권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 권장사항은 서면으로 채택되지 않았지만 NTA가 제기한 문제를 해결하기 위해 IRS 조치가 취해졌습니다. IRS는 ECM 솔루션 개발에 노력을 기울여 이해관계자 및 기타 연방 파트너를 지속적으로 참여시키고 있습니다. IRS는 사용자를 염두에 두고 ECM 솔루션을 개발하고 프로세스 전반에 걸쳐 직원을 참여시키며 보다 효율적이고 표준적인 비즈니스 프로세스를 촉진하는 솔루션을 개발하라는 NTA 권장 사항의 본질에 동의합니다. ECM 솔루션 개발 전반에 걸쳐 IRS는 주요 거버넌스 포럼 참여부터 요구 사항 식별, 직원이 아이디어와 제안을 공유할 수 있는 채널을 제공하는 ECM 커뮤니케이션 계획 작성에 이르기까지 모든 과정에 직원을 참여시키고 있습니다.

IRS의 ECM 프로그램은 IRS의 다양한 요구 사항을 충족할 표준화된 공통 ECM 솔루션을 개발하는 데 중점을 두고 있으며, 여기에는 수십 개의 사업 단위 요구 사항을 수용하기 위해 여러 플랫폼을 사용하는 것이 포함될 수 있습니다. IRS 미래 상태의 원칙을 바탕으로 ECM 프로그램은 IRS 이해관계자와 협력하여 직원 생산성을 향상하고 납세자 경험을 개선하기 위한 솔루션 개발을 안내하는 프로그램별 비전과 설계 원칙 세트를 개발했습니다. 또한 시간이 지나도 효율적이고 확장 가능하며 유지 관리가 가능한 IT 시스템을 만드는 것도 중요합니다. ECM 비전은 특히 사건을 신속하게 해결할 수 있도록 직원의 역량을 강화하고 납세자에게 최고 품질의 서비스를 제공하며 세법의 공정한 행정을 유지하는 것의 중요성을 강조합니다.

ECM 프로그램은 주요 이해관계자와의 협력을 통해 원하는 최종 상태 기능의 개요를 설명하는 엔터프라이즈 ECM 전략적 로드맵을 개발할 것입니다. 이 로드맵의 개발을 통해 영향을 받는 IT 및 TAS를 포함한 비즈니스 이해관계자가 원하는 비즈니스 역량 및 기능에 대한 의견을 제공하기 위해 참여하게 됩니다. IT 및 비즈니스 이해관계자를 참여시키는 프로세스는 아직 개발 중이지만 이 프로세스는 ECM 솔루션 개발을 주도할 Enterprise ECM 전략적 로드맵 개발의 필수적인 부분이 될 것입니다. ECM 개발을 위해 IT는 연합된 제공 팀 구조를 사용하여 ECM 솔루션을 안내할 계획입니다. 이 협업 모델에는 비즈니스 고객, IT ECM 프로그램 관리 사무실 및 IT 서비스 제공 파트너가 매일 협력하여 작업하는 통합 팀이 포함됩니다. 기초.

ECM 비전 및 설계 원칙, Enterprise ECM 전략적 로드맵, 연합 제공 팀은 IRS가 ECM 솔루션에 대한 통합적이고 포괄적인 접근 방식을 지원하고 IRS 운영을 개선하기 위해 어떻게 노력하고 있는지 보여주는 세 가지 예입니다. ECM 프로그램 전반에 걸쳐 IRS는 납세자에게 고품질 고객 서비스를 제공하기 위해 보다 효율적인 ECM 솔루션이 개발됨에 따라 직원들과 지속적으로 협력할 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 국립 납세자 보호국(National Taxpayer Advocate)은 포괄적인 ECM 접근 방식과 ECM 개발 프로세스의 일환으로 연방 기관에 접근한 IRS에 박수를 보냅니다. 그러나 그녀는 IRS가 모든 일선 직원을 단위별로 참여시키고 시청 및 실무 그룹을 통해 그들이 업무를 보다 효과적이고 효율적으로 수행하고 납세자에게 서비스를 제공하기 위해 구체적으로 필요한 것이 무엇인지 물어봐야 한다고 믿습니다. 그런 다음 IRS는 일반적이거나 일반적인 작업이나 기능, 그리고 특정 비즈니스 기능에 특정한 작업이나 기능을 식별할 수 있습니다. 이는 직원 생산성을 극대화하고 IRS와 납세자 모두에게 이익이 되는 효율성을 창출하는 ECM 시스템을 구축하기 위한 중요한 단계입니다.

국립 납세자 옹호관은 IRS가 비즈니스 기능과 직원의 요구 사항을 중심으로 ECM 시스템을 설계하기보다는 일반적인 ECM 기능을 탐색하고 비즈니스 기능에 이러한 기능에 적응하도록 요구할 수 있는 것으로 보이기 때문에 우려하고 있습니다. National Taxpayer Advocate은 IRS가 ECM 제품 시장에 무엇이 있는지 알아낼 수 있고(제품이 일반적인 기능을 식별했기 때문에) 직원의 구체적인 요구 사항도 결정할 수 있다고 믿습니다. 일선에 있는 모든 직원에게 직접 연락하고 그들의 응답을 대조 및 추적하는 것의 이점은 IRS가 새로운 사업 계획을 진행하기 전에 현재 사업 관행의 결함을 식별하고 적절하게 수정할 수 있다는 것입니다. ECM 시스템. 일부 IRS 비즈니스 관행이 제한된 기술에 의해 주도되는 경우가 있을 수 있으며, 이 경우 새로운 ECM 기술을 구현하는 동시에 비즈니스 관행에 대한 변경을 계획할 수 있습니다. TAS가 TASIS 설계 프로세스를 진행했을 때 TAS는 전용 타운홀 미팅이나 작업 그룹 회의를 개최하여 직원의 기술 요구 사항에 대해 배웠습니다. TAS는 모든 직원에게 업무를 효율적으로 수행하는 데 필요한 것이 무엇인지 물었고, 제안과 기능에 대한 "희망 목록"을 기록한 다음, 비즈니스 요구 사항 개발 시 이를 고려하고 추적하여 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 확인했습니다. 그들을.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 권장사항은 서면으로 채택되지 않았지만 NTA가 제기한 문제를 해결하기 위해 IRS 조치가 취해졌습니다. TAS는 IRS IT 및 계약업체 지원을 받아 2010년에 납세자 보호 서비스 통합 시스템(TASIS) 개발을 시작했습니다. TASIS Release 1 개발은 자금 제약으로 인해 2014년 2015월에 중단되었습니다. IRS IT가 2016년과 1년에 실시한 연구에 따르면 TASIS 릴리스 XNUMX용으로 개발된 코드는 재사용성이 매우 제한적인 것으로 나타났습니다.

IRS는 TASIS에서 배운 문서와 교훈을 사용하여 개발 및 제공을 위한 개념 설계 및 기업 사례 관리 접근 방식을 알려줍니다. 이러한 ECM 기획 활동에는 TASIS에 참여했던 분야별 전문가들이 적극적으로 참여하고 있습니다. 케이스 관리 솔루션 시장은 IT가 TASIS 개발에 사용된 COTS 제품을 확인한 2010년 이후 크게 발전했습니다. 이전에 맞춤형 개발이 필요했던 TAS가 추구하는 기능은 이제 많은 제품 제공에 통합되었습니다. IRS는 업계에 정보를 요청하고 기존 시스템에서 최신 사례 관리 시스템(TASIS 포함)으로 전환하는 내부 및 외부 경험을 연구하는 등 ECM에 더 나은 정보를 제공하기 위해 여러 가지 노력을 시작했습니다. 이러한 노력은 ECM을 지원하기 위한 새로운 제품이나 솔루션을 선택하는 데 도움이 될 것입니다. 현재까지 TASIS에서 수행된 개발 작업은 ECM 노력의 기반으로 사용하기에 적합하지 않습니다. 개발된 TASIS 솔루션은 사이버 보안, 성능, 확장성, 테스트 및 508 규정 준수와 관련된 요구 사항을 포함하여 많은 비기능적(기술적) 요구 사항을 충족하지 못합니다. 현재까지 TASIS에서 수행된 작업은 ECM 노력의 기반으로 사용하기에 적합하지 않습니다. 현재 소프트웨어에는 상당한 "기술적 부채"(설계된 대로 구현하기 위해 수행해야 하는 상당한 재작업)와 보안 문제가 있습니다.

업데이트: TASIS는 현재 사용되지 않는 COTS 소프트웨어 제품 버전을 사용하여 개발되었으며 소스 코드는 현재 사례 관리 관행을 따르지 않습니다. 이 제품은 현재 개발 도구 및 프로세스(예: 소스 코드 관리, 테스트 및 지속적인 통합)와 통합되지 않습니다. 이 오래된 플랫폼에 의존하면 소프트웨어를 유지하고 업그레이드하는 능력이 제한됩니다. 수많은 구성 요소가 TASIS용으로 맞춤 제작되어 이제는 더 이상 사용되지 않기 때문입니다. 개발된 TASIS 솔루션은 사이버 보안, 성능, 확장성, 테스트 및 508 규정 준수와 관련된 요구 사항을 포함하여 많은 비기능적(기술적) 요구 사항을 충족하지 못합니다. 현재까지 TASIS에서 수행된 작업은 ECM 노력의 기초로 사용하기에 적합하지 않습니다. 비즈니스 아티팩트의 10-20%만이 ECM 개발에 영향을 미칠 수 있으며 현재 소프트웨어에는 상당한 "기술적 부채"(설계된 대로 구현하기 위해 수행해야 하는 상당한 재작업)와 보안 문제가 있습니다. 결과적으로, 이 시스템이 설계된 대로 완성된다면 복잡한 IRS IT 환경에 통합할 수 있는 능력에 대한 심각한 우려가 있습니다.

시정 조치 : IRS와 ECM 프로그램은 표준 사례 관리 기능을 제공하고 최신 소프트웨어와 표준화된 개발 도구 및 프로세스를 사용하여 TAS 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 향후 개발을 단순화하는 일련의 공통 서비스를 구현할 계획입니다. 이러한 노력은 위에 열거된 많은 우려 사항을 해결해 줄 것입니다. 이러한 서비스는 자금 및 인력 배치 우선순위가 허용하는 한도 내에서 개발 및 구현될 것입니다.

태스 응답: 국립 납세자 보호관은 IRS가 ECM 설계 과정에서 TASIS에서 배운 문서와 교훈을 사용하고 있다는 사실을 듣는 것이 좋습니다. National Taxpayer Advocate은 또한 IRS가 업계에 ECM 정보를 요청하고 레거시 사례 관리 시스템에서 최신 사례 관리 시스템으로 전환하는 방법에 대한 경험(내부 및 외부 모두)을 연구한 점을 높이 평가합니다. 국립 납세자 옹호관은 IRS가 TASIS를 위해 선택한 플랫폼의 프로그래밍이나 코드가 현재 ECM 프로젝트에 재사용할 수 없다는 점을 이해하지만 위에서 설명한 대로 TASIS 설계 및 비즈니스 요구 사항 개발 프로세스가 기초가 될 수 있다고 주장합니다. 현재 ECM 프로젝트의 경우. 더욱이, 앞서 언급한 바와 같이, 국립 납세자 옹호관은 IRS가 TASIS 프로그래밍을 쓸모없게 만드는 역할을 인정하지 않는 점을 우려하고 있습니다. ECM을 발전시키기 위해 IRS는 자신의 실수를 정직하게 평가하여 향후 이러한 실수를 피할 수 있도록 해야 합니다. IRS가 TASIS와 관련하여 그렇게 하지 못한 것은 매우 우려스럽습니다. 그럼에도 불구하고 TAS는 IRS와 협력하기를 기대하며 대출은 ECM 개발 노력에 대한 사례 관리 개발 전문 지식입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 매우 신중한 심의 끝에 IRS는 2014년 1월 납세자 옹호 서비스 통합 시스템(TASIS) 개발을 중단하고 자금과 자원의 우선순위를 다시 지정하기로 결정했습니다. IRS, 특히 IRS IT 조직은 자금, 인력 및 자원과 관련하여 극심한 압박을 받고 있습니다. 신고 시즌 제공, 사이버 보안 위협에 대한 대응, 핵심 고객 서비스 이니셔티브 구현, 의회에서 의무화한 이니셔티브(예: 해외 계좌 납세 준수법) 제공은 리소스가 제한된 환경 내에서 우선순위를 정해야 합니다. TASIS Release 2014 개발은 자금 제약으로 인해 6년 2월에 중단되었으며, TASIS 완성을 위한 자금이 제공되더라도 시스템은 #6-2에 설명된 제약으로 인해 사례 관리를 위한 기업 솔루션 역할을 할 수 없었습니다. IRS가 개발된 대로 TASIS를 구현한다면 구식 시스템을 생산에 투입하게 될 것입니다. IRS는 계속해서 자원이 부족하며 기술, 납세자의 기대, 신원 도용/환불 사기와 관련된 범죄 활동, 사이버 범죄 예방에 보조를 맞추기 위해 새로운 투자의 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있습니다. COTS 제품과 TASIS 솔루션의 현재 개발 상태에 대해 현재 알고 있는 내용을 고려할 때, #XNUMX-XNUMX에서 이미 논의한 보안 및 유지 관리 문제로 인해 이를 완료하는 것은 실행 가능한 옵션이 아닙니다.

업데이트: IRS와 ECM 프로그램은 표준 사례 관리 기능을 제공하고 최신 소프트웨어와 표준화된 개발 도구 및 프로세스를 사용하여 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 향후 개발을 단순화하는 일련의 공통 서비스를 구현할 계획입니다. 이러한 노력은 위에 열거된 많은 우려 사항을 해결해 줄 것입니다. 이러한 서비스는 자금 및 인력 배치 우선순위가 허용하는 한 TAS를 포함한 IRS 전반에 걸쳐 개발 및 구현될 것입니다. IRS는 TASIS 릴리스 1을 완료할 계획이 없습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 국립 납세자 옹호관은 기관 전체에 걸쳐 작동할 ECM 솔루션을 추구하면서 구식 사례 관리 시스템을 생산에 투입하지 않기로 한 IRS의 결정을 이해합니다. 그러나 National Taxpayer Advocate은 IRS가 몇 년이 걸릴 수 있는 ECM 시스템을 개발하는 동안 노후화된 기존 시스템을 해결하기 위한 조치를 취할 것을 촉구합니다. TAS의 TAMIS(납세자 보호 관리 정보 시스템)와 같은 이러한 기존 시스템 중 다수는 납세자에게 효과적인 세금 행정 및 고품질 서비스를 제공하기 위해 업그레이드가 절실히 필요합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 권장 사항은 서면으로 채택되지 않았지만 NTA가 제기한 문제를 해결하기 위해 IRS 조치가 취해졌습니다. 전자 OAR(운영 지원 요청) 프로세스에 대한 솔루션은 당연히 높은 우선순위를 갖습니다. ECM 프로그램과 TAS는 2016년에 협력하여 현재 중단된 납세자 옹호 서비스 통합 시스템(TASIS)에서 이미 개발된 기능을 사용하여 ECM 기반 OAR 솔루션의 범위와 요구 사항을 개발했습니다. 분석에 따르면 당시 IT 인프라는 OAR 및 ECM 추적 시스템 모두의 개발을 지원하기에 충분하지 않았습니다. 따라서 2016년 XNUMX월 비즈니스 고객은 추적 애플리케이션을 우선순위로 두고 OAR 작업을 연기하기로 결정했습니다.

시정 조치 : IRS와 ECM 프로그램은 표준 사례 관리 기능을 제공하고 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 향후 개발을 단순화하는 일련의 공통 서비스를 구현할 계획입니다. 이러한 서비스는 자금 및 인력 배치 우선순위가 허용하는 한 TAS를 포함한 IRS 전반에 걸쳐 개발 및 구현될 것입니다. 우선순위 결정은 비즈니스 및 TAS 이해관계자가 내립니다.

태스 응답: 국립 납세자 옹호관은 IRS가 2016년에 전자 OAR 프로세스를 구현하지 않은 것에 실망했지만 그러한 프로세스가 최우선 사항이라는 IRS의 인정에 감사드립니다. TAS는 ECM 프로젝트에서 IRS와 협력하기 위해 최선을 다하고 있으며 IRS가 ECM 시스템을 설계하고 프로그래밍할 때 신제품 테스트에 대한 지원을 제공하고 있습니다. National Taxpayer Advocate은 전자 OAR이 가장 긴급한 사건에서 사건 해결 지연을 줄여 납세자, TAS 및 IRS에 도움이 되기 때문에 ECM 프로젝트에서 프로그래밍되는 첫 번째 제품 중 하나가 되어야 한다고 믿습니다. 또한 운송, 직원이 OAR을 수동으로 입력 및 추적하는 데 소요되는 시간, OAR을 물리적으로 인쇄하고 다른 IRS 추적 시스템으로 스캔하는 데 소요되는 시간 등 많은 현재 비용을 제거하여 자원을 절약할 수 있습니다. TAS는 TASIS와 사례관리 테스트 과정을 거쳐온 만큼, 신규 ECM 제품에 대한 초기 테스트 및 평가 역량이 뛰어난 사업부다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 부분적으로 채택됨

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음