권고사항에 대한 IRS의 답변: 13년 2015월 1,700일, IRS는 W&I 계정 관리(AM)에서 신원 도용 사건 및 정책의 중앙 집중화를 완료하여 AM 본부 및 캠퍼스의 신원 도용 정책을 포함하여 피해자 지원에 대한 완전한 엔드투엔드 책임을 AM 리더십에 제공할 것입니다. 약 2015명의 직원으로 구성되어 있습니다. 우리 노력의 다음 단계는 10.5.3.1.2.3년 XNUMX월 초에 시작될 신원 도용 프로세스를 리엔지니어링/개선하는 것입니다. 우리는 TAS 보고서의 제안에 감사드리며 이를 프레임워크로 사용하여 프로세스 분석을 시작하고 TAS와 협력하여 현재 글로벌 검토 프로세스를 평가하여 프로세스 개선 기회를 식별합니다. 현재 IRS는 사례 접수 시 글로벌 계정 검토를 수행합니다. 신원 도용 사건을 처리하는 모든 직원은 IRM XNUMX 지침에 따라 직원에게 초기 사례 검토를 수행하여 모든 납세자 및 계정 문제를 식별하도록 지시합니다. 신원 도용 사건에 배정된 직원은 신원 도용 피해자의 계정을 전체적으로 처리하도록 지시받으며 사건이 종결되기 전에 모든 계정 문제를 해결해야 합니다. 고유한 시스템 및 전문 교육에 대한 액세스가 필요한 기능 라인 전반에 걸쳐 여러 계정 문제와 관련된 납세자 상황이 있습니다. IRS는 IPSU(신원 보호 전문 부서)의 모니터링 활동을 통해 이러한 사례를 감독합니다. IPSU 사무소는 사건이 종결되기 전에 모든 납세자 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 점검을 수행합니다. 우리는 다가오는 리엔지니어링 노력에서 글로벌 보고 프로세스를 개선하기 위한 노력을 파악하고 탐구할 수 있기를 기대합니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 국립 납세자 옹호관은 IRS가 IDT 피해자 지원 절차를 재설계하는 과정에 있는 것을 기쁘게 생각합니다. IDT 피해자 지원 절차를 개선하는 것은 수년간 National Taxpayer Advocate의 최우선 과제였으며 이제 우리는 권장 사항을 뒷받침하는 경험적 증거를 확보했습니다. 우리는 TAS와 협력하고 우리의 연구를 분석 프레임워크로 활용하겠다는 IRS의 약속에 감사드립니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: IRS는 신원 도용 분야의 프로세스 개선을 위한 재설계 노력에 착수하면서 신원 도용 사건 해결을 처음부터 끝까지 분석하여 납세자 경험을 향상시킬 것입니다. 우리는 TAS 보고서의 권장 사항에 대한 타당성을 평가하고 이를 프로세스 분석을 위한 프레임워크로 사용하며 TAS와 협력하여 신원 보호 전문 부서(IPSU)의 절차를 평가할 것입니다. 현재 IPSU는 전문 무료 전화선을 통해 납세자에게 IRS의 단일 연락 창구를 제공합니다. 이 접근 방식을 통해 납세자는 교육을 받은 많은 직원 중 한 명에게 연락할 수 있었으며 자리를 비우거나 다른 납세자를 도울 수 있는 IRS 직원 한 명이 가용성에 의존하지 않습니다. IPSU 고객 서비스 담당자는 납세자에게 제공된 최신 조치 또는 조언을 제공하는 전자 사례 메모를 입력합니다. 그런 다음 납세자와 상호 작용하는 모든 IRS 직원이 해당 메모를 활용할 수 있습니다. IPSU 직원을 위한 지침은 IRM 10.5.3.2.3, 여러 사례 문제 정의 및 IRM 21.9.2.4.3, 사례 모니터링에서 확인할 수 있습니다. 고유한 시스템 및 전문 교육에 대한 액세스가 필요한 기능 라인 전반에 걸쳐 여러 계정 문제와 관련된 납세자 상황이 있습니다. IRS는 사건 종결 전에 모든 납세자 문제가 해결되었는지 확인하는 IPSU의 모니터링 노력을 통해 이러한 사건에 대한 감독을 보장합니다. 우리는 협력적인 리엔지니어링 노력을 통해 납세자 경험을 개선할 수 있기를 기대하고 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 우리의 연구 조사에서는 IDT에서 발생하는 관련 문제의 수에 관계없이 IRS가 IRS 내에서 IRS 담당자를 지정하도록 함으로써 그러한 충격적이고 침해적인 범죄의 피해자에게 가장 좋은 서비스를 제공할 수 있음을 경험적으로 보여주었습니다. 단순히 피해자의 계정을 "모니터링"하도록 IPSU에 임무를 부여하는 것은 효과가 없는 것으로 입증되었습니다. 피해자는 여전히 IPSU 내의 여러 보조자를 처리해야 하므로 추가 지연과 좌절이 발생하고 IPSU에는 다른 IDT 기능을 요구할 권한이 없기 때문입니다. 적시 목표를 달성하기 위해 케이스를 처리합니다. 2014년 사례 연구에서 알 수 있듯이 상당수의 IDT 케이스는 장기간 비활성 상태였으며, 특히 여러 명의 보조자가 IDT 케이스를 처리한 경우에는 더욱 그렇습니다. IRS가 계속해서 전문 전화선을 "사건 전담 직원"과 동일시하는 것은 NTA 무료 전화선을 TAS 사건 옹호자와 동일시하는 것과 유사합니다. 그것들은 근본적으로 다릅니다. 한 사람은 전화를 심사하고 다른 사람은 모든 관련 문제가 해결될 때까지 처음부터 끝까지 납세자와 함께 일합니다. 우리는 해결해야 할 문제가 두 개 이상이거나 해결해야 할 기간이 XNUMX년 이상이거나 두 개 이상의 IRS 부서를 처리해야 하는 IDT 피해자를 위해 IRS가 단독 연락 담당자를 제공하도록 계속해서 추진할 것입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 규정 준수 신원 도용 사례 담당자는 최근 IDTVA(신원 도용 피해자 지원) 조직의 계정 관리 직원과 함께 중앙 집중화되었습니다. 중앙 집중화는 규정 준수 사례가 계산되는 방식을 평가할 수 있는 기회를 제공합니다. 중앙 집중화 이전에는 IRM 4.19.24.1.2.2의 지시에 따라 IRS가 가장 먼저 받은 날짜를 기준으로 규정 준수 문제만 관련된 신원 도용 사건이 하나의 규정 준수 기능에 의해 처리되도록 "규정 준수 버킷"이 보장되었습니다. 이 접근 방식은 기능 간 핸드오프를 줄이고, 간소화되고 일관된 절차를 통해 사례 처리를 개선하고, 의사소통을 개선하는 데 사용되었습니다. 이제 IDTVA에서 규정 준수 직원의 중앙 집중화를 완료했으므로 2015년 XNUMX월부터 시작되는 리엔지니어링 노력에 규정 준수 사례 보고를 포함하고 TAS 직원과 협력하여 TAS 보고서의 권장 사항을 고려할 것입니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: National Taxpayer Advocate은 IRS가 2015년 XNUMX월부터 시작되는 IDT 리엔지니어링의 일환으로 이 권장 사항을 고려할 것이라는 점을 기쁘게 생각합니다. TAS는 이러한 노력에 있어 W&I와 협력하기를 기대합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 귀하의 제안은 2015년 XNUMX월에 시작될 리엔지니어링 노력에서 평가될 것입니다. 이 과정에서 조직은 신원 도용 사건의 해결 방법을 처음부터 끝까지 추적할 수 있는 개선된 수단을 모색할 것입니다. 현재 신원 도용 사건 주기 보고는 사건 접수일부터 사건 해결 날짜(최종 시정 조치가 납세자의 계정에 입력되는 날짜)까지 모든 사건 주기 시간을 계산하는 방식과 일치합니다. 우리는 해결 방법을 받는 데 걸리는 시간과 전반적인 납세자 경험에 대한 납세자의 인식을 향상시킬 수 있는 실행 가능한 옵션을 모색하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 리엔지니어링 노력에 있어 TAS와 협력하기를 기대합니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS가 IDT 케이스 주기 시간을 정확하게 결정하는 것이 중요합니다. IRS는 납세자의 관점에서 주기를 계산해야 합니다. 즉, 사건을 접수한 날부터 모든 관련 문제를 해결하기 위한 조치를 취한 사건 해결 날짜까지의 주기를 계산해야 합니다. 예를 들어, IRS가 납세자 환급금을 해제하기 위한 조치를 취했더라도 실제로 납세자에게 환급금을 지급할 때까지 해당 사건을 진행 상태로 유지해야 합니다. IRS가 사건을 조기에 종료하면 IDT 주기 시간이 왜곡되고 IDT 피해자가 겪는 피해가 과소표시됩니다. W&I의 품질 검토 결과에도 불구하고 2014년 연구에서는 IRS가 모든 관련 문제를 해결하는 데 필요한 조치를 취하기 전에 사건의 22%를 종결한 것으로 나타났습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: 2015년 21.9.2.6월에 시작될 리엔지니어링 노력에는 납세자 경험을 개선하기 위해 신원 도용 사례 담당자가 사건을 종결하기 전에 모든 계정 문제를 완료할 수 있도록 TAS의 제안 분석이 포함될 것입니다. 현재 사건이 아직 진행 중인 동안 IPSU(신원 보호 전문 부서) 직원은 IAT(통합 자동화 기술) 도구를 사용하여 월간 글로벌 검토를 수행하여 해결되지 않은 문제가 발견되면 납세자 계정을 검토하고 해당 사건은 담당 부서에 회부됩니다. IPSU에 문제를 해결하기 위한 권한, 도구 또는 교육이 없는 경우. 사건 종결에 앞서 IPSU는 최종 글로벌 계정 검토를 수행하여 모든 납세자 문제가 담당 부서에 의해 해결되었는지 확인합니다. 이는 납세자가 완전한지 확인하는 데 도움이 되도록 설계된 추가 검토 단계이며 IRM 10.5.3.8에 정의되어 있습니다. 또한 IRM XNUMX은 직원에게 이전 및 이후 과세 연도를 모두 검토하여 납세자 환급 지급을 포함한 모든 문제가 해결되도록 지시합니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS는 현재 절차에 따라 사례 접수 시 및 사례 종료 전에 다시 글로벌 계정 검토를 요구한다고 명시합니다. 그러나 2014년 사례 연구에서는 IRS가 모든 관련 문제를 해결하기 전에 연구에서 IDT 사례의 XNUMX분의 XNUMX 이상을 종결했기 때문에 글로벌 계정 검토가 효과적이지 않은 것으로 나타났습니다. IRS는 글로벌 계정 검토 절차를 개선하고 글로벌 검토를 수행하는 직원에게 더 나은 교육(또는 둘 다)을 제공할 것을 제안합니다. IRS는 이를 IDT 리엔지니어링 노력의 일환으로 고려할 것으로 예상합니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채용

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음