권고사항에 대한 IRS의 답변: Affordable Care Act, 국제, 면세/정부 기관, 비즈니스 마스터 파일(고용세) 및 특별 서비스(재난, 전투 지역 등)를 포함한 여러 주제 영역에 대해 세법 지원이 연중 내내 전화로 제공됩니다. . IRS는 또한 신고 시즌이 끝난 후에도 세금 감면 및 직업법(TCJA)과 관련된 범위 내 세법 관련 요청에 계속 응답할 것입니다. IRS는 모든 범위 내 세법 주제에 대해 전화 및 TAC 서비스 채널을 통해 연중 지원 제공 가능성을 연구하는 데 동의합니다.

IRS는 또한 IRS.gov를 통해 납세자에게 다양한 간행물, 세금 주제, 자주 묻는 질문, 세금 추적 및 ITA(Interactive Tax Assistant) 애플리케이션에 대한 액세스를 포함하는 지침을 제공합니다.

2014년 제한된 자원과 수요 감소로 인해 IRS는 고객 서비스 담당자(CSR)가 일부 예외를 제외하고 90월과 XNUMX월 사이에 기본적인 국내 세법 질문에 답변하는 새로운 관행을 제정했습니다. 우리의 분석에 따르면 납세자의 XNUMX% 이상이 온라인 및/또는 소프트웨어 서비스를 사용하여 세금 신고서를 제출했으며, 신고 기간 동안 대부분의 납세자는 신고 상태, 부양가족, 면제, 근로 소득과 같은 기본 세법 질문에 대한 답변만 필요로 하는 것으로 나타났습니다. 세금 공제, 공제 및 과세 소득.

세금 감면 및 고용법 통과 후 IRS는 2018년과 2019년에 국내 세법 질문에 연중 내내 답변하기로 결정했습니다. 그러나 우리는 세법 질문을 연중 범위 내로 복원하는 것이 IRS의 정신에 부합한다고 믿습니다. 납세자우선법을 준수하고 고객 경험을 개선하기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 1년 2019월 XNUMX일부터 당사는 연중 내내 범위 내 세법 관련 질문에 대한 답변 정책을 영구적으로 복원할 예정입니다.

시정 조치 : Affordable Care Act, 국제, 면세/정부 기관, 비즈니스 마스터 파일(고용세) 및 특별 서비스(재난, 전투 지역 등)를 포함한 여러 주제 영역에 대해 세법 지원이 연중 내내 전화로 제공됩니다. . IRS는 또한 신고 시즌이 끝난 후에도 세금 감면 및 직업법(TCJA)과 관련된 범위 내 세법 관련 요청에 계속 응답할 것입니다. IRS는 모든 범위 내 세법 주제에 대해 전화 및 TAC 서비스 채널을 통해 연중 지원 제공 가능성을 연구하는 데 동의합니다.

태스 응답: 국립 납세자 옹호관은 IRS가 연중 내내 전화로 범위 내 세법 질문에 답변하는 이전 관행으로 돌아가는 타당성을 연구하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 2018년에는 17월 18일 마감일 이후에 XNUMX만 건 이상의 개인 소득세 신고가 접수되었습니다. 납세자는 세법 관련 질문에 대해 연중 내내 도움이 필요하며 IRS가 납세자의 요구 사항을 충족하기 위해 이를 제공하는 것이 중요합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​매년 우리는 범위 내에서 다수의 새로운 세법 주제를 식별하고 전화 및 대면 지원자에게 교육을 제공합니다. 제한된 자원으로 최대한 많은 납세자에게 서비스를 제공하기 위해 모든 세금 주제를 범위 내에 포함시킬 수는 없지만 여전히 납세자가 추구하는 다양한 계정 관련 서비스를 제공할 수는 없습니다.

우리는 범위에 속하지 않는 주제에 대한 정보를 얻기 위한 다른 대안을 제공합니다. 현재 IRS는 IRS.gov의 다양한 애플리케이션과 도구를 통해 납세자에게 세법 지침을 연중 내내 제공하고 있습니다. 납세자는 수많은 간행물, 세금 주제, 자주 묻는 질문 및 세금 추적이 있는 IRS.gov에서 하루 24시간, 주 7일 세법 정보를 찾을 수 있습니다. 많은 납세자들은 세금 보고서를 스스로 작성할 때 안내 세금 소프트웨어를 사용하면서 일반적인 세법 관련 질문에 대한 답을 찾을 수도 있습니다.

우리는 납세자에 대한 서비스를 개선하기 위해 전화 및 대면 수요와 인력 요구 사항을 계속 분석하고 있습니다. 우리는 범위 내에서 제공할 주제를 결정하고 ITA 주제 개발을 검토하는 데 있어 계속해서 의견을 구할 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: National Taxpayer Advocates는 모든 세법 문제를 범위 내에서 항상 선언하는 것이 기존 자원에 비추어 실용적이지 않을 수 있다는 점을 이해합니다. 그러나 이 권장사항은 TCJA와 관련된 주제에만 집중되어 있습니다. 국립 납세자 옹호단은 IRS가 모든 TCJA 질문을 최소 2년 동안 범위 내에서 고려하고 TCJA 주제가 범위 외라고 선언하기 전에 주제 수요를 평가할 것을 촉구합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​ITLA(대화형 세법 도우미)는 조력자가 세법 관련 질문에 답하기 위해 사용하는 내부 도구인 반면, ITA(대화형 세무 도우미)는 IRS.gov에서 납세자가 사용하는 유사한 세법 도구입니다. ITA 주제를 개발할 때 우리는 세법 주제에 대한 납세자의 문의량, 중요하다고 간주되는 주제를 포함하여 세법 변경으로 인한 새로운 주제 등의 요소를 살펴봅니다.

우리는 범위 내 세금 주제 및 자주 묻는 질문에 대한 스크립트를 식별하기 위한 최선의 접근 방식을 결정하기 위해 납세자 연락처를 검토하는 것이 중요하다는 데 동의합니다. 우리는 범위 내 주제와 범위 밖 주제를 적절하게 결정할 수 있는 기회를 찾기 위해 범위 외 주제에 대한 데이터를 분석하고 수집할 것입니다.

9년 30월 2019일 업데이트: 정부 폐쇄 및 TCJA 시행으로 인해 접수 시즌 시작에 맞춰 CA(Contact Analytics) 검색을 시작할 수 없었습니다. 세법 통화량이 일반적으로 신고 시즌에 가장 높기 때문에 신고 시즌 이후의 어떠한 노력으로도 범위 외 주제에 관해 필요한 데이터를 제공할 수 없습니다. 우리는 현재 2020 회계연도에 범위를 벗어난 세법 요구 사항을 대상으로 반복 CA 검색을 설정하기 위해 노력하고 있습니다.

10년 22월 2020일 업데이트: 우리는 범위를 벗어난 주제에 대한 통화를 식별하기 위해 Contact Analytics를 통해 계속해서 주간 보고서를 생성합니다. 다양한 주제에 대한 누적 합계는 주간 보고서에 유지됩니다. FY20의 경우 ITA/ITLA를 업데이트하기 위한 추가 프로그래밍 리소스를 보장할 만큼 충분한 빈도로 반복되는 주제가 없습니다. 우리는 납세자 접촉을 지속적으로 모니터링하여 포함할 새로운 주제를 식별합니다.

시정 조치 : 우리는 범위 내 주제와 범위 밖 주제를 적절하게 결정할 수 있는 기회를 찾기 위해 범위 외 주제에 대한 데이터를 분석하고 수집할 것입니다.

태스 응답: 국립 납세자 옹호관은 IRS가 이 권고 사항을 이행하게 된 것을 기쁘게 생각하며 데이터 수집 결과를 검토하기를 기대합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 제한된 자원 내에서 고객에게 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 고안된 고객 경험 비전 및 서비스 제공 계획에 부합하는 인공 지능을 사용하여 문의 해결을 지원하는 타당성을 연구하는 데 동의합니다. IRS는 IRS.gov를 포함하여 연중 내내 다양한 ​​채널을 통해 납세자에게 지침을 계속 제공할 것입니다.

IRS는 고객이 가장 효과적인 리소스를 찾을 수 있도록 돕기 위해 인공 지능의 활용을 모색하고 있습니다. 여기에는 고객의 특정 문제를 식별하고 문의 사항을 해결하는 데 적합한 리소스를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 인공 지능은 최근 전반적인 고객 경험/서비스 제공 계획에서 미래 기능으로 확인되었습니다. IRS는 이 기술의 가능성을 조사하고 이 기술에 적합한 응용 프로그램을 식별할 것입니다. 구체적인 개발 날짜는 아직 확인되지 않았습니다.

업데이트: IRS는 무료 전화에 자연어 기술의 통합을 모색하고 있습니다. 자금 대기 중인 초기 FY 2021 파일럿은 경제 충격 지원금(EIP) 라인에 대한 일반 정보를 제공하는 데 중점을 둘 것입니다. 자연어는 ASR(고급 음성 인식), NLP(자연어 처리), AI(인공 지능) 기술을 사용하여 자연스러운 음성을 기반으로 고객의 요구를 정확하게 이해합니다. 이러한 애플리케이션은 IRS의 EIP FAQ 웹사이트에서 채택된 사전 정의된 답변과 매핑되어 셀프 서비스를 제공합니다. 현재 EIP FAQ를 개선하여 대화형으로 만들고, 라우팅 및 스크립팅을 위한 통화 흐름을 결정하고, 이러한 유형의 서비스에 대한 적절한 보고 측정을 설정하려는 노력이 진행 중입니다. 프로젝트가 승인되고 자금이 지원되면 자연어 기능이 추가로 탐구될 것입니다.

시정 조치 : IRS는 무료 전화에 자연어 기술의 통합을 모색하고 있습니다. 자금 대기 중인 초기 FY 2021 파일럿은 경제 충격 지원금(EIP) 라인에 대한 일반 정보를 제공하는 데 중점을 둘 것입니다. 자연어는 ASR(고급 음성 인식), NLP(자연어 처리), AI(인공 지능) 기술을 사용하여 자연스러운 음성을 기반으로 고객의 요구를 정확하게 이해합니다. 이러한 애플리케이션은 IRS의 EIP FAQ 웹사이트에서 채택된 사전 정의된 답변과 매핑되어 셀프 서비스를 제공합니다. 현재 EIP FAQ를 개선하여 대화형으로 만들고, 라우팅 및 스크립팅을 위한 통화 흐름을 결정하고, 이러한 유형의 서비스에 대한 적절한 보고 측정을 설정하려는 노력이 진행 중입니다. 프로젝트가 승인되고 자금이 지원되면 자연어 기능이 추가로 탐구될 것입니다.

업데이트: IRS는 인공 지능의 사용을 조사했으며 가장 최근에는 경제 충격 지원금(EIP)과 관련된 질문을 지원하기 위해 이를 사용했습니다. JOC PMO는 현재 세법을 포함하여 향후 구현을 위해 기업 주제에 우선순위를 두고 있습니다. 또한 IRS는 IRS.GOV의 ITA(대화형 세금 도우미)를 통해 다양한 세법 주제를 제공합니다.

태스 응답: 국립 납세자 보호관(National Taxpayer Advocate)은 IRS가 납세자의 질문에 답변하는 데 도움이 되도록 인공 지능을 사용할 가능성을 연구하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 그녀는 이번 연구 결과를 기대하고 있다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우):