접근할 수 있습니다. 대부분의 통화에서 요청되는 정보.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 많은 경우, 한 명의 직원이나 직원 그룹이 납세자의 사례에 배정되어야 합니다. 통신 조사 외에도 규정 준수 사례 및 타협 제안에 적용할 수 있는 이 접근 방식은 IRS 탐색 프로세스를 훨씬 쉽게 만들고 필요한 빈도를 줄일 수 있습니다. 사례 친숙도를 통해 납세자와 IRS 직원 간의 상호 작용의 질을 높이고 일반적으로 지속적인 상호 작용으로 인해 발생하는 신뢰도를 높이는 추가 이점이 있습니다. "다음 이용 가능한 심사관" 모델은 특정 상황에서 효과적일 수 있지만 진행 중인 심사에 대한 단일 연락 창구와 관련된 다양한 이점을 제공하지 못합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 이 데이터를 수집하기 위한 체계적인 데이터 수집 도구는 존재하지 않지만 당사는 이 정보를 기록하는 프로세스를 구현했습니다. 각 사례 파일 기록은 납세자의 감독관과의 대화 요청, 후속 후속 조치 및 각 접촉의 결과를 반영하기 위해 문서화됩니다. 그런 다음 각 사례는 관리자, 납세 기술자 및 국가 품질 검토자의 검토를 받습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS에는 납세자 불만 사항 처리에 관한 지침이 있으며 경우에 따라 응답 시간을 분석합니다. 마찬가지로, 불만 관련 정보와 후속 후속 조치를 사건 파일에 포함시키는 것이 좋습니다. 그러나 납세자 불만 사항, 불만 사항이 제기된 이유, 그에 따른 대응의 질은 체계적으로 분석하여 책임 규명과 성과 개선을 장려할 수 있는 방식으로 추적되지 않습니다. 책임을 용이하게 하기 위해 IRS는 납세자가 관리자와의 대화를 요청할 수 있고 관리자가 납세자에게 연락했는지, 연락이 얼마나 빨리 이루어졌는지, 문제가 무엇인지, 문제가 어떻게 해결되는지 추적할 수 있는 포괄적인 시스템을 만들어야 합니다. 이 메커니즘의 핵심 요소는 불만 사항 및 대응을 체계적으로 검토할 수 있는 역량을 갖춘 추적기로서, 이를 통해 조직 활동과 개인 성과를 의미 있게 감독할 수 있어야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음