권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 보고서에 언급된 바와 같이, 의회의 명령은 IRS가 "실행 가능한 범위까지 절차를 개발하고 납세자에게 유리할 경우 납세자의 문제가 종결될 때까지 IRS 직원 한 명을 배정하여 납세자의 문제를 처리하도록" 하는 것이었습니다. 기술적 한계와 통신 시험의 서류 중심 프로그램을 고려할 때 납세자 감사를 처음부터 끝까지 처리하도록 직원 한 명을 배정하는 것은 실용적이지 않습니다. 기업 목록 작업에 대한 현재 접근 방식은 납세자가 IRS에 연락하고 현재 절차가 RRA 98을 위반하지 않은 경우 한 명의 조사관에게 사례를 할당하는 것보다 더 효율적인 프로세스입니다. 현재 프로세스에서 해당 사례는 첫 번째 세무 조사관에게 할당됩니다. 응답을 처리하지만 해결될 때까지 최초 세무 조사관과 함께 있을 수는 없습니다. 초기 연락에서 충분한 서류가 접수되지 않은 경우, 후속 서신이 접수될 때까지 해당 사례는 자동화 시스템에 다시 배치되거나 납세자 전화 통화를 처리한 조사관이 해당 사례를 자체 할당하거나 문서가 수신된 후에 할당됩니다. 사건은 종결되었습니다. 전화 통화의 내선 라우팅을 제거하면 통신 심사에서 대부분의 통화에 대해 원스톱 서비스를 제공할 수 있습니다. 통신 시험 무료 전화를 통해 납세자는 개별적으로 배정된 시험관의 응답 전화를 기다리지 않고도 어느 캠퍼스에서나 경험이 풍부한 보조원에게 연락하여 즉시 도움을 받을 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 사건을 가장 신속하게 해결할 수 있습니다. 또한 통신 시험 평가 프로젝트의 일환으로 통신 시험 경험을 개선하기 위한 여러 활동에 참여하고 있습니다. 그 예로는 보안 포털을 통해 납세자와 통신하기 위한 납세자 디지털 커뮤니케이션(TDC) 시험 계획과 전화 운영 개선을 위한 전화 효율성 검토 실시 계획 ​​등이 있습니다.  

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS의 응답은 RRA 98 §3705(b) 뒤에 있는 의회 의도를 잘못 해석하거나 무시하고 있음을 나타냅니다. IRS는 권장 사항에 동의하지 않으며 납세자에게 유리한지 여부를 분석하지 않고 실행 가능하지 않다고 결론을 내립니다. IRS는 직원 한 명을 배정하는 것이 더 효율적이지 않다는 것을 보여주는 데이터나 파일럿을 인용하지 않으며 현재 프로세스가 RRA 98을 준수한다는 것을 보여주는 어떤 분석도 인용하지 않습니다. 한편 TIGTA, NTA 및 GAO는 모두 현재 IRS 서신 조사 프로세스를 심하게 비판했습니다. 납세자 서비스를 부적절하게 제공했기 때문입니다. IRS는 납세자의 관점에서 분석을 재검토하고 제안된 변경 사항의 실행 가능성과 납세자 권리에 미치는 영향의 균형을 맞춰야 합니다. 의회는 적절한 IRS 직원에게 연락할 수 없어 사건 해결에 어려움을 겪고 있는 납세자들의 부담을 줄이고자 했습니다. 가장 심각한 문제에서 언급한 바와 같이, 1998년 납세자들이 직면한 동일한 문제가 오늘날에도 납세자들에게 계속해서 부담을 주고 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 보고서에 언급된 바와 같이, 의회의 명령은 IRS가 "실행 가능한 범위까지 절차를 개발하고 납세자에게 유리할 경우 납세자의 문제가 종결될 때까지 IRS 직원 한 명을 배정하여 납세자의 문제를 처리하도록" 하는 것이었습니다. 기술적 한계와 통신 시험의 서류 중심 프로그램을 고려할 때 납세자 감사를 처음부터 끝까지 처리하도록 직원 한 명을 배정하는 것은 실용적이지 않습니다. 그러나 더 나은 고객 서비스와 보다 신속한 사건 해결을 제공하기 위해 납세자가 서신 조사 무료 전화로 전화하면 통화가 가능한 다음 지원자에게 연결됩니다. 조력자는 경험이 풍부하고 사건 기록에 접근할 수 있으며 해결을 위해 납세자와 협력할 것입니다. 통화가 끝난 후에도 납세자가 만족하지 않을 경우, 지정된 세무 조사관이 전화에 응답하도록 할 수 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS는 의회의 명령을 준수할 수 없는 이유로 기술 한계를 언급합니다. IRS 응답에 따르면 다음 번 직원을 제공하는 것이 사례를 처리하는 효율적인 방법이라고 생각합니다. IRS는 통신 심사에서 자동화 시스템으로 인해 발생하는 문제와 관련된 비용을 조사하지 않았기 때문에 모든 사례를 처리하는 데 있어 효율성을 판단하기가 어렵습니다. 직원을 특정 서신 시험 사례에 배정하면 회신 전화 통화가 발생하는 데 시간이 더 오래 걸리더라도 장기적으로 납세자와 IRS에 도움이 될 수 있습니다. IRS는 또한 다음 번 직원을 배정하면 대부분의 사례가 원스톱 방식으로 해결된다고 주장합니다. 그러나 이 주장을 뒷받침하는 데이터나 분석은 제공하지 않습니다. 2016 회계연도에 TAS는 IRS 통신심사 사건의 '원스톱' 효율성을 분석할 예정입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 보고서에 언급된 바와 같이, 의회의 명령은 IRS가 "실행 가능한 범위까지 절차를 개발하고 납세자에게 유리할 경우 납세자의 문제가 종결될 때까지 IRS 직원 한 명을 배정하여 납세자의 문제를 처리하도록" 하는 것이었습니다. 기술적 한계와 통신 시험의 서류 중심 프로그램을 고려할 때 납세자 감사를 처음부터 끝까지 처리하도록 직원 한 명을 배정하는 것은 실용적이지 않습니다. 우리는 납세자가 자신의 케이스에 할당된 직원에게 연락할 수 있도록 확장 라우팅 기능을 설계하고 싶지 않습니다. 과거에는 자동화된 서신 환경에서 납세자가 음성 메일을 남겼을 때 이전 요구 사항인 24시간 이내에 전화가 응답되지 않은 것을 발견했습니다. 조사관은 기타 전화 처리, 사건 처리, 휴가 사용, 기타 비사무 업무 수행 또는 직무 수행으로 인해 납세자 전화를 적시에 회신할 수 없었습니다. 전화에 대한 고객 서비스를 향상시키기 위해 2009년 통신 심사를 위해 기업 통화 라우팅(지능형 연락처 관리 – ICM)이 전면 구현되었습니다. 모든 심사관은 전화 통화에 효과적으로 대응할 수 있도록 모든 감사 문제에 대해 광범위한 교육을 받았습니다. 납세자가 메시지를 남길 필요가 없도록 통화가 다음 심사관에게 연결되었습니다. 통신 시험 무료 전화를 통해 납세자는 개별적으로 배정된 시험관의 응답 전화를 기다리지 않고도 어느 캠퍼스에서나 경험이 풍부한 보조원에게 연락하여 즉시 도움을 받을 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 가장 신속한 케이스 해결이 가능합니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: 2015 회계연도 전체에 대한 전화 서비스 수준이 약 40%가 될 것이라는 국장의 최근 예측과 납세자가 보조원에게 연락하기 전에 30분 이상 기다려야 할 수 있다는 점을 고려하면 IRS가 다음을 수행하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 납세자가 IRS에 연락한 후 특정 직원에게 케이스를 할당하거나 최소한 납세자를 올바른 IRS 직원이나 사무실로 연결하는 데 도움을 줍니다. 전화 서비스 수준이 낮기 때문에 납세자는 다음 직원을 기다리기 위해 많은 시간과 돈을 투자해야 하는데, 그 직원이 항상 지원을 받을 수 있는 것은 아닙니다. 예를 들어, 사건 기록이 항상 명확하게 기록되지는 않으며 납세자에게 회신 전화가 항상 이루어지는 것은 아닙니다. 물론 이는 납세자가 IRS 직원에게 연락할 수 있다고 가정합니다.

IRS는 현재의 조사 과정을 정당화하기 위해 이전에 서신 조사 직원이 납세자 전화에 필요한 24시간 이내에 회신할 수 없었던 점을 언급합니다. IRS는 직원들이 다른 통화, 업무 처리, 휴가 시간 등을 처리하고 있었기 때문에 24시간 이내에 전화를 회신할 수 없었다고 설명합니다. 그러나 IRS는 납세자에게 선택권을 제공할 수 있습니다. 아마도 일부 납세자들은 자신의 사건을 담당하는 직원으로부터 답변이 나오는 경우 답변을 더 오래 기다릴 수도 있습니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음

권고사항에 대한 IRS의 답변: NTA 보고서에 언급된 바와 같이, 의회의 명령은 IRS가 "실행 가능한 범위까지 절차를 개발하고 납세자에게 유리할 경우 납세자의 문제가 종결될 때까지 IRS 직원 한 명을 배정하여 납세자의 문제를 처리하도록" 하는 것이었습니다. 기술적 한계와 통신 시험의 서류 중심 프로그램을 고려할 때 처음부터 끝까지 납세자 감사를 처리하기 위해 한 직원을 배정하는 것은 실용적이지 않으므로 이 권장 사항에 동의하지 않습니다. 그러나 우리는 기술을 통해 특정 납세자 문제를 전달하고 해결하기 위한 옵션을 평가하고 있습니다. VSD(Virtual Service Deliver)는 여러 직원이 단일 사례를 해결하는 좋은 예입니다. VSD를 통해 VSD 약속을 수행하는 사람이 항상 이전에 감사를 할당받은 사람이 아니었음에도 불구하고 사례가 성공적으로 해결되었습니다. 또한 보안 포털을 통해 납세자와 커뮤니케이션할 수 있는 "납세자 디지털 커뮤니케이션"을 시범적으로 계획하고 있습니다. VSD와 유사하게 사건 해결을 촉진하기 위해 여러 명의 심사관이 참여할 수 있습니다.

시정 조치 : 해당 사항 없음

태스 응답: IRS가 가상 서비스 제공과 같은 새로운 기술 도구를 평가하고 보안 포털을 통해 납세자와 통신할 수 있는 납세자 디지털 커뮤니케이션을 시범적으로 계획하고 있다는 점은 기쁘지만, 국립 납세자 옹호단은 IRS가 제공할 의향이 없다는 점을 여전히 우려하고 있습니다. 납세자가 사건에 배정된 특정 직원과 의사소통할 수 있는 옵션입니다. 여러 직원이 사건을 처리하게 되면 어느 직원도 사건 처리 방식에 대해 책임을 지지 않는 문화가 조성됩니다. 직원들은 주어진 순간에 그들에게 요구되는 일을 할 수 있지만, 납세자가 프로세스를 탐색하고 해결책을 찾을 수 있도록 전적으로 도울 수 있는 사람은 아무도 없습니다. IRS 응답은 이러한 책임 부족을 다루지 않지만 GAO 및 TIGTA에 의해 이미 불신된 가정된 단기 효율성을 기반으로 IRS는 문제를 해결하기 위해 TAS가 제공한 제안을 무시합니다. 국립 납세자 옹호단은 IRS가 의회 명령을 준수하도록 권장하며, 이는 IRS에 실질적인 효율성을 가져다 주고 납세자에게는 혜택을 가져다 줄 것입니다.

채택, 부분 채택 또는 채택되지 않음: 채택되지 않음

개방 또는 폐쇄: 휴무

조치 기한(미결 상태인 경우): 해당 사항 없음