권고사항에 대한 IRS의 답변: ​우리는 이 권고에 동의합니다. IRS의 전략적 목표 중 하나는 안전하고 혁신적인 서비스, 도구 및 지원을 통해 모든 납세자에게 세금 의무를 이행할 수 있는 권한을 부여하고 지원하는 것입니다. 매 회계연도가 시작되기 전에 IRS는 납세자를 위한 고객 서비스를 개선하기 위해 고안된 전화 LOS를 높이기 위한 이니셔티브 자금 요청에 대한 종합 계획을 제출합니다. 현재 전화 서비스에 사용할 수 있는 자금 수준을 낮추려는 계획은 없습니다. 우리는 온라인 애플리케이션과 서비스의 확장을 통해 현재 리소스 내에서 더 높은 LOS를 제공할 수 있기를 희망하고 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 위에 설명된 바와 같이, 국립 납세자 옹호단은 IRS가 LOS를 전화를 통해 도움을 구하는 납세자 경험의 주요 지표로 사용하는 것에 대해 여전히 심각하게 우려하고 있습니다. 납세자가 통화 중 질문을 해결할 수 없는 경우 높은 LOS만 제공하는 것은 공허한 결과가 될 수 있습니다. IRS는 전화 서비스에 대한 포괄적인 전략에 대한 우리의 권장 사항에 동의한다고 주장하지만, IRS의 응답에서는 이를 위한 구체적인 계획을 자세히 설명하지 않고 비전화 서비스 확장으로 LOS를 줄일 수 있다는 희망에 의존하고 있습니다. 우리는 IRS가 단지 LOS를 높이는 것 이상으로 전화를 통한 납세자의 경험을 개선하기 위한 계획을 추구하고 예산 책정 시 전화 서비스에 대한 적절한 자금 조달의 우선순위를 정할 것을 권장합니다.

연방 서비스를 통한 고객 경험 개선은 특히 현대적이고 능률적이며 대응력이 뛰어난 고객 경험 제공을 요구하는 대통령 경영 어젠다에서 기관 간 우선 순위(CAP) 목표 중 하나로 강조되었습니다. 마찬가지로, 2018년 금융 서비스 및 일반 정부 세출 법안에서는 IRS가 "납세자에게 고품질의 시기적절한 전화 및 서면 서신 서비스를 제공하기 위한 새로운 고객 서비스 혁신"을 모색하는 하원 및 상원 세출 위원회에 계획을 제출하도록 요구했습니다. TAS는 이 계획을 기대하며 고객 서비스에 대한 민간 부문 표준을 충족하는 방법을 식별하는 데 도움을 제공합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​​IRS는 LOS, 평균 응답 속도, 고객 응답의 정확성 및 전반적인 고객 만족도와 같은 여러 고객 중심 측정값을 계속 모니터링하고 추적할 것입니다. IRS 전화 도우미는 통화 중에 모든 납세자 문제를 식별하고 해결하기 위해 모든 노력을 다하도록 교육을 받았습니다. 최신 교육 모델, 최신 고객 정확성 및 고객 만족도 조사 결과를 기반으로 우리 조력자들은 미국 납세자들의 문의 사항에 정확하고 완전한 응답을 제공함으로써 최고 품질의 서비스를 제공하고 있습니다.

IRS는 최초 접촉 해결 지표 사용 가능성을 평가한 결과 단일 접촉으로 완전한 응답이 이루어졌는지 여부를 결정하는 데 사용할 수 있는 포괄적인 데이터가 없어 부정확한 보고가 발생할 수 있다는 사실을 발견했습니다. 사례 해결을 일화적으로 추적하기 위해 고객 만족도 설문조사에 추가 질문을 추가하여 고객에게 문의 중에 문제가 해결되었는지 묻습니다. 이러한 질문에는 다음이 포함됩니다.

1) 오늘을 포함하여 이 특정 문제로 인해 몇 번이나 전화하셨나요?
2) 오늘 IRS 담당자가 귀하의 모든 질문에 답변해 주었나요?
3) 오늘 받은 정보로 인해 이 문제에 대해 추가로 문의할 필요가 없어졌습니까?

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: National Taxpayer Advocate은 IRS가 해결 기반 질문을 고객 만족도 설문조사에 추가한 점을 높이 평가하지만 위 의견에 설명된 이러한 설문조사의 한계에 대해 여전히 우려하고 있습니다. IRS는 납세자와 더 잘 소통하고 결과를 추적하기 위해 이러한 유형의 질문을 통화에 직접 통합해야 합니다. IRS의 답변에 설명된 세 가지 질문은 민간 부문의 표준 조치인 최초 접촉 조치를 추적하는 데에도 사용될 수 있습니다. 납세자는 "향후 IRS를 상대할 때 현재 금융 기관이나 소매업체에서 받는 것과 동일한 수준의 서비스를 기대해야 한다"는 IRS의 주장을 이행하기 위해 IRS는 민간 부문에서 일반적으로 사용되는 조치를 사용해야 합니다. 그 성과를 평가해 보세요.

IRS는 품질 지표를 특정 이니셔티브에 연결하고 이러한 지표를 사용하여 주요 조직 결정에 영향을 미치는 데 더 중점을 두어야 합니다. 연방 서비스에 대한 고객 경험을 향상시키려는 CAP 목표의 일환으로 OMB(Office of Management and Budget)는 주요 지표 대시보드를 사용하여 고객 경험을 모니터링하는 전략을 개발했습니다. OMB는 용이성, 효율성 및 감정이라는 고객 경험 동인을 사용하여 프로그램 품질을 평가하는 하위 지표를 포함할 것을 권장합니다. 이 세 가지 요소를 바탕으로 대행사 성과를 평가한 Forrester의 연방 고객 경험 지수(Federal Customer Experience Index)는 고품질 고객 경험을 제공하는 IRS의 성과가 "최고 품질"이 아니라 실제로는 "매우 열악함"을 보여줍니다. 또한 IRS는 총무청과 같은 다른 연방 기관의 예를 따라 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 납세자 경험을 모니터링하고 개선하는 데 전념하는 직원 팀을 감독하는 최고 납세자 경험 책임자(Chief Taxpayer Experience Officer)라는 직위를 만들어야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​우리는 이 권고에 동의합니다. 매년 IRS는 직원에게 최신 정보를 제공하고 가장 효과적이고 효율적인 방식으로 납세자에게 대응할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춘 잘 개발된 전화 교육 계획을 실행합니다. 이 교육에서는 세법, 계정 및 절차 문의 사항을 다룹니다. 예를 들어, 2018 회계연도 2,300분기 동안 계정 관리 조직은 약 2018명의 신규 채용 계절 고객 서비스 담당자(CSR) 및 세무 조사관을 교육했습니다. 새로 채용된 직원은 CFSRT(Critical Filing Season Readiness Training)를 받았으며, 정규직 직원은 시즌 과제 제출을 준비하기 위한 기술 향상 교육을 받았습니다. 복귀한 계절 직원은 XNUMX년 XNUMX월 업무에 복귀했을 때 CFSRT 및 해당 기술 진행 교육을 받았습니다. IRS는 새로운 문제나 계획되지 않은 문제가 발생할 때 적시에 문제 중심 교육을 개발하고 제공합니다. 업데이트된 교육 자료는 필요에 따라 개발 및 제공됩니다. 또한 교육 자료와 도구를 개발하고 업데이트하기 위해 현장 주제 전문가를 정기적으로 소집하여 현장 사무소가 교육 과정에 참여하도록 합니다. 공식 교육을 보완하기 위해 워크숍과 팀 회의를 통해 정책 및 절차 업데이트, 컴퓨터 시스템 변경, 서비스 전자 연구 프로그램 알림 및 IRM 개정 사항을 전달합니다. 고객 정확성과 고객 만족도 지표는 당사의 교육 효과를 반영하며 위의 설명 응답에 인용되어 있습니다. 계정 관리 직원과 유사하게, 콜렉션 통화를 담당하는 중소기업/자영업 부서의 전화 도우미는 지정된 프로그램에 대한 교육을 받고 매년 문제에 초점을 맞춘 지속적인 전문 교육에 참석합니다. 프로그램 범위를 벗어나는 문제의 경우 보조원은 대체 서비스 옵션에 대한 교육을 받습니다. IRS는 직원 주도 팀을 활용하여 조직 효율성을 개선하고 직원 참여를 강화하며 직원 피드백을 수집 및 활용함으로써 발신자의 문의 사항을 가능한 한 적은 단계로 직접 해결할 수 있도록 전화 도우미에게 추가 집중 교육을 제공합니다. 예를 들어, 자동 수집 시스템 조직의 절차를 간소화하고 프로세스를 표준화하여 캠퍼스 수집 작업을 더욱 효율적으로 만들어 케이스 해결 시간을 단축했습니다. 이 접근 방식을 사용하면 여러 Campus Collection 프로그램에서 사용 가능한 리소스를 효율적으로 사용할 수 있습니다. 중복되고 중복되는 노력이 크게 줄어들었고 납세자 및 직원의 역량과 기회에 대한 고객 서비스가 개선되었습니다. IRS는 규정 준수 기능 내에서 올바른 지원자에게 전화를 직접 라우팅하기 위해 통화 라우팅을 개선해 달라는 요청을 시작했습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 국립 납세자 보호관은 IRS가 문제 중심 교육이 우선순위라는 데 동의한 것을 기쁘게 생각하며 지금까지 이러한 교육을 제공하기 위해 IRS가 기울인 노력에 감사드립니다. 그러나 연방 직원 관점 설문조사 결과에 따르면 현재 IRS의 노력이 부적절하여 납세자의 전화 통화 경험이 저하되고 잠재적으로 자발적인 준수가 감소할 수 있습니다. CAS 직원 중 45%만이 자신의 교육 요구 사항이 적절하게 평가되고 있다는 점에 만족했습니다. CAS 직원 중 단 33%만이 자신의 업무에서 개인적 권한 부여를 느꼈다고 합니다. 직원의 역량 강화는 납세자 만족도 향상에 매우 중요하므로 IRS는 납세자 서비스를 개선하기 위한 교육 요구 사항 및 기타 방법을 파악하기 위해 직원과 소통하여 직원의 참여를 유도해야 합니다. 위에서 설명한 교육 프로그램 외에도 CAS 관리자는 전화 도우미가 성과를 개선할 수 있는 방법을 식별할 수 있도록 납세자와의 통화 시 특정 상호 작용을 기반으로 전화 도우미에게 보다 즉각적인 지침을 제공해야 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: â € <

IRS는 가상 보류 기술을 구현하기 위한 자금을 요청했습니다. 그러나 이 요청은 다른 모든 기관 요구 사항과 함께 평가되었으며 현재로서는 자금이 지원되지 않습니다. 자원과 자금이 가능하다면 권고사항을 시행할 계획입니다. 우리는 2012년부터 고객 콜백 기술에 대한 자금 지원을 추구해 왔으며 이 계획은 FY 2019 자금 요청 중 하나입니다.

업데이트: 2019 회계연도에 미지불 요금 무료 애플리케이션에 고객 콜백 기술을 구현했습니다. 이는 IRS 통합 현대화 사업 계획의 1년차 이행 성과를 다루는 연례 "핵심 통찰력 보고서"에서 강조되었습니다. 또한 2020년 서류 제출 시즌의 일환으로 추가 XNUMX개 제품 라인에서 콜백 기술을 확장하고 통신 인프라를 업그레이드하여 영상 및 문자 채팅과 같은 미래의 실시간 지원 기술을 지원했습니다.

실시간 지원: 외부 애플리케이션 - 미결제 잔액은 2 회계연도 2019분기에 출시되어 IRS 무료 미결제 잔액 애플리케이션에 콜백 기능을 제공합니다. 납세자는 이제 IRS 고객 서비스 담당자가 전화를 받을 때까지 전화선에서 기다리지 않고 미지불 잔액에 대해 논의하거나 지불하기 위해 무료 전화로 전화할 때 콜백 옵션을 사용할 수 있습니다. 제안되었을 때 납세자의 약 77%가 콜백 수신을 선택했으며 콜백의 90% 이상이 납세자를 IRS 고객 서비스 담당자에게 성공적으로 다시 연결했습니다.

업데이트: FY 2020 – 콜백(IRS 월별 현대화 계획/재무부 관리 차관보에 대한 TFA 업데이트에 따라)

IRS는 실시간 지원 고객 콜백 기능을 업그레이드했습니다. 콜백을 통해 납세자는 전화를 끊지 않고도 대기열에 입장할 수 있습니다. 2년 2019월 2020일, IRS는 5년 신고 시즌 콜백 기능을 소프트 런칭했습니다. 미지불 잔액 애플리케이션 외에도 20,000개의 징수 애플리케이션과 70개의 계정 관리 애플리케이션이 추가되어 총 2020개의 납세자 대상 애플리케이션이 생겼습니다. 첫 주 동안 콜백 서비스는 XNUMX명이 넘는 납세자에게 제공되었으며 그 중 XNUMX%가 수락했습니다. Filing Season XNUMX 기능은 이제 완전히 작동됩니다.

무료 용량 확장(10년 2020월 XNUMX일 완료)은 컨택 센터 인프라를 업그레이드하고 미래 Live Assistance 기술을 지원하기 위한 용량을 확장했습니다.

시정 조치 : IRS는 가상 보류 기술을 구현하기 위한 자금을 요청했습니다. 그러나 이 요청은 다른 모든 기관 요구 사항과 함께 평가되었으며 현재로서는 자금이 지원되지 않습니다. 자원과 자금이 가능하다면 권고사항을 시행할 계획입니다. 우리는 2012년부터 고객 콜백 기술에 대한 자금 지원을 추구해 왔으며 이 계획은 FY 2019 자금 요청 중 하나입니다.

태스 응답: 우리는 전화를 통한 납세자 서비스 개선을 위해 추가 자금이 필요하다는 점을 인정합니다. 그러나 National Taxpayer Advocate은 IRS가 기존 예산 할당 내에서 콜백 기능의 우선순위를 정할 것을 지속적으로 권장합니다. 이러한 유형의 서비스는 일단 구현되면 다른 자원을 확보하는 데 도움이 되기 때문입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음:채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: ​​​

​우리는 각 납세자에게 다양한 서비스 옵션과 채널에 대해 교육하고 알리기 위해 균형 잡힌 접근 방식을 통해 전화 서비스를 계속 제공하고 있습니다. 모든 전화 도우미는 문의 사항을 처리하는 데 필요한 기술을 갖춘 도우미에게 연락하기 위해 납세자를 적절한 세법 또는 계정 영역으로 연결하도록 교육을 받았습니다. IRS 서신을 받는 납세자에게는 문제를 논의하기 위해 전화할 수 있는 고유한 전화번호가 제공됩니다. 무료 전화에서 고객에게 효율적이고 정확한 세법 및 계정 지원을 제공하기 위해 IRS는 적절한 경우 자동화를 사용하여 납세자를 필요한 서비스를 제공할 수 있는 기술을 갖춘 보조자와 연결합니다. 현재로서는 311 시스템을 도입하는 것이 제한된 자금을 최대한 활용하는 것이 아닙니다.

IRS는 또한 현대화된 기업 사례 관리(ECM) 환경을 추구하고 있습니다. IRS 미래 상태의 원칙을 토대로 구축된 ECM 비전은 직원이 사건을 신속하게 해결할 수 있도록 권한을 부여하고 납세자에게 최고 품질의 서비스를 제공하며 세법의 공정한 행정을 유지하는 것의 중요성을 특히 강조합니다. 현대적인 사례 관리 환경은 상용 제품을 활용하여 직원에게 납세자와 IRS의 관계에 대한 보다 완전한 보기를 제공함으로써 납세자의 경험을 향상시킵니다. 보다 효율적이고 현대적인 ECM 솔루션이 개발됨에 따라 IRS는 납세자에게 고품질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회를 식별하기 위해 직원 및 기타 이해관계자를 지속적으로 참여시킬 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS가 납세자에 대한 보다 완전한 정보를 얻기 위해 기업 사례 관리(ECM) 환경을 현대화하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 그러나 이는 조력자에게 납세자 계정에 대한 추가 정보를 제공할 수 있지만 납세자가 적절한 조력자에게 연결되도록 하는 데 직접적인 도움이 되지는 않습니다. 납세자는 IRS의 초기 통화 라우팅 선택에서 실제 사람과 대화할 수 있는 옵션을 가져야 합니다. 일부 납세자는 IRS 메뉴를 탐색하는 방법을 알고 있을 수 있지만, 교환원과 통화할 수 있는 옵션이 있으면 어디로 가야 할지 모르는 납세자에게 도움이 될 것입니다. 교환원을 고용하면 IRS 전화 도우미가 잘못된 전화에 응답하는 데 시간을 낭비하는 것을 방지하고 납세자가 IRS의 지원을 받기 위해 바쁜 일정에서 벗어나야 하는 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이는 또한 IRS가 현재 추적하지 않는 납세자의 요구 사항에 대한 데이터를 수집하는 방법이기도 합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 

IRS는 연중 다양한 채널을 통해 납세자에게 지침을 제공합니다. Affordable Care Act, 국제, TEGE, BMF(고용세) 및 특별 서비스(재난, 전투 지역 등)를 포함한 다양한 주제 분야에 대해 세법 지원이 연중 내내 전화로 제공됩니다. TAC 및 전화 지원 담당자의 범위 내에 있는 세법 문의는 ​​1월부터 4월 중순까지 답변됩니다. 또한, 계정문의 해결과 관련된 문의사항에 대해서는 연중무휴로 답변해 드립니다.

납세자는 또한 IRS.gov에서 하루 24시간, 주 XNUMX일 세법 정보를 확인할 수 있습니다. IRS.gov를 통해 납세자는 수많은 간행물, 세금 주제, 자주 묻는 질문 및 세금 추적에 접근할 수 있습니다. ITA(Interactive Tax Assistant)를 통해 납세자는 다양한 셀프 서비스 옵션에 쉽게 액세스할 수 있습니다. ITA는 매우 많이 사용되는 도구입니다. 따라서 우리의 목표는 납세자의 세법 관련 질문을 지원하기 위해 IRS.gov에서 제공되는 ITA 주제의 수를 매년 늘리는 것입니다.

현재 44개 주제가 다루어지고 있으며 2017 회계연도에 ITA 도구 사용량은 1.8만 건이 넘었습니다. 우리는 또한 최근 세제 개혁 법안을 통해 납세자들을 연중 내내 지원할 계획입니다. 우리는 그러한 지원을 어떻게 전달할 것인지 아직 결정하고 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS는 전화 통화한 납세자의 46%가 이미 온라인 리소스를 확인했으며 여전히 도움이 필요하다는 사실을 계속 무시하고 있습니다. 전화 도우미가 답변할 수 있는 질문 유형의 범위를 제한하거나 납세자를 온라인 리소스로 다시 안내하는 것은 납세자의 요구를 충족시키지 못하며 납세자의 질문에 답변하지 않은 채 남겨둘 수 있습니다. 국립 납세자 옹호관은 TAS가 수행한 초기 테스트에서 전화 지원자가 질문에 답변할 수 없거나 잘못된 정보를 제공한 것으로 나타났기 때문에 전화 지원자가 새로운 세법과 관련된 질문에 대답하는 능력의 한계에 대해 여전히 우려하고 있습니다.2 또한, IRS의 대응은 일년 내내 세금 개혁 지원 라인을 유지하겠다는 약속에 실패했습니다. 따라서 우리의 권장 사항을 채택하지 않았습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음