권고사항에 대한 IRS의 답변: ​IRS는 납세자 서비스에 대한 옴니채널 접근 방식을 계속 추구할 것입니다. 우리는 인터넷에 접속할 수 없거나 온라인으로 자신의 계정에 접속하기를 원하지 않는 사용자가 있다는 것을 알고 있으며 납세자를 지원하기 위해 전화, 서신 및 대면 서비스를 계속 제공할 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS가 납세자 서비스에 대한 옴니채널 접근 방식을 추구하기로 약속한 것을 기쁘게 생각하지만, IRS가 이 권장 사항을 구현했다는 데 동의하지 않습니다. IRS가 납세자 유형과 상호 작용 유형을 기반으로 옴니채널 서비스에 대한 포괄적인 전략을 개발할 때까지는 이 권장 사항을 구현했다고 생각하지 않습니다. 포괄적인 연구 기반 전략 없이 단순히 각 유형의 서비스 채널을 제공하는 것만으로는 충분한 옴니채널 접근 방식이 될 수 없습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​​IRS는 납세자 경험 설문조사(TES)를 통해 납세자의 지원 및 교육 요구 사항에 대한 연구를 수행합니다. 정보는 소득, 영어가 능숙하지 않은 스페인어, 시골 지역 및 장애를 포함한 다양한 인구통계별로 분류됩니다. 이 연례 설문조사는 IRS와 사전 소통한 경험이 있는지 여부에 관계없이 납세자를 대상으로 실시됩니다. 설문조사 결과는 납세자의 지원 및 교육에 도움이 되는 정보를 제공합니다. TES는 또한 납세자가 교육 및 지원을 위해 선호하는 채널을 이해하는 데 도움이 되도록 일반 세금 정보 획득에 대한 무조건적인 선호도를 측정합니다.

IRS가 계정 기반 온라인 서비스 제공 전략 개발 시 고려한 요소 및 연구에 대해 TAS에 제공한 이전 정보 외에도 IRS는 TAS와 협력하여 제품 디자인 및 향후 제품 개발에 대한 통찰력을 수집했습니다. IRS는 TAS가 이 문제에 대해 수행한 연구 결과를 검토할 기회를 환영하며 계정 기반 온라인 서비스 제공 전략이 개선됨에 따라 이 정보를 고려할 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 온라인 계정 설계 및 향후 온라인 제품 개발과 관련하여 TAS와 협력한 IRS를 높이 평가합니다. 그러나 IRS는 다양한 서비스 채널 간의 우선순위 및 자원 할당에 관한 결정에 있어 TAS 연구 조사, 포커스 그룹 보고서, 시청 및 공개 포럼의 결과를 계속 무시하고 있습니다.

IRS는 연례 납세자 경험 설문조사를 인용합니다. 2016년 TES는 주로 온라인으로 진행되었으며 응답자의 2016% 미만이 전화로 연락했습니다. IRS는 인터넷 접속이 없는 납세자의 응답을 파악하기 위해 전화 설문조사를 실시했습니다. 그러나 전화 조사가 실제로 인터넷 접속이 불가능한 상당수의 납세자들에게 전달되었는지는 확실하지 않습니다. 실제로 98 TES에서는 응답자의 2016%가 집에서 인터넷에 접속할 수 있다고 보고했습니다. 이와 대조적으로, 납세자의 다양한 능력과 태도에 대한 TAS의 2017년 및 41년 조사는 전적으로 전화(휴대폰과 유선전화 모두)로 실시되었으며 약 14만 명의 미국 성인 납세자가 집에서 광대역 접속 서비스를 이용하지 못하고 약 XNUMX만 명이 인터넷을 사용하지 못하는 것으로 나타났습니다. 집에서 전혀 접근할 수 없습니다.

또한 2016년 TES에서는 전화와 TAC를 사용하여 IRS에 연락한 응답자 사이에서 높은 만족도를 보였습니다. 예를 들어, 2016 TES에서는 IRS.gov 대신 TAC를 사용한 개인의 절반 이상(57%)이 온라인으로 정보를 얻는 것보다 지역 IRS 사무소에 가는 것이 더 쉽다고 느끼는 것으로 나타났습니다. 또한, IRS 전화 상담원에게 전화한 납세자의 91%는 제공된 정보를 이해했으며, 84%의 납세자는 IRS 전화 상담원이 모든 질문에 답변했습니다. 온라인 서비스 채널 역시 만족도 측면에서 높은 점수를 받았지만 이것이 특정 서비스 채널을 다른 서비스 채널보다 우선시할 이유는 아닙니다. 이는 모든 채널에서 높은 수준의 서비스 품질을 유지해야 할 필요성을 강화할 뿐입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​IRS는 특히 납세자가 납세 의무를 자발적으로 준수하려는 인바운드 지급 및 문서 제출 프로세스의 경우 거래가 정책, 프로세스 및 기술이 허용하는 한 쉽고 간단해야 한다는 데 동의합니다. IRS의 위험 평가 프로세스는 온라인 위험으로 인해 각 프로그램과 프로세스를 독립적으로 고려합니다. IRS는 모든 연방 기관과 함께 웹 기반 온라인 애플리케이션을 통해 납세자와 상호 작용할 때 국립 표준 기술 연구소(NIST) 특별 간행물 800-63-2, 전자 인증 지침을 따라야 합니다. NIST 지침은 온라인 거래와 관련된 위험을 평가하는 방법을 제공하는 관리예산처 지침에 따라 납세자 데이터가 보호되도록 보장합니다. NIST 특별 간행물 800-63-3, 디지털 신원 지침은 새로운 절차가 구현되면 IRS에 문서를 제출하거나 지불할 목적으로 온라인 인증과 관련하여 어느 정도 유연성을 제공할 수 있습니다. IRS는 새로운 지침을 평가하고 체계적인 평가를 수행하여 구현 계획을 수립하는 과정에 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 우리는 IRS가 NIST 지침을 준수해야 함을 이해하며 납세자 또는 대리인과 IRS 사이에 정보가 양방향으로 흐를 때 IRS가 인증 표준을 낮추도록 제안하지 않습니다. 그러나 IRS에 의한 부적절한 공개의 전반적인 위험은 정보가 내부로만 유입될 때 논리적으로 더 낮습니다. 따라서 IRS는 새로운 NIST 지침을 검토하여 지불 및 문서 제출 목적에 더 많은 유연성을 제공하는지 판단할 것을 권장합니다. 또한, 우리는 IRS가 NIST 지침 평가를 완료하고 구현 계획을 개발할 확실한 날짜를 설정해야 한다고 믿습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​IRS는 실무자 접근이 향후 개발 역량으로 확인되었습니다. 이 기능의 개발은 다른 온라인 기능과 함께 우선적으로 이루어지고 있습니다. 일단 개발되면 인증된 대리인이 고객에 대한 액세스 및/또는 대표를 위한 권한을 공동으로 설정하고 실무자가 고객을 대신하여 계정 작업을 수행할 수 있도록 해야 합니다. TAS 구성원을 포함한 다기능 IRS 팀은 세무 전문가 계정 기능에 대한 분석 및 정책 계획의 초기 단계에 있습니다. 팀의 조사 결과를 바탕으로 IRS는 법적 요구 사항, 절차 지침 및 비즈니스 요구 사항을 사용하여 납세자 서비스를 개선하기 위한 결정을 내릴 것입니다. 현재 IRS는 제3자 액세스 수준이나 그룹에 대해 결정을 내리지 않았습니다. IRS는 계속해서 국립납세자보호관, 업계 이해관계자 및 IRS 분야 전문가와 협력하여 이 사항과 세무 실무자의 온라인 액세스와 관련된 기타 여러 고려 사항을 평가할 것입니다.

업데이트: IRS는 실무자 접근이 향후 개발 역량으로 확인되었습니다. 이 기능의 개발은 다른 온라인 기능과 함께 우선적으로 이루어지고 있습니다. 일단 개발되면 인증된 대리인이 정보에 접근하고 고객을 대리할 수 있는 권한을 공동으로 설정하고 실무자가 고객을 대신하여 계정 작업을 수행할 수 있도록 해야 합니다.

TAS 구성원을 포함한 다기능 IRS 팀은 현재 세무 전문가 계정 기능에 대한 분석 및 정책 계획 작업을 진행하고 있습니다. 팀의 조사 결과에 따라, 우리는 납세자 서비스를 개선하기 위해 법적 요구 사항, 절차 지침 및 비즈니스 요구 사항을 기반으로 결정을 내릴 것입니다. 연구와 결과 분석이 완료되면 IRS는 이 권장 사항을 고려할 것입니다.

시정 조치 : TAS 구성원을 포함한 다기능 IRS 팀은 현재 세무 전문가 계정 기능에 대한 분석 및 정책 계획 작업을 진행하고 있습니다. 팀의 조사 결과에 따라, 우리는 납세자 서비스를 개선하기 위해 법적 요구 사항, 절차 지침 및 비즈니스 요구 사항을 기반으로 결정을 내릴 것입니다. 연구와 결과 분석이 완료되면 IRS는 이 권장 사항을 고려할 것입니다.

IRS는 세금 전문가 계정의 기능을 계속 연구하고 있지만 어떤 기능을 사용할 수 있는지 또는 사용자가 준수해야 하는 요구 사항에 대한 정책 결정은 내리지 않았습니다.

업데이트: 우리는 Circular 230 감독 대상 실무자들에게 Tax Pro 계정 액세스를 제한하라는 NTA의 권장 사항을 시행했습니다. 하지만 납세자 우선법 명령으로 인해 시정 조치 계획에 명시된 것과는 다른 방식으로 이 문제를 해결했습니다. 요약:

Tax Pro 계정은 납세자 우선법(TFA) 2302 기한인 2021년 230월을 맞추기 위해 가속화된 해제 일정의 적용을 받습니다. 현재 설계된 대로, Circular 2848 감독의 대상이 되는 특정 실무자(변호사, 공인회계사, 등록된 대리인, 등록된 보험계리사 또는 중앙 승인 파일(CAF) 번호가 할당되어 있고 양호한 상태를 유지하고 있는 은퇴 계획 대리인)은 양식 8821, 위임장 또는 양식 XNUMX, 세금 정보 승인을 온라인으로 시작할 수 있습니다.

태스 응답: 우리는 IRS가 아직 제230자의 온라인 계정 접근 제한에 관한 정책 결정을 내리지 않았다는 것을 알고 있습니다. 그러나 제품 설계 및 개발이 너무 많이 발전하기 전에 IRS가 이 정책 결정의 우선순위를 정하는 것이 중요합니다. 가장 심각한 문제에 자세히 설명된 대로, 우리는 제XNUMX자에게 광범위한 온라인 계정 액세스 권한을 부여하는 것에 대해 심각한 우려를 갖고 있습니다. 시스템에 대한 제XNUMX자의 접근에 대한 보호 장치를 마련하지 않으면 IRS가 의도치 않게 작성자의 위법 행위를 영속시킬 수 있습니다. 따라서 우리는 IRS가 통지 XNUMX의 감독을 받는 실무자에게만 제XNUMX자의 접근을 제한함으로써 납세자를 보호할 것이라고 믿습니다. 또한 제XNUMX자 계정 액세스에 대한 계획이 진행 중이므로 IRS는 해당 정책 결정을 내릴 구체적인 날짜를 설정해야 한다고 생각합니다.

업데이트: 이는 우리가 권장한 것(정책 변경)과는 약간 다르지만 우리가 요청한 것을 우회적인 방식으로 수행했습니다. 우리는 채택된 대로 이 권고사항을 종료하는 데 동의합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​​기술 업그레이드는 제품 수명주기와 사용 가능한 리소스에 따라 결정됩니다. 기술 혁신과 개선은 지속적인 과정입니다. 현재 진행 중인 IUP-ER(인프라 업그레이드 프로그램-엔드포인트 교체)은 모든 기존 ACD(자동 통화 분배기) 플랫폼을 인터넷 프로토콜(IP) 기반 기술로 대체합니다. 이를 통해 추가 전화 통신 기능이 활성화되고 강력한 보고 기능이 제공되며 라이센스 비용이 절감됩니다. 새로운 버전의 접촉 녹음은 새로운 IP 음성 획득 모듈과 인터페이스됩니다. 예상 완료일은 2018년 2012월입니다. 완료되면 IRS 고객 서비스 담당자는 새 장비, 새 휴대폰, 새 컴퓨터 전화 입력/출력 시스템 인터페이스를 사용하게 됩니다. IRS는 전화 회신을 제공하면 납세자의 경험을 향상시키고 납세자의 부담을 줄일 수 있다는 데 동의합니다. 고객 콜백 기술은 다음 번 고객 서비스 담당자를 기다리는 가상 대기열에서 납세자의 역할을 하는 메시지를 남길 수 있는 옵션을 고객에게 제공합니다. 우리는 2019년부터 고객 콜백 기술에 대한 자금 지원을 추구해 왔으며 이 계획은 FY XNUMX 자금 요청 중 하나입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 우리는 최근 계획된 전화 시스템 업그레이드가 거의 완료되었음을 기쁘게 생각하며 출시를 기대하고 있습니다. 또한 고객 콜백 기술을 통합하기 위한 자금을 확보하려는 IRS의 노력을 계속 지원할 것입니다. 우리는 이 신기술이 납세자의 부담을 크게 줄일 것이라고 믿습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음